客戶背景
同仁堂是我國中醫(yī)藥行業(yè)的老字號，始創(chuàng)于1669年，至今已有300多年的歷史。北京同仁堂科技發(fā)展股份有限公司由北京同仁堂股份有限公司組建，于2000年在香港聯(lián)交所創(chuàng)業(yè)板掛牌上市。
服務(wù)體系完善歷程
北京同仁堂科技發(fā)展股份有限公司本著“弘揚(yáng)中醫(yī)藥文化、善待社會、善待消費(fèi)者”的企業(yè)理念，在早期就非常注重高質(zhì)量的服務(wù)，在這個方面也做出很多的嘗試?？傮w來說同仁堂服務(wù)體系完善經(jīng)歷了4個階段
第一階段：解決電話占線問題
早期的同仁堂為了解決單純的總機(jī)電話經(jīng)常占線的問題，引進(jìn)了800電話，但是由于很多人不知道800手機(jī)不能撥打，引發(fā)了很多投訴。同仁堂科技股份有限公司的售后稽查部門及時引入了天潤融通智能400平臺，同時解決了占線以及手機(jī)不能撥打的問題。
第二階段：解決應(yīng)急備份問題
不久之前由于同仁堂防偽查詢系統(tǒng)提供商的服務(wù)器故障，給同仁堂整體的工作都帶來了很大的麻煩，讓同仁堂對應(yīng)急預(yù)案的認(rèn)識提升到了新的高度，同仁堂科技發(fā)展股份有限公司售后稽查部門和天潤融通就這個問題進(jìn)行了深入的探討，初步?jīng)Q定采用天潤融通智能400平臺的短信功能在系統(tǒng)故障的時候自動向咨詢用戶發(fā)送短信通知，同時對天潤融通的服務(wù)（系統(tǒng)備份、系統(tǒng)恢復(fù)、備用系統(tǒng)、響應(yīng)時間等等）提出了更高的要求。
第三階段：解決專家支持的問題
中藥因人而異，因地域、天氣都有不同的用法，同仁堂科技股份有限公司目前長期生產(chǎn)的藥品有200多種，有資格生產(chǎn)的藥品有1000多種，關(guān)于這么多的藥品的適應(yīng)癥、副作用等等的咨詢需要非常專業(yè)的人員，同時醫(yī)藥行業(yè)的特殊性決定了問題的解決一定要及時和準(zhǔn)確。那么隨時的專家連線就顯得相當(dāng)重要，天潤融通智能400平臺的轉(zhuǎn)移、咨詢、三方通話等功能非常好的滿足了同仁堂的需求。
第四階段：解決投訴證據(jù)的問題
天潤融通智能400平臺除了咨詢以外，還承擔(dān)著受理投訴的工作。在處理投訴的過程中，電話錄音就成為了非常重要的證據(jù)，目前同仁堂通過天潤融通智能400平臺，對每一通電話進(jìn)行錄音，并且每天有專人聽錄音，對三分鐘以上的錄音一律下載保存在本地。
實(shí)現(xiàn)效果
據(jù)同仁堂科技股份發(fā)展有限公司售后稽查部門的賈部長介紹，經(jīng)過一段時間的磨合，總體來說天潤融通智能400平臺實(shí)現(xiàn)了預(yù)期的效果，幫助同仁堂科技股份發(fā)展有限公司提升了服務(wù)的質(zhì)量。
1、經(jīng)過一年半的使用，同仁堂對天潤融通智能400平臺的功能和穩(wěn)定性非常滿意，從2010年10月開始把天潤融通的400號碼印在產(chǎn)品包裝上正式替換原800電話。同時在公司內(nèi)刊上給予了很高的評價，準(zhǔn)備在全公司18個處室、分廠推廣成功經(jīng)驗。
2、同仁堂科技股份發(fā)展有限公司除了把咨詢、投訴的業(yè)務(wù)放在天潤融通智能400平臺上以外，也已經(jīng)把藥監(jiān)部門對藥品的核查，國家抽檢產(chǎn)品的確認(rèn)、郵購等業(yè)務(wù)放到了一起。
3、通過天潤融通智能400平臺實(shí)現(xiàn)了電話不占線、每日有報表、投訴有錄音、疑難有專家大大提升了服務(wù)質(zhì)量。
4、幫助同仁堂科技股份發(fā)展有限公司售后稽查部門實(shí)現(xiàn)了無紙化辦公，節(jié)約了費(fèi)用，提倡綠色環(huán)保的理念。
行業(yè)借鑒
除了常規(guī)的呼叫中心功能之外，賈部長認(rèn)為對于醫(yī)藥行業(yè)的消費(fèi)者來講還是有一些特定的需求的，比如：
