下面給大家報(bào)告兩個(gè)，可以讓大家興奮兩個(gè)數(shù)字，第一數(shù)字是我想我們可以大膽預(yù)測(cè)未來20年電話營(yíng)銷是在內(nèi)地里面是一個(gè)大鳴大放的行業(yè)。剛才我有請(qǐng)問我們是不是有第二次見面的人，我想恭喜各位，如果是幾年前你就聽我的演講，聽到一句話說，電話營(yíng)銷即將在中國(guó)內(nèi)地能夠大鳴大放，堅(jiān)持下去的我現(xiàn)在今天應(yīng)該已經(jīng)有很好的成就了，因?yàn)閺氖澜珉娫挔I(yíng)銷發(fā)展史看。最近的香港，臺(tái)灣或者是其他亞洲地區(qū)講，告訴我們電話營(yíng)銷絕對(duì)是一種未來趨勢(shì)。過去幾十年先講香港，總?cè)丝?00多萬人，電話營(yíng)銷已經(jīng)發(fā)展了20年，臺(tái)灣有2300萬人，電話營(yíng)銷發(fā)展了十幾年，而且過去十幾年在臺(tái)灣發(fā)展是這樣，是直線上升。一直到最近兩年這條線才開始往右彎比較趨緩，不管怎么樣他們?cè)诎l(fā)展，不是說我的書寫得好，也是說這個(gè)產(chǎn)業(yè)發(fā)展太快了。
大陸內(nèi)地我從02年開始做大型演講開始，那個(gè)時(shí)候大家聽完覺得講很好，可是我不相信，不相信什么，電話可以賣東西。一直到05，06年開始有比較多的公司在做呼出看到很好績(jī)效以后，尤其這兩年幾乎是倍數(shù)增長(zhǎng)，我估計(jì)以大陸13億人口來講的話，20年好光景絕對(duì)跑不掉，既然你今天已經(jīng)踏入這個(gè)行業(yè)，千萬不要輕易的離開。一定可以隨波逐浪，可以站在浪頭上，尤其是最近五年更會(huì)是百花齊放，爭(zhēng)奇斗艷。
下面我要談的這幾個(gè)問句是我要談的內(nèi)容，剛剛我們有聽到很多公司今天以前是做呼出營(yíng)銷，為了貴公司可以思考增加呼出這些是我們要思考。第一多少的坐席才是最有經(jīng)濟(jì)效益的規(guī)模？第二貴司如何決定每人每天給多少名單量，還有貴司名單是如何重復(fù)有效的應(yīng)用，什么時(shí)候每周，與每天打電話的黃金時(shí)段，哪一個(gè)時(shí)段是每一天的進(jìn)件成交的高峰呢？為什么？
再來我們?cè)撊绾斡喍ê侠淼耐〞r(shí)與通數(shù)要求？什么是最高成交通序，在呼出管理技巧有很大的意義，等一下會(huì)給各位做一個(gè)介紹和應(yīng)用上來的方法。什么是電話營(yíng)銷產(chǎn)品的最佳價(jià)格帶，電話營(yíng)銷不是什么產(chǎn)品都可以賣，什么價(jià)格東西都可以賣，我們必須找最合理性，將東西賣出去，這樣對(duì)我們績(jī)效會(huì)有很大影響，最后問題各位有沒有想過，我們有很多數(shù)據(jù)，但是有一些數(shù)據(jù)我們希望越小越好，我們有沒有想過，什么數(shù)字越小代表我們績(jī)效是最好的。
下面我們要跟各位談一談，30的經(jīng)濟(jì)魔咒，我們現(xiàn)在要建立一個(gè)電話營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)，到底要多少，這里面給各位一個(gè)參考，當(dāng)然每一個(gè)行業(yè)可能有一些不同，但是這是一個(gè)通則。我個(gè)人的看法，30是最基本的，我知道這個(gè)數(shù)字在臺(tái)灣可能算是一個(gè)起步數(shù)字，可是在大陸內(nèi)地我會(huì)覺得起步的數(shù)字可能后面還要再加上一個(gè)0。