客戶介紹  

日本三菱空調(diào)已有一百多年的歷史，在空調(diào)事業(yè)領(lǐng)域，三菱重工雄厚的技術(shù)力量和卓越的產(chǎn)品品質(zhì)得到了全世界的高度評(píng)價(jià)和信賴。公司1994年12月8日成立，注冊(cè)資金3000萬(wàn)美元，年生產(chǎn)能力50萬(wàn)臺(tái)。

面臨問(wèn)題

三菱空調(diào)在全國(guó)100多個(gè)主要大中城市建立了500多家特約維修店，并分別在北京和上海等地建立了功能齊全的客戶服務(wù)呼叫中心。在經(jīng)歷了“百年科技致恒品質(zhì)”的洗禮后，三菱公司更深刻地意識(shí)到，做好客戶服務(wù)，才是與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手最大的差異化。如何做好優(yōu)質(zhì)的售后服務(wù)及避免資源浪費(fèi)問(wèn)題成了三菱公司選擇呼叫中心合作伙伴的重要前提。

實(shí)現(xiàn)效果

在了解三菱公司的詳細(xì)需求后，北京天潤(rùn)融通科技有限公司為其提供了一套定制型呼叫中心，該呼叫中心采用托管，即“租用”的模式。并保證了呼叫中心與三菱公司CRM系統(tǒng)的無(wú)縫對(duì)接。此外，為了更加規(guī)范化的管理三菱公司的客戶服務(wù)，天潤(rùn)融通公司還為其提供了一套專業(yè)的400熱線平臺(tái)，用戶通過(guò)撥打?qū)I(yè)的400電話便可以轉(zhuǎn)接至三菱售后座席。在應(yīng)用天潤(rùn)融通托管型呼叫中心后，成功提升了三菱空調(diào)客戶服務(wù)中心的品質(zhì)。

提升客戶服務(wù)中心服務(wù)品質(zhì)，監(jiān)控廣告投放效果

統(tǒng)一規(guī)范化的400售后服務(wù)熱線，專業(yè)的呼叫中心品質(zhì)，不僅提升了企業(yè)形象，還讓每一位打進(jìn)電話的用戶都感受到賓至如歸。

作為一家歷史悠久的老牌企業(yè)，三菱空調(diào)一直以來(lái)都利用不同的平臺(tái)向大眾做了大量的廣告宣傳，而廣告效果的好壞評(píng)斷直接來(lái)源于咨詢電話的多少和線索質(zhì)量的好壞，由于智能400支持多400號(hào)碼統(tǒng)一后臺(tái)接入管理，即：通過(guò)一個(gè)后臺(tái)，可以管理和分析不同推廣渠道（如：搜索引擎、門戶網(wǎng)站、EDM等）400號(hào)碼帶來(lái)的反饋結(jié)果。從而使企業(yè)摒棄效果不佳的廣告模式，將更多的資源投入到關(guān)鍵推廣平臺(tái)。提高企業(yè)推廣質(zhì)量。

評(píng)估客服實(shí)際工作效率

對(duì)于眾多企業(yè)來(lái)說(shuō)，客戶服務(wù)部門的服務(wù)質(zhì)量一直是消費(fèi)者評(píng)判一個(gè)企業(yè)好壞的標(biāo)準(zhǔn)，而三菱空調(diào)管理層也早早意識(shí)到這個(gè)問(wèn)題。也曾不斷探索，并一度設(shè)立了一套評(píng)估系統(tǒng)來(lái)評(píng)估此項(xiàng)工作。評(píng)估系統(tǒng)事實(shí)上在起到一定作用的同時(shí)，也浪費(fèi)了大量的財(cái)力、物力、人力，此外還會(huì)對(duì)客服座席產(chǎn)生較大的心理壓力。

天潤(rùn)融通托管型呼叫中心很好的幫助三菱空調(diào)解決了這個(gè)問(wèn)題。質(zhì)檢模塊中的錄音及實(shí)時(shí)監(jiān)控功能，合理的將此項(xiàng)客服質(zhì)量評(píng)估工作做到了日?；?。除了錄音之外，實(shí)時(shí)監(jiān)控功能使得班長(zhǎng)席及管理層可以隨時(shí)抽取監(jiān)聽樣本。此功能還可以幫助管理層制定一套完善的客戶服務(wù)管理流程。

滿意度調(diào)查

天潤(rùn)融通托管型呼叫中心可以面向用戶設(shè)置滿意度調(diào)查功能，進(jìn)一步提升客戶服務(wù)質(zhì)量。

呼叫中心彈屏功能靈活服務(wù)于客戶

天潤(rùn)融通托管型呼叫中的自動(dòng)彈屏功能可以自動(dòng)檢索客戶資料并立即顯示給接聽座席頁(yè)面。讓客戶體會(huì)到服務(wù)的品質(zhì)所在。

良好的座席擴(kuò)展功能

天潤(rùn)融通托管型呼叫中心可以實(shí)現(xiàn)座席隨時(shí)增減，在品質(zhì)與功能等同于自建呼叫中心的同時(shí)，還可以幫助企業(yè)隨時(shí)根據(jù)自己的業(yè)務(wù)狀況，增減座席數(shù)量。很好的避免了資源浪費(fèi)問(wèn)題。天潤(rùn)融通托管型呼叫中心滿足了三菱空調(diào)的需求，相信，通過(guò)呼叫中心，三菱空調(diào)的“百年科技致恒品質(zhì)”將會(huì)跨上一個(gè)新臺(tái)階。