下面給大家報告兩個，可以讓大家興奮兩個數(shù)字，第一數(shù)字是我想我們可以大膽預測未來20年電話營銷是在內地里面是一個大鳴大放的行業(yè)。剛才我有請問我們是不是有第二次見面的人，我想恭喜各位，如果是幾年前你就聽我的演講，聽到一句話說，電話營銷即將在中國內地能夠大鳴大放，堅持下去的我現(xiàn)在今天應該已經(jīng)有很好的成就了，因為從世界電話營銷發(fā)展史看。最近的香港，臺灣或者是其他亞洲地區(qū)講，告訴我們電話營銷絕對是一種未來趨勢。過去幾十年先講香港，總人口600多萬人，電話營銷已經(jīng)發(fā)展了20年，臺灣有2300萬人，電話營銷發(fā)展了十幾年，而且過去十幾年在臺灣發(fā)展是這樣，是直線上升。一直到最近兩年這條線才開始往右彎比較趨緩，不管怎么樣他們在發(fā)展，不是說我的書寫得好，也是說這個產業(yè)發(fā)展太快了。
大陸內地我從02年開始做大型演講開始，那個時候大家聽完覺得講很好，可是我不相信，不相信什么，電話可以賣東西。一直到05，06年開始有比較多的公司在做呼出看到很好績效以后，尤其這兩年幾乎是倍數(shù)增長，我估計以大陸13億人口來講的話，20年好光景絕對跑不掉，既然你今天已經(jīng)踏入這個行業(yè)，千萬不要輕易的離開。一定可以隨波逐浪，可以站在浪頭上，尤其是最近五年更會是百花齊放，爭奇斗艷。
下面我要談的這幾個問句是我要談的內容，剛剛我們有聽到很多公司今天以前是做呼出營銷，為了貴公司可以思考增加呼出這些是我們要思考。第一多少的坐席才是最有經(jīng)濟效益的規(guī)模？第二貴司如何決定每人每天給多少名單量，還有貴司名單是如何重復有效的應用，什么時候每周，與每天打電話的黃金時段，哪一個時段是每一天的進件成交的高峰呢？為什么？
再來我們該如何訂定合理的通時與通數(shù)要求？什么是最高成交通序，在呼出管理技巧有很大的意義，等一下會給各位做一個介紹和應用上來的方法。什么是電話營銷產品的最佳價格帶，電話營銷不是什么產品都可以賣，什么價格東西都可以賣，我們必須找最合理性，將東西賣出去，這樣對我們績效會有很大影響，最后問題各位有沒有想過，我們有很多數(shù)據(jù)，但是有一些數(shù)據(jù)我們希望越小越好，我們有沒有想過，什么數(shù)字越小代表我們績效是最好的。
下面我們要跟各位談一談，30的經(jīng)濟魔咒，我們現(xiàn)在要建立一個電話營銷團隊，到底要多少，這里面給各位一個參考，當然每一個行業(yè)可能有一些不同，但是這是一個通則。我個人的看法，30是最基本的，我知道這個數(shù)字在臺灣可能算是一個起步數(shù)字，可是在大陸內地我會覺得起步的數(shù)字可能后面還要再加上一個0。不管怎么樣30是最基本的，電話營銷每一個坐席都很強，不可能。我先給各位看第三個數(shù)字，什么叫8的選才魔咒，假如你的電話營銷有某種程度水平要求的話，畢竟你找8個進來的時候，大概才可以產出你覺得可以滿意的人，已經(jīng)進來了開始打電話。大概平均每8個，你才有一個覺得他的績效你可以比較滿意，其他你不太滿意。第二打電話的時候是呼出是輕松工作還是困難的是艱難的？各位我覺得全世界最難的行銷其實就是電話營銷，尤其是保險的電話營銷，幾乎是全世界最難的。電話營銷有一個雙三角形的矛盾理論，第一個正三角形，從組織角度來看，越底層的人人數(shù)越多，然后管理者，到最高領導，最高領導只有一個，所以從組織人數(shù)是一個三角形，可是有另外一個三角形倒三角型。就是從能力的角度來看，比如說各位領導，是不是越底層能力是最弱，最高層理論上越好的。所以理論上從能力角度講是一個倒三角型，各位組織人力來講是正三角形，可是從人力角度看又是倒三角型，矛盾在哪里呢？各位誰在負責他的業(yè)績，誰在幫我的賺錢，組織里面有一種人叫電話營銷員，代表人力最多，能力最差的人在負責最重要的事情，所以是不是一個矛盾的呢，是一個百分之百的矛盾。所以電話營銷的的管理變成非常重要，這個時候怎么解決這個矛盾呢？
