客戶背景
安博教育集團(tuán)始創(chuàng)于美國(guó)硅谷，2000年回到中國(guó)發(fā)展。安博自創(chuàng)立以來(lái)，歷經(jīng)核心技術(shù)體系創(chuàng)建及全線自主知識(shí)產(chǎn)權(quán)軟件產(chǎn)品推廣階段、互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)與教育服務(wù)融合互動(dòng)發(fā)展階段。安博教育服務(wù)業(yè)務(wù)以重點(diǎn)解決升學(xué)和就業(yè)兩大關(guān)鍵需求為目標(biāo)，為各個(gè)階段學(xué)習(xí)者提供高效的個(gè)性化學(xué)習(xí)服務(wù)。
面臨問(wèn)題
在安博教育集團(tuán)快速成長(zhǎng)、發(fā)展過(guò)程中，各類管理問(wèn)題也日益突出，例如：公司業(yè)務(wù)相對(duì)比較多，公司流程比較復(fù)雜，沒(méi)有好的工具來(lái)統(tǒng)一分配管理；公司對(duì)外聯(lián)系方式過(guò)多，電話的進(jìn)線率無(wú)法統(tǒng)計(jì)，導(dǎo)致電話線索無(wú)法管理；對(duì)外服務(wù)流程不統(tǒng)一，服務(wù)無(wú)法監(jiān)控；各地的業(yè)務(wù)無(wú)法統(tǒng)計(jì)與統(tǒng)一管理等。
□ 現(xiàn)有聯(lián)系方式無(wú)法保證咨詢電話都能打入，電話進(jìn)線率無(wú)法統(tǒng)計(jì)的問(wèn)題。
□ 各地業(yè)務(wù)統(tǒng)計(jì)需求工作繁瑣，無(wú)相應(yīng)報(bào)表系統(tǒng)
□ 客服工作人員相對(duì)分散，服務(wù)品質(zhì)不統(tǒng)一，整體水平有待提高
實(shí)現(xiàn)效果
安博教育認(rèn)為建立規(guī)范的客服體系和完善的呼叫中心是公司必須盡快解決的問(wèn)題。經(jīng)過(guò)嚴(yán)格篩選、層層把關(guān)，最終安博教育集團(tuán)選擇了托管型呼叫中心行業(yè)領(lǐng)軍企業(yè)天潤(rùn)融通為其建設(shè)符合企業(yè)要求的呼叫中心系統(tǒng)。
□ 天潤(rùn)融通解決方案：提供全國(guó)統(tǒng)一客服電話，運(yùn)用ACD智能排隊(duì)系統(tǒng)
配備全國(guó)統(tǒng)一的客服號(hào)碼400-680-2828，所有的咨詢電話統(tǒng)一由此接入，并通過(guò)天潤(rùn)融通提供的BS架構(gòu)的呼叫中心強(qiáng)大的技術(shù)平臺(tái)支持，運(yùn)用ACD智能排隊(duì)系統(tǒng)（支持地區(qū)、時(shí)間策略、隊(duì)列超時(shí)溢出、坐席超時(shí)切換等）保證不會(huì)漏接客戶的咨詢電話，一舉解決了客戶對(duì)電話漏接和客戶線索丟失的問(wèn)題。
□ 天潤(rùn)融通解決之道：運(yùn)營(yíng)統(tǒng)計(jì)分析體系，方便遠(yuǎn)程管理
天潤(rùn)融通呼叫中心強(qiáng)大的后臺(tái)統(tǒng)計(jì)、報(bào)表分析系統(tǒng)，可提供全國(guó)各地的業(yè)務(wù)的各種報(bào)表分析（作息工作報(bào)表、隊(duì)列工作報(bào)表、中繼報(bào)表、業(yè)務(wù)報(bào)表、外呼報(bào)表、報(bào)表導(dǎo)出）,方便總部了解各地業(yè)務(wù)現(xiàn)狀，指導(dǎo)各地按照總部的規(guī)劃進(jìn)行業(yè)務(wù)推進(jìn)和相關(guān)工作部署，提高了公司對(duì)各地業(yè)務(wù)的遠(yuǎn)程管理控制能力。
□ 天潤(rùn)融通的解決之道：座席統(tǒng)一監(jiān)控與輔助管理
借助天潤(rùn)融通的呼叫中心服務(wù)，安博教育集團(tuán)打造了一支標(biāo)準(zhǔn)化、可控化、可追溯型的客戶服務(wù)體系。呼叫中心平臺(tái)所提供的客服人員的日常報(bào)表、日常通話錄音、移動(dòng)辦公模式等客戶急需的功能，對(duì)安
天潤(rùn)融通托管型呼叫中心運(yùn)營(yíng)幾個(gè)月后，安博教育集團(tuán)客服體系整體滿意率提高了27%。
