建設(shè)背景
    263網(wǎng)絡(luò)集團(tuán)是除中國(guó)電信集團(tuán)以外最大的獨(dú)立ISP服務(wù)提供商，隨著263網(wǎng)絡(luò)集團(tuán)在國(guó)內(nèi)業(yè)務(wù)的發(fā)展，客戶群體的不斷壯大、細(xì)分及相關(guān)業(yè)務(wù)系統(tǒng)的建設(shè)，為了更好的細(xì)化客戶服務(wù)、為客戶提供更優(yōu)質(zhì)的個(gè)性化服務(wù)，從而在完成保留老客戶的同時(shí)，不斷發(fā)展新客戶。263網(wǎng)絡(luò)集團(tuán)決定在以“客戶為中心”的基礎(chǔ)上，由HOLLYCRM(合力金橋軟件)公司為其建設(shè)客服系統(tǒng)，HOLLYCRM(合力金橋軟件)公司針對(duì)263集團(tuán)的業(yè)務(wù)特點(diǎn)，為其量身定制了一個(gè)集客服用戶投訴受理、用戶資料收集整理、公司內(nèi)各業(yè)務(wù)部門間有關(guān)用戶問(wèn)題信息溝通、聯(lián)絡(luò)的系統(tǒng)。

解決方案
    263客戶服務(wù)中心利用呼叫中心技術(shù)和互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，具有傳統(tǒng)聯(lián)系與在線溝通的特點(diǎn)；該系統(tǒng)可以為客服咨詢服務(wù)工作提供一個(gè)服務(wù)平臺(tái)，并把公司經(jīng)營(yíng)中的各類用戶反映的問(wèn)題通過(guò)統(tǒng)計(jì)報(bào)表，實(shí)時(shí)地傳遞給指定的接口或人員；同時(shí)，已經(jīng)發(fā)送的信息可以根據(jù)公司經(jīng)營(yíng)的需要，進(jìn)行信息歸類、查詢整理和統(tǒng)計(jì)分析。263客服中心由呼叫接入平臺(tái)、呼叫處理平臺(tái)、業(yè)務(wù)處理平臺(tái)組成三層結(jié)構(gòu)。其中呼叫接入平臺(tái)包括了基于PSTN網(wǎng)的電話接入, 在呼叫接入后，由CTI等呼叫處理系統(tǒng)構(gòu)成的呼叫處理平臺(tái)進(jìn)行處理，轉(zhuǎn)接到業(yè)務(wù)處理平臺(tái)實(shí)現(xiàn)各種具體業(yè)務(wù)的受理。在業(yè)務(wù)處理平臺(tái)和呼叫處理平臺(tái)中，包含了對(duì)內(nèi)部數(shù)據(jù)庫(kù)的訪問(wèn)，以及與外部業(yè)務(wù)系統(tǒng)之間的數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)接。

系統(tǒng)結(jié)構(gòu)

263網(wǎng)絡(luò)集團(tuán)客戶服務(wù)中心系統(tǒng)結(jié)構(gòu)圖

系統(tǒng)特點(diǎn)
• 快速: 呼叫中心技術(shù)和互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的無(wú)縫結(jié)合，多媒體方式接入更具人性化;
• 靈活: 三層架構(gòu)以保證其良好擴(kuò)展性--由呼叫接入平臺(tái)、呼叫處理平臺(tái)、業(yè)務(wù)處理平臺(tái)三層結(jié)構(gòu)組成;
• 穩(wěn)定: HOLLYCRM(合力金橋軟件)選用 其自主知識(shí)產(chǎn)權(quán)的呼叫中心軟件產(chǎn)品HollyIVR(交互式語(yǔ)音應(yīng)答系統(tǒng))和HollyContact(呼叫中心中間件平臺(tái)軟件)以保證系統(tǒng)具有良好的穩(wěn)定性;
• 專業(yè): HOLLYCRM(合力金橋軟件)運(yùn)用其獨(dú)創(chuàng)的“HIM-HOLLYCRM實(shí)施方法論”精心打造， 凸顯呼叫中心專家特色;
• 統(tǒng)一: 該系統(tǒng)分為個(gè)人客服系統(tǒng)與企業(yè)客服系統(tǒng)，但系統(tǒng)功能完全一致，可以為客服咨詢工作提供一個(gè)統(tǒng)一的服務(wù)平臺(tái)。