不管怎么樣30是最基本的，電話營(yíng)銷每一個(gè)坐席都很強(qiáng)，不可能。我先給各位看第三個(gè)數(shù)字，什么叫8的選才魔咒，假如你的電話營(yíng)銷有某種程度水平要求的話，畢竟你找8個(gè)進(jìn)來的時(shí)候，大概才可以產(chǎn)出你覺得可以滿意的人，已經(jīng)進(jìn)來了開始打電話。大概平均每8個(gè)，你才有一個(gè)覺得他的績(jī)效你可以比較滿意，其他你不太滿意。第二打電話的時(shí)候是呼出是輕松工作還是困難的是艱難的？各位我覺得全世界最難的行銷其實(shí)就是電話營(yíng)銷，尤其是保險(xiǎn)的電話營(yíng)銷，幾乎是全世界最難的。電話營(yíng)銷有一個(gè)雙三角形的矛盾理論，第一個(gè)正三角形，從組織角度來看，越底層的人人數(shù)越多，然后管理者，到最高領(lǐng)導(dǎo)，最高領(lǐng)導(dǎo)只有一個(gè)，所以從組織人數(shù)是一個(gè)三角形，可是有另外一個(gè)三角形倒三角型。就是從能力的角度來看，比如說各位領(lǐng)導(dǎo)，是不是越底層能力是最弱，最高層理論上越好的。所以理論上從能力角度講是一個(gè)倒三角型，各位組織人力來講是正三角形，可是從人力角度看又是倒三角型，矛盾在哪里呢？各位誰在負(fù)責(zé)他的業(yè)績(jī)，誰在幫我的賺錢，組織里面有一種人叫電話營(yíng)銷員，代表人力最多，能力最差的人在負(fù)責(zé)最重要的事情，所以是不是一個(gè)矛盾的呢，是一個(gè)百分之百的矛盾。所以電話營(yíng)銷的的管理變成非常重要，這個(gè)時(shí)候怎么解決這個(gè)矛盾呢？
各位，你們思考這個(gè)問題，我們?cè)趺唇鉀Q這個(gè)矛盾，人數(shù)最多，能力最弱的人在做最重要的事情，最聰明的人叫CEO，他打不打電話？他不打電話。怎么辦？我做呼出團(tuán)隊(duì)，大概是多少人可以組成一個(gè)團(tuán)隊(duì)，普遍講，比如說以保險(xiǎn)業(yè)，金融業(yè)，保險(xiǎn)大概10到15席，到信用卡是10到20，解決矛盾方法就是大量精制培養(yǎng)，真正要落實(shí)團(tuán)隊(duì)是那些領(lǐng)導(dǎo)。就是所謂不管是班長(zhǎng)還是組長(zhǎng)，每十個(gè)到十五個(gè)就會(huì)有一個(gè)團(tuán)隊(duì)長(zhǎng)，這個(gè)人整個(gè)呼出團(tuán)隊(duì)最重要的人，必須把所有的資料放在這個(gè)人的身上，因?yàn)橹挥兴梢詮浹a(bǔ)和改善第一線的人能力不足，CEO不可能彌補(bǔ)第一線的人，所以這里面30經(jīng)濟(jì)規(guī)模就是兩個(gè)團(tuán)隊(duì)，所以就有兩個(gè)組長(zhǎng)，這是最基本的。但是可以不可以達(dá)到經(jīng)濟(jì)規(guī)模，我個(gè)人認(rèn)為還不到，60會(huì)比較好的一點(diǎn)一個(gè)數(shù)字。那以后記得我們?cè)?jīng)有這樣一個(gè)經(jīng)驗(yàn)，很奇怪一種現(xiàn)象。30、60倍數(shù)你的人力發(fā)展過程當(dāng)中，你會(huì)發(fā)現(xiàn)每碰到60倍數(shù)都會(huì)碰到一些問題，你問我為什么，每一個(gè)行業(yè)有每一個(gè)行業(yè)的目標(biāo)，有所謂20點(diǎn)，你只要聽到那個(gè)數(shù)字就會(huì)怪怪，電話營(yíng)銷也是這樣，比如說180、240等等，只要碰到60倍數(shù)，都會(huì)遇到一些波折和挑戰(zhàn)。