各位，你們思考這個問題，我們怎么解決這個矛盾，人數(shù)最多，能力最弱的人在做最重要的事情，最聰明的人叫CEO，他打不打電話？他不打電話。怎么辦？我做呼出團隊，大概是多少人可以組成一個團隊，普遍講，比如說以保險業(yè)，金融業(yè)，保險大概10到15席，到信用卡是10到20，解決矛盾方法就是大量精制培養(yǎng)，真正要落實團隊是那些領導。就是所謂不管是班長還是組長，每十個到十五個就會有一個團隊長，這個人整個呼出團隊最重要的人，必須把所有的資料放在這個人的身上，因為只有他可以彌補和改善第一線的人能力不足，CEO不可能彌補第一線的人，所以這里面30經(jīng)濟規(guī)模就是兩個團隊，所以就有兩個組長，這是最基本的。但是可以不可以達到經(jīng)濟規(guī)模，我個人認為還不到，60會比較好的一點一個數(shù)字。那以后記得我們曾經(jīng)有這樣一個經(jīng)驗，很奇怪一種現(xiàn)象。30、60倍數(shù)你的人力發(fā)展過程當中，你會發(fā)現(xiàn)每碰到60倍數(shù)都會碰到一些問題，你問我為什么，每一個行業(yè)有每一個行業(yè)的目標，有所謂20點，你只要聽到那個數(shù)字就會怪怪，電話營銷也是這樣，比如說180、240等等，只要碰到60倍數(shù)，都會遇到一些波折和挑戰(zhàn)。
如果你問我，我最喜歡多少席次，我最喜歡120席不大，再來是240席，如果以電話營銷呼出的話，我個人認為600席是一個極限。我不太贊成一個地方一建就是一千席，這一千席要建可以，我個人認為要分開，這里面所謂統(tǒng)一管理的概念這個我了解，根據(jù)我的經(jīng)驗，這個提出來大家可以探討。600席是一個管理極限，你的公司發(fā)展是萬席怎么辦呢，我只能告訴你最好以600為單位，你要6000席麻煩你找十個地方。
再來這里面有關于數(shù)據(jù)的營銷效果，我們貴公司如果決定每人，每天給多少，沒有給大家答案以前給大家一個名詞叫名單周轉率。今年我們兩會的時候通過一個什么法，現(xiàn)在的數(shù)據(jù)啊不能隨意買賣，這個法出來以后，很多人擔心是不是對電話營銷有很大的影響，是有一些影響。但是從美國的經(jīng)驗看，臺灣經(jīng)驗看，這方面是好事，短期內大家會害怕，覺得完了，法律出來對于數(shù)據(jù)管理，這個國家已經(jīng)開始出手管理了，報告一下管理才是對的，我就怕不管。為什么？如果不管的話這個產業(yè)不出三年亂掉，以后大家就是死在上面。美國相關的法律出來的時候，所有電話營銷都是害怕，有一些呼叫中心公司自動關門，事實上證明對這個產業(yè)有很大幫助，因為有一些規(guī)范，規(guī)范了以后，會是這個國家重視，允許一個很好的一個營銷渠道。
已經(jīng)擁有數(shù)據(jù)的人恭喜你，你已經(jīng)坐在金礦里面，金礦里面每一個數(shù)字對我們都很重要，每一個數(shù)據(jù)怎么利用我們都要知道，通過你軟件，你的系統(tǒng)做追蹤，怎么追蹤我們今天沒有辦法說得太細，就是說我這個名單周轉率。我們假設今天講是流水式電話營銷也就是B2C，我們名單分出去的時候，在沒有收回以前，我們要知道這個名單平均被我們營銷坐席用過幾次，假設平均被接觸2次，我們名單周轉率叫2，這個名單平均被接觸兩次。這個數(shù)字怎么算？在你的系統(tǒng)里面一定有，第一個數(shù)字你一定有，但是比較不準，第二個數(shù)字可能沒有，里要算，但是它比較準，但是我個人認為用第一種數(shù)字就可以了，這個數(shù)字怎么來，一個坐席概念或者團隊都可以，過去這個坐席，過去一整個月，總共呼出去多少通數(shù)，當做分子，然后除以這個坐席上個月整個用他用掉多少條名單數(shù)據(jù)，這個一除我們統(tǒng)稱為名單周轉率。這個數(shù)字你電腦里面也，但是比較不準，原因是什么，這里面有一些無效數(shù)據(jù)，你想要準確一點應該去除這些無效，最精準數(shù)字是什么，這個坐席過去一個月總共接觸到多少的客戶的總的呼出量除以有效接觸名單數(shù)，這個才是最準確的名單周轉率，這兩組都可以用。我個人認為第二組比較難找，如果你的系統(tǒng)夠聰明的話，應該也有，你就用第二組，如果沒有就用第一組。這個名單周轉率可以怎么樣，很多人給這個名單是憑感覺，或者根據(jù)我們名單數(shù)據(jù)量，還有我們坐席數(shù)量大致出一個數(shù)字，我個人是不對，太浪費，或者是不夠被有效利用都有可能對于數(shù)據(jù)來講。
