建設(shè)背景

　　中脈科技集團(tuán)（公司）是一家集科研、生產(chǎn)、營(yíng)銷(xiāo)為一體的民營(yíng)高科技企業(yè)。公司以科技為先導(dǎo)、品質(zhì)為根本、服務(wù)為紐帶，確立了“用心的家庭健康專(zhuān)家”的企業(yè)形象，倡導(dǎo)“伙伴文化”思想，在中國(guó)健康產(chǎn)業(yè)領(lǐng)域迅速崛起，取得了驕人業(yè)績(jī)。
　　中脈科技全面實(shí)施網(wǎng)絡(luò)化戰(zhàn)略，已建立起一個(gè)極具競(jìng)爭(zhēng)力的全國(guó)營(yíng)銷(xiāo)與服務(wù)網(wǎng)絡(luò)----包括5個(gè)銷(xiāo)售大區(qū)、30個(gè)省級(jí)子公司、246個(gè)地市級(jí)分公司、1600多個(gè)縣級(jí)辦事處；擁有專(zhuān)賣(mài)店3600余家、社區(qū)健康體驗(yàn)點(diǎn)2000余個(gè)、營(yíng)銷(xiāo)專(zhuān)員12000余名、 售后服務(wù)專(zhuān)員3000余人、客戶(hù)數(shù)據(jù)庫(kù)300萬(wàn)；在100多個(gè)地級(jí)城市設(shè)有健康體驗(yàn)館， 同時(shí)還在20多個(gè)省會(huì)城市設(shè)有300平方米以上的中脈健康科技館。另外，中脈蜂靈膠囊、中脈遠(yuǎn)紅內(nèi)衣還進(jìn)入了1000多家超市和藥店，方便顧客購(gòu)買(mǎi)。
　　在建立呼叫中心前，中脈科技集團(tuán)的客戶(hù)服務(wù)依托總部-子公司-分公司三級(jí)網(wǎng)絡(luò)展開(kāi)，分、子公司分別有自己的客戶(hù)服務(wù)電話(huà)，客戶(hù)服務(wù)電話(huà)有幾百個(gè)之多，一方面不利于客戶(hù)記憶，另一方面也無(wú)法形成統(tǒng)一的客戶(hù)服務(wù)窗口，難于集團(tuán)統(tǒng)一管理。因?yàn)榭蛻?hù)服務(wù)無(wú)法進(jìn)行統(tǒng)一有效的管理，顧客經(jīng)常會(huì)接到業(yè)務(wù)員、子公司、分公司、總部的多重訪問(wèn)，導(dǎo)致了客戶(hù)滿(mǎn)意度的下降，十分不利于中脈集團(tuán)資源的整合以及服務(wù)水平的提高。
　　基于以上情況，中脈科技委托HOLLYCRM（合力金橋軟件）公司采用HollyC6呼叫中心解決方案在其總部建立了呼叫中心，為客戶(hù)提供了統(tǒng)一的溝通渠道，中脈科技的所有客戶(hù)只需撥打95105558就可以得到相關(guān)的售前、售后服務(wù)。售前電話(huà)將根據(jù)客戶(hù)接入的地區(qū)不同，分配至相應(yīng)的區(qū)域分、子公司；售后服務(wù)由總部統(tǒng)一處理，需要事業(yè)部、分、子公司協(xié)辦的業(yè)務(wù)通過(guò)工單下發(fā)到事業(yè)部、分、子公司維權(quán)經(jīng)理，總部對(duì)工單的處理進(jìn)行跟催。通過(guò)整合業(yè)務(wù)流程，中脈呼叫中心能更好地為廣大客戶(hù)提供更為方便和快捷的服務(wù)途徑，不但有效地提高了中脈的綜合競(jìng)爭(zhēng)能力并降低運(yùn)營(yíng)成本，同時(shí)又可有效整合企業(yè)的信息資源，同時(shí)也提高了中脈集團(tuán)客戶(hù)服務(wù)的專(zhuān)業(yè)化程度。

