隨著微電子、計算機、通信、網(wǎng)絡(luò)、視像等技術(shù)相互滲透和融合，信息技術(shù)日益向數(shù)字化、個性化、智能化方向發(fā)展，新業(yè)務(wù)、新產(chǎn)品層出不窮，潛藏在物質(zhì)運動中的巨大信息資源不斷被發(fā)掘出來并獲得廣泛應(yīng)用。在我國過去的20年中，信息產(chǎn)業(yè)以年均25%的速度遞增，使其成為最具潛力的、新的經(jīng)濟增長點和新生產(chǎn)力的突出代表。而金融業(yè)作為國民經(jīng)濟的核心，其早已成為我國使用各項信息科技成就的最大用戶之一，也是新技術(shù)、應(yīng)用的最早用戶之一。在早期的應(yīng)用中，金融行業(yè)為新應(yīng)用積累了豐富的經(jīng)驗，為其向其他行業(yè)擴展提供了榜樣。因此，從某種意義上說，金融業(yè)也就成為信息技術(shù)和應(yīng)用的試金石。

　　為了生存和發(fā)展，各金融機構(gòu)在信息技術(shù)現(xiàn)代化方面不斷推陳出新，開展新的應(yīng)用和服務(wù)，如數(shù)據(jù)集中、全網(wǎng)監(jiān)管、綜合柜面業(yè)務(wù)系統(tǒng)、電子匯兌、企業(yè)銀行、家庭銀行、手機銀行、網(wǎng)上證券、銀企轉(zhuǎn)賬、客戶服務(wù)中心等，成為信息科技應(yīng)用的先鋒。

　　事實上，在金融領(lǐng)域的許多IT應(yīng)用，都對其它行業(yè)的發(fā)展起到推動和借鑒作用。如為了解決多中心易導(dǎo)致投入浪費、網(wǎng)絡(luò)體系難以支撐信息化的進一步發(fā)展、管理信息應(yīng)用滯后等諸多問題，國內(nèi)多家銀行已經(jīng)開始了實施大機集中工程。這種數(shù)據(jù)集中的模式，標(biāo)志著銀行業(yè)正在加快從粗放性經(jīng)營向集約化經(jīng)營的轉(zhuǎn)變。目前，隨著證券、保險業(yè)數(shù)據(jù)大集中工程的啟動，其它行業(yè)也開始采用數(shù)據(jù)集中的理念，構(gòu)建自己的信息系統(tǒng)。

　　再如CA認(rèn)證，1999年由中國人民銀行牽頭，國內(nèi)十三家商業(yè)銀行聯(lián)合共建了國家級認(rèn)證機構(gòu)——中國金融認(rèn)證中心，向社會提供持卡人證書、商戶證書、支付網(wǎng)關(guān)證書、企業(yè)（個人）高級證書、企業(yè)（個人）普通證書、Web站點證書、Direct Server證書、WAP證書、VPN證書等多種數(shù)字證書和安全服務(wù)，今天CFCA證書已在銀行、證券、政府機關(guān)、大型企事業(yè)單位等金融和非金融機構(gòu)得到了廣泛的應(yīng)用。此外，還有綜合業(yè)務(wù)系統(tǒng)、數(shù)據(jù)倉庫、中間件平臺應(yīng)用，這些無一不是從金融業(yè)應(yīng)用開始，向其它行業(yè)輻射推廣。

　　今天，金融業(yè)實質(zhì)上是服務(wù)密集型行業(yè)，它所面臨的是一場服務(wù)的競爭，是為服務(wù)加上更多的價值，如建立聯(lián)系通道，創(chuàng)建服務(wù)的互動，注重顧客關(guān)系和服務(wù)管理，提高顧客忠誠度。

　　建立聯(lián)系通道，意味著在任何時間、地點、采用任何溝通工具，都能提供服務(wù)的新時代競爭法則；創(chuàng)建服務(wù)的互動，標(biāo)志著個性化、個人化、多元化的產(chǎn)品區(qū)別，主動提供服務(wù)的新行銷時代；注重顧客關(guān)系和服務(wù)管理是新時代企業(yè)競爭力的關(guān)鍵，誰能以最有效的方式提供顧客所需的產(chǎn)品或服務(wù)，誰便是新世紀(jì)的贏家。提高顧客忠誠度是新世紀(jì)的服務(wù)取向，當(dāng)客戶能接受多種產(chǎn)品或服務(wù)時，人們對提供服務(wù)者的信賴也越多，這是客戶對服務(wù)廣度的滿足。服務(wù)的品質(zhì)管理良好，且快速有效地提供客戶服務(wù)或產(chǎn)品，這是對客戶服務(wù)深度的滿足，企業(yè)獲得客戶持久的肯定后，客戶則容易傾向于繼續(xù)支持，而非無止境地改換品牌。這種能在深度和廣度上滿足需求，并透過良好服務(wù)所建立的顧客忠誠度，正是今天金融業(yè)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。

　　目前，國內(nèi)金融機構(gòu)紛紛建立客戶服務(wù)中心和客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，體現(xiàn)了信息科技在這一場競爭中的作用。建立客戶服務(wù)中心，是為了提高服務(wù)質(zhì)量，充分利用現(xiàn)有資源，開發(fā)新業(yè)務(wù)，拓展新市場。在金融業(yè)愈加關(guān)注客戶關(guān)系的同時，其他行業(yè)也意識到客戶的重要性，開始從以產(chǎn)品為中心轉(zhuǎn)向以客戶為中心。

　　可以預(yù)見，金融業(yè)呼叫中心和CRM的蓬勃發(fā)展和應(yīng)用，將為其他行業(yè)的客戶關(guān)系管理應(yīng)用奠定基礎(chǔ)，其應(yīng)用成果和實施經(jīng)驗?zāi)軌驗槠渌袠I(yè)提供借鑒和啟迪，推動信息化建設(shè)的發(fā)展，以適應(yīng)我國市場經(jīng)濟的迅速發(fā)展。