客戶介紹

北京開心人信息技術有限公司是中國最大的社交網(wǎng)絡平臺服務提供商，互聯(lián)網(wǎng)技術創(chuàng)新企業(yè)，致力于為互聯(lián)網(wǎng)用戶的聯(lián)系交流以及各種實用需求提供最佳的解決方案，團隊的使命是打造世界最大的華人社交網(wǎng)絡服務平臺。技術領域，開心網(wǎng)團隊始終采用國際領先的互聯(lián)網(wǎng)技術，包括先進的共享交互網(wǎng)絡、數(shù)據(jù)傳輸方案、分布式存儲解決方案等，以滿足大規(guī)模用戶的各種復雜應用與海量數(shù)據(jù)交互。

面臨問題

開心網(wǎng)僅一年多的運作注冊用戶已經(jīng)超過5400萬。伴隨著注冊用戶數(shù)量的遞增，用戶之間日益增多的互動需求也對網(wǎng)站服務提出了更多的挑戰(zhàn)。

□ 現(xiàn)有客服電話無法滿足日益增多的客戶咨詢，客服管理混亂，電話丟失現(xiàn)象嚴重

□ 對外公布眾多推廣電話，統(tǒng)計困難，無法統(tǒng)一公司整體形象

□ 客服服務質量低，管理不嚴格，售后服務成本偏高

實現(xiàn)效果

天潤融通經(jīng)過考察，了解到開心網(wǎng)的要害所在，迅速為開心網(wǎng)量身定制了400商務熱線系統(tǒng)，并提供了高效可行的解決方案：

□ 專屬400號碼，提升企業(yè)形象，來電永不丟失

□ 統(tǒng)一管理后臺，全程通話錄音，服務專業(yè)規(guī)范，IVR根據(jù)客戶需求自主設定，通話記錄備份，管理者在三個月內(nèi)可以隨時調取通話記錄

□ 全面業(yè)務分析，準確把握客戶需求，提高業(yè)務水平，智能400根據(jù)客戶來電做客戶地域、需求類別等分析，并可提供詳細分析報表。

經(jīng)過開心網(wǎng)一年多的運行，開心網(wǎng)的客服電話的接聽比率和服務質量都得到了極大的提高，客服接聽率提升了20%，用戶滿意度較以往提升了45%，以往客服電話長時間占線的情況得到了有效的緩解。同時客服部門匯總的用戶問題反映到技術部門，更好得完善了互動組件的功能；得到了用戶反饋，為以后組件的改進、未來線下活動的開展提供了可靠的參考意見，客服作為公司的后線支持部門為公司創(chuàng)造效益提供了強有力的支撐。