如果你問我，我最喜歡多少席次，我最喜歡120席不大，再來是240席，如果以電話營(yíng)銷呼出的話，我個(gè)人認(rèn)為600席是一個(gè)極限。我不太贊成一個(gè)地方一建就是一千席，這一千席要建可以，我個(gè)人認(rèn)為要分開，這里面所謂統(tǒng)一管理的概念這個(gè)我了解，根據(jù)我的經(jīng)驗(yàn)，這個(gè)提出來大家可以探討。600席是一個(gè)管理極限，你的公司發(fā)展是萬席怎么辦呢，我只能告訴你最好以600為單位，你要6000席麻煩你找十個(gè)地方。
再來這里面有關(guān)于數(shù)據(jù)的營(yíng)銷效果，我們貴公司如果決定每人，每天給多少，沒有給大家答案以前給大家一個(gè)名詞叫名單周轉(zhuǎn)率。今年我們兩會(huì)的時(shí)候通過一個(gè)什么法，現(xiàn)在的數(shù)據(jù)啊不能隨意買賣，這個(gè)法出來以后，很多人擔(dān)心是不是對(duì)電話營(yíng)銷有很大的影響，是有一些影響。但是從美國(guó)的經(jīng)驗(yàn)看，臺(tái)灣經(jīng)驗(yàn)看，這方面是好事，短期內(nèi)大家會(huì)害怕，覺得完了，法律出來對(duì)于數(shù)據(jù)管理，這個(gè)國(guó)家已經(jīng)開始出手管理了，報(bào)告一下管理才是對(duì)的，我就怕不管。為什么？如果不管的話這個(gè)產(chǎn)業(yè)不出三年亂掉，以后大家就是死在上面。美國(guó)相關(guān)的法律出來的時(shí)候，所有電話營(yíng)銷都是害怕，有一些呼叫中心公司自動(dòng)關(guān)門，事實(shí)上證明對(duì)這個(gè)產(chǎn)業(yè)有很大幫助，因?yàn)橛幸恍┮?guī)范，規(guī)范了以后，會(huì)是這個(gè)國(guó)家重視，允許一個(gè)很好的一個(gè)營(yíng)銷渠道。
已經(jīng)擁有數(shù)據(jù)的人恭喜你，你已經(jīng)坐在金礦里面，金礦里面每一個(gè)數(shù)字對(duì)我們都很重要，每一個(gè)數(shù)據(jù)怎么利用我們都要知道，通過你軟件，你的系統(tǒng)做追蹤，怎么追蹤我們今天沒有辦法說得太細(xì)，就是說我這個(gè)名單周轉(zhuǎn)率。我們假設(shè)今天講是流水式電話營(yíng)銷也就是B2C，我們名單分出去的時(shí)候，在沒有收回以前，我們要知道這個(gè)名單平均被我們營(yíng)銷坐席用過幾次，假設(shè)平均被接觸2次，我們名單周轉(zhuǎn)率叫2，這個(gè)名單平均被接觸兩次。這個(gè)數(shù)字怎么算？在你的系統(tǒng)里面一定有，第一個(gè)數(shù)字你一定有，但是比較不準(zhǔn)，第二個(gè)數(shù)字可能沒有，里要算，但是它比較準(zhǔn)，但是我個(gè)人認(rèn)為用第一種數(shù)字就可以了，這個(gè)數(shù)字怎么來，一個(gè)坐席概念或者團(tuán)隊(duì)都可以，過去這個(gè)坐席，過去一整個(gè)月，總共呼出去多少通數(shù)，當(dāng)做分子，然后除以這個(gè)坐席上個(gè)月整個(gè)用他用掉多少條名單數(shù)據(jù)，這個(gè)一除我們統(tǒng)稱為名單周轉(zhuǎn)率。