那怎么算？假設你一天要求你的坐席要跟客戶通話3.5小時，是多少分鐘？210分，這個時候是要除以一個數(shù)字，根據(jù)你產品，你的產業(yè)特性，你可以參考同業(yè)也可以根據(jù)自己經(jīng)驗，求得你這個產品平均要跟客戶通話多少分鐘，也就是說我這個產業(yè)賣這個產品，我應該要花多少分鐘跟客戶交流是合理的。這個數(shù)字當分母，比如說假設是5分鐘，假設你的產品跟你的客戶交流大概平均從可能30秒，1分鐘就被掛電話，開始說不定有一個電話需要20分鐘，這些有效接觸，但是最后有沒有成功沒有關系。這些有效接觸總的花的時間除以通數(shù)，你可以求出平均電話數(shù)目，210分除以5分鐘是42。也就是說你的坐席要求他每一天跟客戶通話時間是210分鐘的話，而且你也知道他平均每一通需要花5分鐘跟客戶交流。你可以要求他不但要打3.5小時通話時間，而且每天大概要呼出接觸到42個客戶。這42個客戶里面是不是有第一次接觸，也有再次接觸，所以42要除以名單周轉率。這個名單周轉率假設我剛剛講的，如果算出來對，每一家都不一樣，假設你名單周轉率是2，平均每一個名單被接觸兩次，再把42除以2，等于多少，等于21。21代表什么，代表你坐席每一天必須要新接觸的人數(shù)，21個。那么21，乘上20工作天必須給出有效名單就是420，可是你名單數(shù)據(jù)出去不是每一個都能接觸到人，假設你的接觸率只有50%，那么420條必須乘以2，所以代表你每個月要給你坐席840條名單，這個數(shù)據(jù)會是最漂亮的數(shù)據(jù)，說明你的數(shù)據(jù)剛剛好，不浪費，這樣做法應該是比較科學的。
再來，貴公司名單數(shù)據(jù)要怎么重復跟有效利用呢，這里面我前陣子去湖南長沙，就是大家知道的湖南衛(wèi)視，他有一個電視購物叫快樂購，他每天要做呼出，那么我就問了一個問題，你看有三個客戶，一個客戶在一年前買了一個鉆石在電視購物里面買的，之后他就沒有動作了。第二個客戶他半年前買了兩次數(shù)碼產品，第三個客戶最近三個月買了三次家用品。這三個客戶假設我們只能選一個客戶出來做電話營銷，各位領導思考一下你認為哪一個是進行電話營銷成功率可能是最高的？請問你覺得是甲請舉手，請問是乙舉手，是丙有沒有，感謝各位我們答案是我們在數(shù)據(jù)挖掘的時候有很多專業(yè)的東西，但是我們發(fā)現(xiàn)一件事情，我們的答案是丙為什么？事實上我們在從電話營銷角度來講的話，過去我們可能很重視比如說性別，年齡，還有購買金額，但是事實上從電話營銷角度來講，有一些東西更重要。比如說他跟我們互動對這個名單數(shù)字不管怎么來，如果他有跟你交易，時間距離很重要，越短越好。還有購買頻率，越高越好，再來是購買金額，重要順序應該是時間距離。有一個超級有錢的人，曾經(jīng)花了可能3、4萬買了一個鉆石，他只買一次，我們認定他很有錢，他是我們的VIP客戶不一定，從行銷角度講，他只購買一次，叫路過，我在逛街的時候剛好路過買一次叫路過。跟我們交易一次的數(shù)據(jù)其實它的意義只有這樣。買兩次我們叫觀察者，他已經(jīng)連續(xù)買兩次了，你要開始這個人了，買了三次叫購物者，他已經(jīng)是我們的客戶了，四到十次叫電視購物迷，如果十次以上叫電視購物癡。
什么是每一周工作黃金時段？簡單講是周二到周五，每天工作黃金時段早上是十點到12點，下午兩點到五點半，每一些高峰時段是下午三點到五點半。最后給各位幾個數(shù)字我們每一個坐席業(yè)績是什么，是接觸量乘上撤件量，乘以件數(shù)，通話，通時，通數(shù)，是怎么界定，我們看到95%以上管理者有一個迷思，每一天要求坐席通話時間是3.5小時，是對，但是它不是最重要數(shù)字，還有一個數(shù)字比大更重要是通數(shù)，只有通數(shù)出現(xiàn)在剛剛方程式里面，通數(shù)才會跟通時成正比，通時跟績效不一定成正比。
哪一個數(shù)字越小越好，就是撤件率，我們經(jīng)常嚴重撤件率，我們更應該研究成功案例，第一通成功比例有多少，第二通成功比例有多少，你要找出最大成功率發(fā)生在第幾通，比如說你第二通是所有里面最高成功數(shù)字，這個跟你的話術規(guī)劃、撤件率有關系，假設最高是第二通，可是你有一些坐席第一通就拼命做，這樣就錯了，他后面可能伴隨很高的撤件率。
電話營銷產品價格多少，人民幣700，700以上客戶會延遲購買，超過700怎么辦，你只好做分期?？蛻艚与娫挼膽B(tài)度有認同、抗拒、中立，看一下接觸量，時間太緊張了，我今天很高興跟各位很快分享。謝謝各位。
