客戶介紹

中信銀行汽車金融部是專門(mén)從事汽車消費(fèi)貸款的機(jī)構(gòu)，目前，中信銀行已經(jīng)推出傾心貸、隨心貸、省心貸等一系列產(chǎn)品，以適應(yīng)各種汽車信貸的消費(fèi)需求。截止到目前，中信銀行汽車金融部已經(jīng)為超過(guò)8000多位客戶提供了6億多元的個(gè)人信貸。

面臨問(wèn)題

隨著人數(shù)的增多，僅靠單純采用增加人員、加大勞動(dòng)力的方法已經(jīng)無(wú)法滿足自身需求，中信銀行現(xiàn)有的業(yè)務(wù)流程及客戶服務(wù)流程急需改善。

實(shí)現(xiàn)效果

□ 7X24小時(shí)不間斷服務(wù)

汽車貸款業(yè)務(wù)受理成功擺脫時(shí)間、空間的限制，銀行客戶服務(wù)中心可以為用戶提供7*24小時(shí)全天侯的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

□ 自動(dòng)服務(wù)功能

客戶可自行撥打銀行電話，通過(guò)IVR語(yǔ)音導(dǎo)航對(duì)汽車貸款辦理流程，審批流程進(jìn)度、繳費(fèi)、賬戶明細(xì)等公共信息查詢。此外，專有用戶還可以通過(guò)天潤(rùn)融通呼叫中心，查詢貸款賬戶下屬的貸款借據(jù)，貸款借據(jù)可分為按借據(jù)編號(hào)及序號(hào)查詢、按本金查詢、按利率查詢、按發(fā)放日查詢等。實(shí)現(xiàn)了由目前營(yíng)業(yè)柜臺(tái)負(fù)責(zé)的咨詢、業(yè)務(wù)受理等傳統(tǒng)工作轉(zhuǎn)變到“一個(gè)電話解決用戶所有問(wèn)題”的模式。簡(jiǎn)化了銀行業(yè)務(wù)流程，提升了員工工作新效率。

□ 自動(dòng)彈屏功能更好的服務(wù)于客戶

天潤(rùn)融呼叫中心自動(dòng)彈屏功能將主叫號(hào)碼自動(dòng)檢索客戶資料并立即顯示給坐席頁(yè)面。因此，座席人員可以更好的為咨詢客戶服務(wù)，拉近銀行與客戶的距離。有助于客戶的維系和服務(wù)的延續(xù)性。

□ 投訴處理

通過(guò)天潤(rùn)融通呼叫中心人工服務(wù)、語(yǔ)音信箱等，客戶可直接將投訴、建議等反饋給客服人員，客服人員接到反饋信息后，可將電話按需轉(zhuǎn)接給相應(yīng)部門(mén)處理，有助于投訴或糾紛的解決，從而提高客戶滿意度。

□統(tǒng)計(jì)報(bào)表

天潤(rùn)融通呼叫中心后臺(tái)具有強(qiáng)大的報(bào)表讀取功能，幫助銀行部門(mén)管理層更好的分析業(yè)務(wù)，提出新的營(yíng)銷方案。報(bào)表包括，來(lái)電記錄、通話錄音、坐席員電話數(shù)量，地域數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)等。通過(guò)這些數(shù)據(jù)，銀行管理層可以清晰的看出哪個(gè)地域的業(yè)務(wù)咨詢量最高及咨詢者最關(guān)心的問(wèn)題等。統(tǒng)計(jì)報(bào)表可為銀行管理層更好的定位業(yè)務(wù)市場(chǎng)與提升客服人員的服務(wù)質(zhì)量提供科學(xué)的依據(jù)。