全面受益
    263客服語(yǔ)音系統(tǒng)，使263網(wǎng)絡(luò)集團(tuán)充分利用現(xiàn)有的網(wǎng)絡(luò)、設(shè)備、數(shù)據(jù)及人力資源，可協(xié)助263網(wǎng)絡(luò)集團(tuán)提高服務(wù)水平，增加服務(wù)力度，提高企業(yè)運(yùn)營(yíng)效率，降低運(yùn)營(yíng)成本，最終達(dá)到提高客戶忠誠(chéng)度，使客戶資源成為企業(yè)不可或缺的財(cái)富。通過(guò)建立客戶服務(wù)系統(tǒng)，加強(qiáng)了263網(wǎng)絡(luò)集團(tuán)實(shí)現(xiàn)從“被動(dòng)營(yíng)銷”向“主動(dòng)營(yíng)銷”的轉(zhuǎn)變進(jìn)程，從而真正做到以“客戶為中心”。

卓越評(píng)價(jià)
    “263客服系統(tǒng)是HOLLYCRM（合力金橋軟件）公司基于先進(jìn)的客戶關(guān)系管理（CRM）理念為263網(wǎng)絡(luò)集團(tuán)精心打造的。網(wǎng)絡(luò)服務(wù)企業(yè)(ICP&ISP等)在經(jīng)歷了喧囂的”炒作”到大規(guī)模的并購(gòu)之后，現(xiàn)在開(kāi)始有意識(shí)的在其業(yè)務(wù)細(xì)分中逐漸形成自己的核心競(jìng)爭(zhēng)力。如何提高客戶的滿意度并保證其忠誠(chéng)度，了解客戶需求并為其提供個(gè)性化服務(wù)，作為客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的前端--呼叫中心已成為網(wǎng)絡(luò)服務(wù)企業(yè)增強(qiáng)其競(jìng)爭(zhēng)力的利器，其融合先進(jìn)的信息技術(shù)及管理理念，可以讓客戶以電話、傳真、Web、Email、短信等多種接入方式享受360 全方位的服務(wù)，不斷豐富其“情感消費(fèi)”體驗(yàn)，拓寬其盈利模式。同質(zhì)化競(jìng)爭(zhēng)時(shí)代的來(lái)臨，客戶為本、服務(wù)先行，網(wǎng)絡(luò)服務(wù)企業(yè)已意識(shí)到客戶服務(wù)的重要性，而建立呼叫中心將是解決客戶服務(wù)的最為合適的方式之一?！?(以上摘自“賽迪網(wǎng)”)

背景資料
    263網(wǎng)絡(luò)集團(tuán)是中國(guó)領(lǐng)先的電信增值運(yùn)營(yíng)商，致力于面向互聯(lián)網(wǎng)個(gè)人消費(fèi)市場(chǎng)和企業(yè)級(jí)應(yīng)用市場(chǎng)提供具備高穩(wěn)定、高安全、高可靠、電信級(jí)標(biāo)準(zhǔn)的互聯(lián)網(wǎng)基礎(chǔ)服務(wù)。主要業(yè)務(wù)包括互聯(lián)網(wǎng)接入服務(wù)、數(shù)據(jù)中心服務(wù)和以電子郵件、短信息、即時(shí)通訊為代表的網(wǎng)絡(luò)通信服務(wù)。在互聯(lián)網(wǎng)個(gè)人消費(fèi)業(yè)務(wù)領(lǐng)域，263網(wǎng)絡(luò)集團(tuán)是中國(guó)電信以外最大的獨(dú)立ISP服務(wù)提供商，占據(jù)中國(guó)ISP市場(chǎng)近10％，占有北京地區(qū)40%份額。同時(shí)263是中國(guó)最大的電信級(jí)電子郵件運(yùn)營(yíng)商，自行成功研發(fā)了超大型郵件系統(tǒng)，擁有關(guān)鍵的電子郵件核心技術(shù)，目前收費(fèi)郵件用戶超過(guò)60萬(wàn)，居全國(guó)第一位。