這個(gè)數(shù)字你電腦里面也，但是比較不準(zhǔn)，原因是什么，這里面有一些無效數(shù)據(jù)，你想要準(zhǔn)確一點(diǎn)應(yīng)該去除這些無效，最精準(zhǔn)數(shù)字是什么，這個(gè)坐席過去一個(gè)月總共接觸到多少的客戶的總的呼出量除以有效接觸名單數(shù)，這個(gè)才是最準(zhǔn)確的名單周轉(zhuǎn)率，這兩組都可以用。我個(gè)人認(rèn)為第二組比較難找，如果你的系統(tǒng)夠聰明的話，應(yīng)該也有，你就用第二組，如果沒有就用第一組。這個(gè)名單周轉(zhuǎn)率可以怎么樣，很多人給這個(gè)名單是憑感覺，或者根據(jù)我們名單數(shù)據(jù)量，還有我們坐席數(shù)量大致出一個(gè)數(shù)字，我個(gè)人是不對(duì)，太浪費(fèi)，或者是不夠被有效利用都有可能對(duì)于數(shù)據(jù)來講。
那怎么算？假設(shè)你一天要求你的坐席要跟客戶通話3.5小時(shí)，是多少分鐘？210分，這個(gè)時(shí)候是要除以一個(gè)數(shù)字，根據(jù)你產(chǎn)品，你的產(chǎn)業(yè)特性，你可以參考同業(yè)也可以根據(jù)自己經(jīng)驗(yàn)，求得你這個(gè)產(chǎn)品平均要跟客戶通話多少分鐘，也就是說我這個(gè)產(chǎn)業(yè)賣這個(gè)產(chǎn)品，我應(yīng)該要花多少分鐘跟客戶交流是合理的。這個(gè)數(shù)字當(dāng)分母，比如說假設(shè)是5分鐘，假設(shè)你的產(chǎn)品跟你的客戶交流大概平均從可能30秒，1分鐘就被掛電話，開始說不定有一個(gè)電話需要20分鐘，這些有效接觸，但是最后有沒有成功沒有關(guān)系。這些有效接觸總的花的時(shí)間除以通數(shù)，你可以求出平均電話數(shù)目，210分除以5分鐘是42。也就是說你的坐席要求他每一天跟客戶通話時(shí)間是210分鐘的話，而且你也知道他平均每一通需要花5分鐘跟客戶交流。你可以要求他不但要打3.5小時(shí)通話時(shí)間，而且每天大概要呼出接觸到42個(gè)客戶。這42個(gè)客戶里面是不是有第一次接觸，也有再次接觸，所以42要除以名單周轉(zhuǎn)率。這個(gè)名單周轉(zhuǎn)率假設(shè)我剛剛講的，如果算出來對(duì)，每一家都不一樣，假設(shè)你名單周轉(zhuǎn)率是2，平均每一個(gè)名單被接觸兩次，再把42除以2，等于多少，等于21。21代表什么，代表你坐席每一天必須要新接觸的人數(shù)，21個(gè)。那么21，乘上20工作天必須給出有效名單就是420，可是你名單數(shù)據(jù)出去不是每一個(gè)都能接觸到人，假設(shè)你的接觸率只有50%，那么420條必須乘以2，所以代表你每個(gè)月要給你坐席840條名單，這個(gè)數(shù)據(jù)會(huì)是最漂亮的數(shù)據(jù)，說明你的數(shù)據(jù)剛剛好，不浪費(fèi)，這樣做法應(yīng)該是比較科學(xué)的。
