系統(tǒng)組網(wǎng)
系統(tǒng)組成
·渠道接入
12580商旅熱線，整合了電話，傳真等接入方式，集中處理預訂酒店和機票的業(yè)務，為客戶提供便捷的服務和管理
·呼叫處理
集成了七號信令接入、呼叫排隊及智能路由、自動語音交互服務、人工電話服務及錄音質(zhì)檢等全面的呼叫中心系統(tǒng)平臺功能，平臺具有較高的集成度，可快速實施靈活配置、功能豐富、建設成本低兼，能夠有效保護企業(yè)投資。
·業(yè)務應用
能夠?qū)崿F(xiàn)服務請求接收、受理，工單流轉(zhuǎn)，回訪，服務滿意度調(diào)查等功能，保留全程的服務痕跡；滿足用戶在呼叫中心平臺實施運行后快速開展業(yè)務。
·業(yè)務功能
包括：服務請求、主動服務、業(yè)務管理、投訴工單、用戶資料管理、質(zhì)檢管理、信息導出、滿意度調(diào)查、錄音質(zhì)檢、座席狀態(tài)監(jiān)控等。
系統(tǒng)特點
·高度集成、降低成本
中國移動12580商旅熱線采用了HollyC6結(jié)合華為平臺的解決方案，此平臺集成度高，可靈活配置，且功能豐富建設成本低，有效保護了企業(yè)投資。真正構(gòu)造了一個集語音，數(shù)據(jù)，圖像等多媒體的綜合應用平臺。
·整合的多接入渠道
提供電話、傳真、郵件等多媒體溝通渠道，客戶可更方便、快捷的通過多種渠道接入呼叫中心得到中國移動12580的優(yōu)質(zhì)服務。
·融合的業(yè)務系統(tǒng)
整合了業(yè)務管理，酒店預訂，業(yè)務咨詢，機票預訂，滿意度調(diào)查，工單系統(tǒng)等業(yè)務，提高了客戶的服務質(zhì)量和座席的工作效率。
·全面的座席監(jiān)控
能夠?qū)崟r監(jiān)控座席工作情況，檢查服務質(zhì)量，提升座席工作效率。
·強大的工單系統(tǒng)
結(jié)合商旅行業(yè)特點，中國移動12580商旅熱線在工單系統(tǒng)中引入了工作流引擎，使工單按欄目、類型自動流轉(zhuǎn)。根據(jù)工單的接入方式，系統(tǒng)自動分配到相關(guān)環(huán)節(jié)，實行各處理環(huán)節(jié)實時監(jiān)控。對于工單中存在的處理延遲，及時報警，責任到人，保證了工單由受理到處理再到回訪的及時性，高效性。
·高效的作業(yè)回訪
使用HOLLYCRM（合力金橋軟件）公司自主知識產(chǎn)權(quán)的知識庫管理系統(tǒng)（HollyKM）可以為座席提供方便的知識查詢功能。強大的檢索功使座席能夠迅速解決客戶問題，提高服務水平，同時還豐富了知識采編、發(fā)布及權(quán)限設置功能。
·知識庫管理
靈活的統(tǒng)計分析工具。支持各種BI應用——報表制作，分析與信息發(fā)布；提供強大的開發(fā)環(huán)境和易于維護的報表 ；可以輕松的訪問海量交易數(shù)據(jù)；高性能、低負荷的支持與管理百萬級用戶；對重要應用，比如容錯能力、性能優(yōu)化與安全性可統(tǒng)一控制；通過開放的API接口與其它業(yè)務系統(tǒng)方便集成，進行靈活、快速的報表定制。
全面受益
·提高了客戶滿意度
實現(xiàn)了統(tǒng)一的服務窗口，并用多媒體交互的方式為客戶提供一站式服務，服務過程實現(xiàn)閉環(huán)?？勺屩袊苿?2580的客戶服務變被動為主動，從而建立客戶關(guān)系管理體系。
·增強了企業(yè)核心競爭力
中國移動12580通過建設呼叫中心，將逐步形成以客戶為中心的運營機制，并以此為驅(qū)動，整合并管理，這將使中國移動12580商旅熱線更適應市場競爭并提高客戶服務質(zhì)量。
·提高企業(yè)管理能力
可實現(xiàn)資源的有效整合，方便集中管理與控制從而對運營管理實現(xiàn)有力支撐并為企業(yè)決策做支持。
·整合了業(yè)務資源，降低服務成本
該系統(tǒng)除了提供多媒體接入渠道，并與企業(yè)內(nèi)部管理軟件完美融合外，還支持全天24小時的自動語音和人工服務，提供外撥功能等，不但提高了服務質(zhì)量而且降低了服務成本。