系統(tǒng)組網(wǎng)

業(yè)務(wù)特點(diǎn)

• 多渠道統(tǒng)一接入

　　采用HollyC6呼叫中心解決方案，為中脈科技呼叫中心提供了統(tǒng)一的客戶(hù)溝通渠道，實(shí)現(xiàn)了電話(huà)以及其它媒體的接入方式。

• 靈活的呼叫處理

　　HollyC6呼叫中心解決方案整合了業(yè)界領(lǐng)先的呼叫中心品牌產(chǎn)品，選用華為INTESS平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)了中脈科技呼叫中心的自動(dòng)語(yǔ)音服務(wù)、呼叫排隊(duì)及智能路由、人工電話(huà)服務(wù)、及錄音質(zhì)檢的全面的呼叫中心系統(tǒng)平臺(tái)功能。

• 豐富的業(yè)務(wù)應(yīng)用

　　采用HollyC6呼叫中心解決方案中蘊(yùn)涵CRM基礎(chǔ)理念的業(yè)務(wù)應(yīng)用軟件產(chǎn)品：HollyC&C2.0,在提供成熟的呼叫中心系統(tǒng)功能基礎(chǔ)上，完成“以客戶(hù)中心”的服務(wù)請(qǐng)求-> 業(yè)務(wù)處理（咨詢(xún)、投訴、報(bào)修、退換貨）-> 客戶(hù)基本資料管理 -> 主動(dòng)服務(wù)（回訪、滿(mǎn)意度調(diào)查）,全部的CRM閉環(huán)處理流程，全程的服務(wù)痕跡得到保留，并可提供完善的統(tǒng)計(jì)報(bào)表進(jìn)行數(shù)據(jù)分析。

• 完善的服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控

　　通過(guò)建立呼叫中心，中脈科技可統(tǒng)一客戶(hù)數(shù)據(jù)管理，從而可方便中脈科技對(duì)客戶(hù)進(jìn)行動(dòng)態(tài)的監(jiān)控。系統(tǒng)具備監(jiān)聽(tīng)、錄音等功能，可通過(guò)技術(shù)的手段提高座席人員的服務(wù)水平和質(zhì)量。

•  便捷的知識(shí)管理

　　中脈科技的產(chǎn)品種類(lèi)繁多，為了保證座席人員在處理咨詢(xún)業(yè)務(wù)時(shí)的準(zhǔn)確率并提高效率， 新建的呼叫中心采用了HOLLYCRM（合力金橋軟件）公司自主知識(shí)產(chǎn)權(quán)的產(chǎn)品HollyKM（知識(shí)管理系統(tǒng)），可將涉及到客戶(hù)咨詢(xún)的有關(guān)的業(yè)務(wù)信息錄入到此系統(tǒng)中，座席在受理咨詢(xún)服務(wù)時(shí)可以方便的進(jìn)行查詢(xún)，提高了服務(wù)水平，同時(shí)對(duì)每個(gè)知識(shí)點(diǎn)和座席員都有相關(guān)的權(quán)限設(shè)置。

• 靈活的工作流管理

　　針對(duì)受理的不同業(yè)務(wù)，系統(tǒng)通過(guò)靈活的工作流管理，將工單下發(fā)至各事業(yè)部、子公司進(jìn)行處理；系統(tǒng)采用嚴(yán)格的工作流閉環(huán)機(jī)制，能夠?qū)蔚奶幚磉M(jìn)行跟蹤，對(duì)涉及不同崗位的工作予以規(guī)范，保障了客戶(hù)服務(wù)工作的有力執(zhí)行，同時(shí)也減少了上門(mén)服務(wù)的成本。

• 方便的統(tǒng)計(jì)報(bào)表工具

　　系統(tǒng)提供專(zhuān)門(mén)的統(tǒng)計(jì)報(bào)表工具，可以靈活地定制各種報(bào)表，并且提供豐富的圖形展示進(jìn)行數(shù)據(jù)分析。

