1. 項(xiàng)目背景

    隨著國(guó)內(nèi)經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展和人民生活水平的提高，人們對(duì)健康越發(fā)開(kāi)始重視，疾病預(yù)防、控制的需求也與日俱增，特別是面對(duì)一些突發(fā)疫情的防控需要，以及人們對(duì)提供的服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)方式和服務(wù)水平的要求也在不斷提高。服務(wù)形勢(shì)的新變化及國(guó)內(nèi)突發(fā)疫情頻發(fā)，使得北京疾控中心的各個(gè)部門(mén)必須主動(dòng)、及時(shí)、有效地獲取各種相關(guān)信息，并將其整合到一個(gè)統(tǒng)一的平臺(tái)，為市民提供完整一致的信息服務(wù)。而呼叫中心技術(shù)就是解決其需求和要求的最好方式。
北京市衛(wèi)生防病咨詢(xún)熱線(xiàn)是北京市衛(wèi)生局主辦的一項(xiàng)直接為群眾服務(wù)的“健康工程”。該熱線(xiàn)是北京市疾病預(yù)防控制中心原“非典熱線(xiàn)”的引伸，中繼線(xiàn)為：6428.7788。建成后的呼叫中心可起到以下作用：
• 為政府和人民群眾之間的信息溝通和反饋提供了便捷的信息化支撐平臺(tái)
• 在非常時(shí)期可通過(guò)呼叫中心實(shí)時(shí)監(jiān)控各城區(qū)的疫情情況，方便群眾通過(guò)各種渠道咨詢(xún)
• 方便及時(shí)獲得人民群眾的對(duì)政府的建議和意見(jiàn)，提高政府工作的滿(mǎn)意度
• 方便政府準(zhǔn)確統(tǒng)計(jì)病種及疫情情況，給政府提供可靠的分析數(shù)據(jù)

2. 解決方案
2.1. 系統(tǒng)結(jié)構(gòu)
北京市衛(wèi)生防病咨詢(xún)熱線(xiàn)系統(tǒng)的組網(wǎng)結(jié)構(gòu)

 
采用業(yè)界領(lǐng)先的AVAYA語(yǔ)音數(shù)字交換機(jī)，結(jié)合HollyC6平臺(tái)，為客戶(hù)提供了電話(huà)、電子郵件、網(wǎng)絡(luò)、短信等多種接入方式，建立了通暢的溝通渠道。在平時(shí)解答群眾對(duì)健康問(wèn)題的咨詢(xún)、普及衛(wèi)生防病知識(shí)，在遇有突發(fā)公共衛(wèi)生事件時(shí)，可以迅速按照市委、市政府、市衛(wèi)生局的指示和要求，及時(shí)向群眾傳遞有關(guān)信息，宣傳預(yù)防措施；
平臺(tái)具有靈活的擴(kuò)容能力，為用戶(hù)提供了靈活的應(yīng)對(duì)突發(fā)公共衛(wèi)生事件的應(yīng)急能力；
通過(guò)采用HOLLYCRM(合力金橋軟件)公司的知識(shí)管理產(chǎn)品，為座席人員提供了強(qiáng)有力的支持，幫助座席員準(zhǔn)確快捷地回答電話(huà)咨詢(xún)遇到的各類(lèi)問(wèn)題；
呼叫結(jié)束后的數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)分析功能為用戶(hù)提供了針對(duì)來(lái)話(huà)、知識(shí)庫(kù)查詢(xún)等多種數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，并得出詳盡的分析結(jié)果用于支持決策；
HollyC6平臺(tái)提供了質(zhì)量管理、人員管理、知識(shí)管理等多種后臺(tái)維護(hù)功能，為北京市衛(wèi)生防病咨詢(xún)熱線(xiàn)系統(tǒng)得正常、穩(wěn)定運(yùn)轉(zhuǎn)提供了強(qiáng)有力的保證。
2.2. 系統(tǒng)規(guī)模
系統(tǒng)目前的配置情況如下：
•接入中繼：1 E1；
•IVR：HollyIVR，1 E1語(yǔ)音應(yīng)答，4路傳真；
•錄音：10路錄音；
•CTI中間件：HollyContact
•座席軟件：HollyC&C
2.3. 系統(tǒng)配置說(shuō)明
1.PBX/ACD
高性能交換機(jī)（選用AVAYA S8300）作為接入設(shè)備，接入用戶(hù)的呼叫；
2.座席客戶(hù)端軟件
采用HOLLYCRM(合力金橋軟件)的自主知識(shí)產(chǎn)權(quán)的呼叫中心應(yīng)用軟件HollyC&C1.1, 提供成熟的呼叫中心系統(tǒng)功能，包括軟電話(huà)，服務(wù)請(qǐng)求，主動(dòng)服務(wù)，工單，知識(shí)庫(kù)等；提供所有通話(huà)的全程錄音，及實(shí)時(shí)監(jiān)聽(tīng)、質(zhì)檢管理功能；支持電話(huà)、傳真、Web、Email、短信方式與系統(tǒng)的訪(fǎng)問(wèn)交互。
3.CTI中間件
采用HOLLYCRM(合力金橋軟件)的自主知識(shí)產(chǎn)權(quán)的核心軟件HollyContact，提供媒體接入的混合排隊(duì)和智能路由，提供全套座席軟電話(huà)、班長(zhǎng)席監(jiān)控功能。軟件配備完善的業(yè)務(wù)應(yīng)用開(kāi)發(fā)包，支持座席的應(yīng)用開(kāi)發(fā)；
4.IVR
采用HOLLYCRM(合力金橋軟件)的自主知識(shí)產(chǎn)權(quán)的核心軟件HollyIVR，提供自動(dòng)語(yǔ)音/傳真服務(wù)、人工與座席的靈活切換、自動(dòng)文語(yǔ)轉(zhuǎn)換報(bào)讀等功能，可提供7×24小時(shí)不間斷的自助服務(wù)，在提高政府的服務(wù)能力的同時(shí)可降低運(yùn)營(yíng)成本。軟件配備圖形化流程生成器，使用人員可以根據(jù)業(yè)務(wù)需要靈活定制自己的業(yè)務(wù)流程。

