客戶背景

中國(guó)平安保險(xiǎn)(集團(tuán))股份有限公司是中國(guó)第一家股份制保險(xiǎn)企業(yè)，至今已發(fā)展成為融保險(xiǎn)、銀行、投資等金融業(yè)務(wù)為一體的整合、緊密、多元的綜合金融服務(wù)集團(tuán)。中國(guó)平安擁有約41.7萬(wàn)名壽險(xiǎn)銷售人員及8.3萬(wàn)余名正式雇員，各級(jí)各類分支機(jī)構(gòu)及營(yíng)銷服務(wù)部門(mén)3,800多個(gè)。

面臨問(wèn)題

客戶呼叫中心是平安保險(xiǎn)的重要客服服務(wù)部門(mén)，平安保險(xiǎn)早期就擁有一套自建的呼叫中心系統(tǒng)，并依靠這套呼叫中心進(jìn)行客戶呼叫工作。但是，隨著公司業(yè)務(wù)規(guī)模的不斷擴(kuò)大，現(xiàn)有的呼叫中心坐席數(shù)量明顯跟不上發(fā)展的需要，這種現(xiàn)象導(dǎo)致員工服務(wù)效率低下，客戶滿意度下降等問(wèn)題，嚴(yán)重阻礙了平安保險(xiǎn)公司的客服服務(wù)質(zhì)量。

實(shí)現(xiàn)效果

經(jīng)過(guò)領(lǐng)導(dǎo)層的多方比較，最終決定采用坐席設(shè)置靈活的托管型呼叫中心。托管型呼叫中心最大的亮點(diǎn)是坐席設(shè)置靈活，平安保險(xiǎn)可以根據(jù)自身發(fā)展需要，隨時(shí)增減坐席數(shù)量，來(lái)滿足現(xiàn)有需求，避免了自建呼叫中心的固定化，同時(shí)，也避免了不必要的浪費(fèi)。

在認(rèn)真分析了平安保險(xiǎn)需求后，天潤(rùn)融通公司結(jié)合自身優(yōu)勢(shì)，為其量身打造了一套定制化的托管型呼叫中心，并與其原有呼叫中心系統(tǒng)進(jìn)行無(wú)縫對(duì)接，原有功能全部保留，穩(wěn)定性基本一致；在此基礎(chǔ)上，根據(jù)平安保險(xiǎn)提出的需求，繼而增加了報(bào)表、坐席狀態(tài)顯示等定制化開(kāi)發(fā)功能。

經(jīng)過(guò)平安保險(xiǎn)公司信息化部門(mén)為期一月的測(cè)試，考察?？隙颂鞚?rùn)融通托管型呼叫中心的功能與性能。在此基礎(chǔ)上，平安保險(xiǎn)決定進(jìn)而采用天潤(rùn)融通公司的智能400電話號(hào)碼，來(lái)更好的完善其客戶呼叫中心的運(yùn)營(yíng)。