再來，貴公司名單數(shù)據(jù)要怎么重復(fù)跟有效利用呢，這里面我前陣子去湖南長(zhǎng)沙，就是大家知道的湖南衛(wèi)視，他有一個(gè)電視購(gòu)物叫快樂購(gòu)，他每天要做呼出，那么我就問了一個(gè)問題，你看有三個(gè)客戶，一個(gè)客戶在一年前買了一個(gè)鉆石在電視購(gòu)物里面買的，之后他就沒有動(dòng)作了。第二個(gè)客戶他半年前買了兩次數(shù)碼產(chǎn)品，第三個(gè)客戶最近三個(gè)月買了三次家用品。這三個(gè)客戶假設(shè)我們只能選一個(gè)客戶出來做電話營(yíng)銷，各位領(lǐng)導(dǎo)思考一下你認(rèn)為哪一個(gè)是進(jìn)行電話營(yíng)銷成功率可能是最高的？請(qǐng)問你覺得是甲請(qǐng)舉手，請(qǐng)問是乙舉手，是丙有沒有，感謝各位我們答案是我們?cè)跀?shù)據(jù)挖掘的時(shí)候有很多專業(yè)的東西，但是我們發(fā)現(xiàn)一件事情，我們的答案是丙為什么？事實(shí)上我們?cè)趶碾娫挔I(yíng)銷角度來講的話，過去我們可能很重視比如說性別，年齡，還有購(gòu)買金額，但是事實(shí)上從電話營(yíng)銷角度來講，有一些東西更重要。比如說他跟我們互動(dòng)對(duì)這個(gè)名單數(shù)字不管怎么來，如果他有跟你交易，時(shí)間距離很重要，越短越好。還有購(gòu)買頻率，越高越好，再來是購(gòu)買金額，重要順序應(yīng)該是時(shí)間距離。有一個(gè)超級(jí)有錢的人，曾經(jīng)花了可能3、4萬買了一個(gè)鉆石，他只買一次，我們認(rèn)定他很有錢，他是我們的VIP客戶不一定，從行銷角度講，他只購(gòu)買一次，叫路過，我在逛街的時(shí)候剛好路過買一次叫路過。跟我們交易一次的數(shù)據(jù)其實(shí)它的意義只有這樣。買兩次我們叫觀察者，他已經(jīng)連續(xù)買兩次了，你要開始這個(gè)人了，買了三次叫購(gòu)物者，他已經(jīng)是我們的客戶了，四到十次叫電視購(gòu)物迷，如果十次以上叫電視購(gòu)物癡。
什么是每一周工作黃金時(shí)段？簡(jiǎn)單講是周二到周五，每天工作黃金時(shí)段早上是十點(diǎn)到12點(diǎn)，下午兩點(diǎn)到五點(diǎn)半，每一些高峰時(shí)段是下午三點(diǎn)到五點(diǎn)半。最后給各位幾個(gè)數(shù)字我們每一個(gè)坐席業(yè)績(jī)是什么，是接觸量乘上撤件量，乘以件數(shù)，通話，通時(shí)，通數(shù)，是怎么界定，我們看到95%以上管理者有一個(gè)迷思，每一天要求坐席通話時(shí)間是3.5小時(shí)，是對(duì)，但是它不是最重要數(shù)字，還有一個(gè)數(shù)字比大更重要是通數(shù)，只有通數(shù)出現(xiàn)在剛剛方程式里面，通數(shù)才會(huì)跟通時(shí)成正比，通時(shí)跟績(jī)效不一定成正比。
哪一個(gè)數(shù)字越小越好，就是撤件率，我們經(jīng)常嚴(yán)重撤件率，我們更應(yīng)該研究成功案例，第一通成功比例有多少，第二通成功比例有多少，你要找出最大成功率發(fā)生在第幾通，比如說你第二通是所有里面最高成功數(shù)字，這個(gè)跟你的話術(shù)規(guī)劃、撤件率有關(guān)系，假設(shè)最高是第二通，可是你有一些坐席第一通就拼命做，這樣就錯(cuò)了，他后面可能伴隨很高的撤件率。
電話營(yíng)銷產(chǎn)品價(jià)格多少，人民幣700，700以上客戶會(huì)延遲購(gòu)買，超過700怎么辦，你只好做分期?？蛻艚与娫挼膽B(tài)度有認(rèn)同、抗拒、中立，看一下接觸量，時(shí)間太緊張了，我今天很高興跟各位很快分享。謝謝各位。
