系統(tǒng)組網(wǎng)
系統(tǒng)組成
·渠道接入
12580商旅熱線，整合了電話，傳真等接入方式，集中處理預(yù)訂酒店和機(jī)票的業(yè)務(wù)，為客戶提供便捷的服務(wù)和管理
·呼叫處理
集成了七號(hào)信令接入、呼叫排隊(duì)及智能路由、自動(dòng)語(yǔ)音交互服務(wù)、人工電話服務(wù)及錄音質(zhì)檢等全面的呼叫中心系統(tǒng)平臺(tái)功能，平臺(tái)具有較高的集成度，可快速實(shí)施靈活配置、功能豐富、建設(shè)成本低兼，能夠有效保護(hù)企業(yè)投資。
·業(yè)務(wù)應(yīng)用
能夠?qū)崿F(xiàn)服務(wù)請(qǐng)求接收、受理，工單流轉(zhuǎn)，回訪，服務(wù)滿意度調(diào)查等功能，保留全程的服務(wù)痕跡；滿足用戶在呼叫中心平臺(tái)實(shí)施運(yùn)行后快速開展業(yè)務(wù)。
·業(yè)務(wù)功能
包括：服務(wù)請(qǐng)求、主動(dòng)服務(wù)、業(yè)務(wù)管理、投訴工單、用戶資料管理、質(zhì)檢管理、信息導(dǎo)出、滿意度調(diào)查、錄音質(zhì)檢、座席狀態(tài)監(jiān)控等。
系統(tǒng)特點(diǎn)
·高度集成、降低成本
中國(guó)移動(dòng)12580商旅熱線采用了HollyC6結(jié)合華為平臺(tái)的解決方案，此平臺(tái)集成度高，可靈活配置，且功能豐富建設(shè)成本低，有效保護(hù)了企業(yè)投資。真正構(gòu)造了一個(gè)集語(yǔ)音，數(shù)據(jù)，圖像等多媒體的綜合應(yīng)用平臺(tái)。
·整合的多接入渠道
提供電話、傳真、郵件等多媒體溝通渠道，客戶可更方便、快捷的通過多種渠道接入呼叫中心得到中國(guó)移動(dòng)12580的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。
·融合的業(yè)務(wù)系統(tǒng)
整合了業(yè)務(wù)管理，酒店預(yù)訂，業(yè)務(wù)咨詢，機(jī)票預(yù)訂，滿意度調(diào)查，工單系統(tǒng)等業(yè)務(wù)，提高了客戶的服務(wù)質(zhì)量和座席的工作效率。
·全面的座席監(jiān)控
能夠?qū)崟r(shí)監(jiān)控座席工作情況，檢查服務(wù)質(zhì)量，提升座席工作效率。
·強(qiáng)大的工單系統(tǒng)
結(jié)合商旅行業(yè)特點(diǎn)，中國(guó)移動(dòng)12580商旅熱線在工單系統(tǒng)中引入了工作流引擎，使工單按欄目、類型自動(dòng)流轉(zhuǎn)。根據(jù)工單的接入方式，系統(tǒng)自動(dòng)分配到相關(guān)環(huán)節(jié)，實(shí)行各處理環(huán)節(jié)實(shí)時(shí)監(jiān)控。對(duì)于工單中存在的處理延遲，及時(shí)報(bào)警，責(zé)任到人，保證了工單由受理到處理再到回訪的及時(shí)性，高效性。
·高效的作業(yè)回訪
使用HOLLYCRM（合力金橋軟件）公司自主知識(shí)產(chǎn)權(quán)的知識(shí)庫(kù)管理系統(tǒng)（HollyKM）可以為座席提供方便的知識(shí)查詢功能。強(qiáng)大的檢索功使座席能夠迅速解決客戶問題，提高服務(wù)水平，同時(shí)還豐富了知識(shí)采編、發(fā)布及權(quán)限設(shè)置功能。
·知識(shí)庫(kù)管理
靈活的統(tǒng)計(jì)分析工具。支持各種BI應(yīng)用——報(bào)表制作，分析與信息發(fā)布；提供強(qiáng)大的開發(fā)環(huán)境和易于維護(hù)的報(bào)表 ；可以輕松的訪問海量交易數(shù)據(jù)；高性能、低負(fù)荷的支持與管理百萬級(jí)用戶；對(duì)重要應(yīng)用，比如容錯(cuò)能力、性能優(yōu)化與安全性可統(tǒng)一控制；通過開放的API接口與其它業(yè)務(wù)系統(tǒng)方便集成，進(jìn)行靈活、快速的報(bào)表定制。
全面受益
·提高了客戶滿意度
實(shí)現(xiàn)了統(tǒng)一的服務(wù)窗口，并用多媒體交互的方式為客戶提供一站式服務(wù)，服務(wù)過程實(shí)現(xiàn)閉環(huán)。可讓中國(guó)移動(dòng)12580的客戶服務(wù)變被動(dòng)為主動(dòng)，從而建立客戶關(guān)系管理體系。
·增強(qiáng)了企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力
中國(guó)移動(dòng)12580通過建設(shè)呼叫中心，將逐步形成以客戶為中心的運(yùn)營(yíng)機(jī)制，并以此為驅(qū)動(dòng)，整合并管理，這將使中國(guó)移動(dòng)12580商旅熱線更適應(yīng)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)并提高客戶服務(wù)質(zhì)量。
·提高企業(yè)管理能力
可實(shí)現(xiàn)資源的有效整合，方便集中管理與控制從而對(duì)運(yùn)營(yíng)管理實(shí)現(xiàn)有力支撐并為企業(yè)決策做支持。
·整合了業(yè)務(wù)資源，降低服務(wù)成本
該系統(tǒng)除了提供多媒體接入渠道，并與企業(yè)內(nèi)部管理軟件完美融合外，還支持全天24小時(shí)的自動(dòng)語(yǔ)音和人工服務(wù)，提供外撥功能等，不但提高了服務(wù)質(zhì)量而且降低了服務(wù)成本。