給企業(yè)帶來(lái)的好處

• 增強(qiáng)了企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力

　　中脈科技通過(guò)建設(shè)呼叫中心，逐步將形成以市場(chǎng)和客戶(hù)為中心的企業(yè)運(yùn)營(yíng)機(jī)制，并以此驅(qū)動(dòng)，整合并管理企業(yè)的運(yùn)營(yíng)流程并控制成本，這將使中脈科技更為適應(yīng)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)并提高客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量。

• 提高了客戶(hù)服務(wù)的的整體水平

　　可實(shí)現(xiàn)統(tǒng)一的服務(wù)窗口，可為客戶(hù)提供一站式服務(wù)，同時(shí)服務(wù)過(guò)程可實(shí)現(xiàn)閉環(huán)，可讓中脈科技的客戶(hù)服務(wù)變被動(dòng)為主動(dòng)，從而建立客戶(hù)關(guān)系管理體系。

• 提升了企業(yè)管理能力

　　可實(shí)現(xiàn)資源的有效整合，方便集中管理與監(jiān)控從而對(duì)運(yùn)營(yíng)管理實(shí)現(xiàn)有力支撐并為企業(yè)決策做支持，同時(shí)還可開(kāi)展各種增值服務(wù)以增加營(yíng)業(yè)收入。

• 加強(qiáng)了系統(tǒng)管理的靈活性

　　HollyC6采用的是開(kāi)放的平臺(tái)架構(gòu)、規(guī)范化的外部接口從而可實(shí)現(xiàn)靈活的流程配置、功能配置及系統(tǒng)配置，軟硬件系統(tǒng)的良好的擴(kuò)展性。

卓越評(píng)價(jià)

　　“合力金橋軟件公司提供的針對(duì)性呼叫中心解決方案滿(mǎn)足了我們對(duì)客戶(hù)信息進(jìn)行集中管理的需要，先進(jìn)的呼叫中心系統(tǒng)可幫助我們?cè)跇I(yè)務(wù)上實(shí)現(xiàn)集中管理，為企業(yè)做出正確的決策提供了真實(shí)的數(shù)據(jù)支撐，進(jìn)一步完善了中脈科技‘以客戶(hù)為中心的電子商務(wù)模式’的構(gòu)建?！?/P>

                                王雨松  中脈科技呼叫中心經(jīng)理

 【背景資料】

　　中脈科技集團(tuán)（公司）是2000年4月正式成立的一家集科研、生產(chǎn)、營(yíng)銷(xiāo)為一體的民營(yíng)高科技企業(yè)。集團(tuán)（公司）以科技為先導(dǎo)，品質(zhì)為根本，服務(wù)為紐帶，確立了“用心的家庭健康專(zhuān)家”的企業(yè)形象，倡導(dǎo)“伙伴文化”思想，在中國(guó)健康產(chǎn)業(yè)領(lǐng)域迅速崛起，取得了驕人業(yè)績(jī)。集團(tuán)全面實(shí)施網(wǎng)絡(luò)化戰(zhàn)略，已建立起一個(gè)極具競(jìng)爭(zhēng)力的全國(guó)營(yíng)銷(xiāo)與服務(wù)網(wǎng)絡(luò)----包括5個(gè)銷(xiāo)售大區(qū)、30個(gè)省級(jí)子公司、246個(gè)地市級(jí)分公司、1600多個(gè)縣級(jí)辦事處；擁有專(zhuān)賣(mài)店3600余家；社區(qū)健康體驗(yàn)點(diǎn)2000余個(gè)；營(yíng)銷(xiāo)專(zhuān)員12000余名；售后服務(wù)專(zhuān)員3000余人；客戶(hù)數(shù)據(jù)庫(kù)300萬(wàn)；在100多個(gè)地級(jí)城市設(shè)有健康體驗(yàn)館；在20多個(gè)省會(huì)城市設(shè)有300平方米以上的中脈健康科技館。