成立于1959年的家樂福集團是大賣場業(yè)態(tài)的首創(chuàng)者，是歐洲第一大零售商，世界第二大國際化零售連鎖集團。現(xiàn)擁有11,000多家營運零售單位，業(yè)務(wù)范圍遍及世界30個國家和地區(qū)。

      家樂福于1995年進入中國后，采用國際先進的超市管理模式，致力于為社會各界提供價廉物美的商品和優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，受到廣大消費者的青睞和肯定，其“開心購物家樂福”、“一站式購物”等理念已經(jīng)深入人心。如今，家樂福已成功地進入了中國的25個城市，在北至哈爾濱、南至深圳、西至烏魯木齊、東至上海的中國廣袤土地上開設(shè)了59家大型超市，聘請3萬多名員工。家樂福(中國)被國內(nèi)媒體評為“在華最有影響力的企業(yè)”之一。

建設(shè)背景
      天津家樂福供應(yīng)商呼叫中心作為家樂福（中國）的重要對外窗口，擔負著為全國一百多家賣場及供應(yīng)商提供支持的重要職責，為各供應(yīng)商提供付款的查詢、發(fā)票狀態(tài)的查詢、及庫存報表對帳等問題的處理。

      伴隨著天津家樂福的不斷優(yōu)化發(fā)展，及服務(wù)質(zhì)量要求的不斷提高，以往依靠傳統(tǒng)電話為基礎(chǔ)的技術(shù)支持服務(wù)模式，已經(jīng)不能滿足供應(yīng)商與家樂福之間的日常咨詢交往需要。HOLLYCRM(合力金橋軟件)公司提供的呼叫中心系統(tǒng)應(yīng)用平臺，是天津家樂福供應(yīng)商系統(tǒng)從單一的電話接入服務(wù)，向以呼叫中心為統(tǒng)一服務(wù)接口、依托排班系統(tǒng)管理、錄音系統(tǒng)質(zhì)檢的智能化信息化呼叫中心轉(zhuǎn)變的重要途徑和手段。

系統(tǒng)組網(wǎng)

系統(tǒng)功能
 ·來話呼叫處理
  接入任務(wù)：顯示目前已經(jīng)完成所有包括任務(wù)編號、主叫、被叫、服務(wù)時間等內(nèi)容的接入任務(wù)的信息。

  服務(wù)請求：家樂福供應(yīng)商撥打熱線電話，系統(tǒng)通過搜索數(shù)據(jù)庫供應(yīng)商信息后自動生成服務(wù)請求單，坐席根據(jù)其所咨詢的具體問題進行錄入和維護。
  去話呼叫管理：顯示所有的進行外呼服務(wù)的信息列表。

·業(yè)務(wù)管理：對于尚未解決的疑難問題生成工單提交相關(guān)部門解決。

·客戶管理：全面對客戶基本信息進行創(chuàng)建和定期維護，以保證數(shù)據(jù)庫中客戶信息的準確性。

·黑名單管理：通過創(chuàng)建黑名單，將惡意騷擾的人員進行屏蔽，以保證其他供應(yīng)商電話的正常接聽。

·運營管理：
  座席監(jiān)控：通過監(jiān)控功能坐席班長和坐席管理人員可以實時查看坐席的在線狀態(tài)、查看呼叫隊列的狀態(tài)、查看技能組的狀態(tài)、監(jiān)聽坐席的對話、控制坐席的通話狀態(tài)。
  排班功能：提供多種班次定義功能，如：單日的班次定義、批量（多日）班次定義。

·統(tǒng)計報表：
  系統(tǒng)采用了HOLLYCRM(合力金橋軟件)公司自主研發(fā)的專門的統(tǒng)計報表工具HollyReport，提供了強大的統(tǒng)計分析功能。該功能結(jié)合了CTI、用戶資料、呼叫處理數(shù)據(jù)等信息，能夠?qū)γ恳粋€呼叫的全過程，以及對這個呼叫的處理結(jié)果等信息進行綜合的統(tǒng)計和分析，幫助業(yè)務(wù)主管對呼叫中心進行管理。

系統(tǒng)特點
 ·高穩(wěn)定、可靠性的系統(tǒng)
  系統(tǒng)軟件均采用了先進的設(shè)計方法，業(yè)務(wù)邏輯軟件、業(yè)務(wù)控制軟件及各個業(yè)務(wù)功能之間均以模塊化的形式分開，增強了模塊的獨立性，提高了系統(tǒng)的穩(wěn)定性。

·先進的軟件技術(shù)架構(gòu)
  家樂福供應(yīng)商呼叫中心系統(tǒng)采用基于WEB的J2EE體系結(jié)構(gòu)，保證系統(tǒng)的高效運行、高可靠性運轉(zhuǎn)、易于擴展升級、易于使用和零維護量的客戶端。大大提高了系統(tǒng)性能，并減少了維護人員，有效地減低成本，節(jié)約投資的同時也擴大了信息共享的范圍，使數(shù)據(jù)處理效率得到增強。

·方便的工作流管理
  客服系統(tǒng)徹底改變了業(yè)務(wù)流程變更的限制，將工作流（WorkFlow）管理的先進技術(shù)引入到客服系統(tǒng)中，采用了HOLLYCRM（合力金橋軟件）公司研發(fā)的工作流定制器產(chǎn)品（HollyFlow），實現(xiàn)了工作流程的靈活定制和管理。

·功能強大的知識庫系統(tǒng)
  通過知識庫系統(tǒng)，家樂福供應(yīng)商呼叫中心將在以下幾個方面得到提升：
  提高準確度，減少重復來話及重復處理，提高一次性的解答率；
  提供一致性及規(guī)范的答復，為客戶提供一致的客戶體驗；
  減少用戶在線時間，降低服務(wù)成本；
  強大的知識管理及檢索功能；

·豐富的、模塊化的應(yīng)用軟件
  將呼叫中心的許多應(yīng)用模塊化、功能化，使呼叫中心能夠快速定制業(yè)務(wù)應(yīng)用軟件。

·使用簡便的坐席軟件
  提供了界面友好、功能強大的前臺坐席軟件，坐席可以方便的使用這些軟件。從整體設(shè)計上，充分考慮了坐席的工作情況，盡可能的降低坐席的工作負擔。

·靈活的統(tǒng)計分析工具
  靈活的統(tǒng)計分析工具。支持各種BI應(yīng)用——報表制作，分析與信息發(fā)布；提供強大的開發(fā)環(huán)境和易于維護的報表 ；可以輕松的訪問海量交易數(shù)據(jù)；高性能、低負荷的支持與管理百萬級用戶；對重要應(yīng)用，比如容錯能力、性能優(yōu)化與安全性可統(tǒng)一控制；通過開放的API接口與其它業(yè)務(wù)系統(tǒng)方便集成，進行靈活、快速的報表定制。

·綜合系統(tǒng)管理
  利用系統(tǒng)管理功能，能夠方便管理者對呼叫中心的管理，提高其工作效率的同時，增強了呼叫中心的安全性、穩(wěn)定性。