3. 系統(tǒng)特點(diǎn)
• 知識(shí)管理：事先將群眾可能問(wèn)到的常見(jiàn)問(wèn)題制作成為錄音文件，如果客戶(hù)打電話(huà)過(guò)來(lái)正好問(wèn)到這些問(wèn)題，座席直接將用戶(hù)轉(zhuǎn)到相關(guān)的語(yǔ)音文件知識(shí)庫(kù)上去聽(tīng)錄音，以節(jié)省人工資源；
• 擴(kuò)容靈活：為了保證突發(fā)公共衛(wèi)生事件及時(shí)處理，系統(tǒng)對(duì)容量擴(kuò)充做好了充分準(zhǔn)備，一旦遇有突發(fā)公共衛(wèi)生事件可迅速擴(kuò)充，及時(shí)向群眾傳遞信息，宣傳預(yù)防措施，為維護(hù)百姓健康和社會(huì)穩(wěn)定服務(wù)。
• 多渠道接入：這套防病咨詢(xún)熱線(xiàn)呼叫系統(tǒng)提供了多種接入方式的接口，群眾可以通過(guò)電話(huà)語(yǔ)音、電子郵件、網(wǎng)絡(luò)等多種接入方式為群眾提供專(zhuān)家答疑、投訴建議等。
• 快速轉(zhuǎn)接：群眾咨詢(xún)的衛(wèi)生問(wèn)題范圍比較廣，有些時(shí)候普通座席無(wú)法解答，就需要將電話(huà)轉(zhuǎn)接到相應(yīng)的專(zhuān)家座席解答，這樣可以確保咨詢(xún)熱線(xiàn)的權(quán)威性，提高廣大群眾的滿(mǎn)意度。
• 滿(mǎn)意度調(diào)查：在每次咨詢(xún)結(jié)束時(shí)，系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)提示群眾對(duì)座席的工作進(jìn)行評(píng)價(jià)，分為滿(mǎn)意，比較滿(mǎn)意和不滿(mǎn)意3檔。并且能夠根據(jù)不同的條件自動(dòng)提供相應(yīng)的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)。
• 統(tǒng)計(jì)便捷：系統(tǒng)采用了專(zhuān)門(mén)的統(tǒng)計(jì)報(bào)表工具M(jìn)STR，可以靈活的定制各種報(bào)表，并且提供各種式樣的圖形，為政府的決策提供了準(zhǔn)確的數(shù)據(jù)支持。

4. 卓越評(píng)價(jià)
    現(xiàn)在，北京疾控已經(jīng)把HOLLYCRM（合力金橋軟件）看作戰(zhàn)略合作伙伴。北京疾控了解與HOLLYCRM（合力金橋軟件）合作可以確保其呼叫中心穩(wěn)定和安全地運(yùn)行， 相信HOLLYCRM（合力金橋軟件）擁有領(lǐng)先的技能、技術(shù)和經(jīng)驗(yàn)，確保HOLLYCRM(合力金橋軟件)可以根據(jù)業(yè)務(wù)增長(zhǎng)需求擴(kuò)展其呼叫中心。正如北京市疾病預(yù)防控制中心的項(xiàng)目負(fù)責(zé)人所說(shuō)：“正是合力金橋軟件公司使北京疾控在最短的時(shí)間及最小的風(fēng)險(xiǎn)下應(yīng)用其多媒體呼叫中心先進(jìn)的管理平臺(tái)、技術(shù)能力，有效地支持了北京疾控現(xiàn)有的及將來(lái)的健康咨詢(xún)、業(yè)務(wù)咨詢(xún)及應(yīng)急衛(wèi)生處理等業(yè)務(wù)，同時(shí)也有效地整合了北京疾控現(xiàn)有的各類(lèi)資源，最終建立了一個(gè)前瞻性的呼叫服務(wù)接觸體系”。
“該解決方案將先進(jìn)的CTI技術(shù)及CRM的理念進(jìn)行無(wú)縫融合，其在兩個(gè)關(guān)鍵技術(shù)領(lǐng)域有顯著突破：接入方式上與Internet的集成，業(yè)務(wù)平臺(tái)上與客戶(hù)關(guān)系管理（CRM）思想的融合。新建成的熱線(xiàn)可幫助北京疾控中心實(shí)現(xiàn)更好的系統(tǒng)資源整合、預(yù)防突發(fā)疫情和提高服務(wù)品質(zhì)及擴(kuò)大服務(wù)內(nèi)容，從而可更好地為北京1400萬(wàn)市民提供最為及時(shí)和便捷的服務(wù)。同時(shí)，熱線(xiàn)為廣大市民與政府醫(yī)療衛(wèi)生部門(mén)之間架起了一座密切聯(lián)系的橋梁，可提供最佳的客戶(hù)服務(wù)和技術(shù)支持平臺(tái)；也為政府醫(yī)療衛(wèi)生部門(mén)接受社會(huì)各界的工作監(jiān)督、廣泛吸收優(yōu)秀的建設(shè)建議、創(chuàng)造良好的社會(huì)環(huán)境起到了重要保證?！?/P>

【背景資料】
北京市疾病預(yù)防控制中心 是根據(jù)國(guó)家衛(wèi)生防病機(jī)構(gòu)改革精神，在北京市衛(wèi)生防疫站、北京市勞動(dòng)衛(wèi)生與職業(yè)病防治研究所、北京市健康教育所、北京市性病防治所的基礎(chǔ)上，于2000年6月正式組建成立的市級(jí)衛(wèi)生事業(yè)單位。承擔(dān)全市傳染病、慢性非傳染病疾病預(yù)防與控制，學(xué)生常見(jiàn)病防治，消毒及病媒生物防制，食品、化妝品、涉水產(chǎn)品、一次性衛(wèi)生用品等與百姓健康密切相關(guān)的生活用品的衛(wèi)生學(xué)檢測(cè)評(píng)價(jià)及衛(wèi)生毒理學(xué)測(cè)試，勞動(dòng)衛(wèi)生和職業(yè)病防治，射線(xiàn)防護(hù)，從業(yè)人員健康體檢、建設(shè)項(xiàng)目預(yù)防性衛(wèi)生學(xué)評(píng)價(jià)等預(yù)防醫(yī)學(xué)領(lǐng)域各項(xiàng)工作以及國(guó)內(nèi)外重大活動(dòng)的公共衛(wèi)生保障工作。目前，中心已成為北京市疾病預(yù)防控制、檢測(cè)檢驗(yàn)、預(yù)防醫(yī)學(xué)科研與教學(xué)、衛(wèi)生技術(shù)培訓(xùn)、衛(wèi)生宣傳、健康教育等綜合性專(zhuān)業(yè)機(jī)構(gòu)。