個人檔案：李農(nóng)先生擔(dān)任Avaya中國區(qū)應(yīng)用及解決方案總監(jiān)，負責(zé)中國區(qū)統(tǒng)一通信和聯(lián)絡(luò)中心應(yīng)用的銷售。 李農(nóng)先生在企業(yè)通信領(lǐng)域有15年的經(jīng)驗，對企業(yè)通信市場有深刻的理解。 他是中國呼叫中心行業(yè)專家，曾編譯、主編、參與編寫《呼叫中心數(shù)字化管理》、《銀行客戶服務(wù)中心規(guī)劃與建設(shè)》、《客戶服務(wù)管理》等著作。

從你開始，影響行業(yè)——發(fā)刊詞
隨著全球金融危機的蔓延，以及國內(nèi)經(jīng)濟競爭日益激烈，讓沉醉于10余年發(fā)展的呼叫中心業(yè)內(nèi)人士開始認真思考企業(yè)利益、行業(yè)的發(fā)展和新的機遇與挑戰(zhàn)。我們需要的不僅是經(jīng)驗、知識和力量，更是運籌帷幄之中，決勝千里之外的魄力。

記者：十余年的呼叫中心從業(yè)經(jīng)驗，您對這個行業(yè)有怎么的體會和感觸?

李 總：我十分喜歡這個行業(yè)，也非常慶幸自己躋身其中。在這個行業(yè)中，經(jīng)常會有一些party或活動，大家聚在一起交流彼此的工作心得，生活體會，很是融洽！就這個行業(yè)本身而言，最大的感觸應(yīng)該是呼叫中心在國內(nèi)的快速發(fā)展，這個速度是很多其它國家無法相比的。而且，我國的呼叫中心的快速發(fā)展與印度不同，印度的增長很大程度上是來自外包業(yè)務(wù)的推動，而我國更多是來自國內(nèi)需求。在行業(yè)內(nèi)有些人士看來，我國呼叫中心在2003年也似乎經(jīng)歷了一個低迷時期，其實則不然。大家都知道一個新舊事物交替的規(guī)律，譬如當(dāng)一個產(chǎn)品處于低迷或穩(wěn)步不前的時候必然會出現(xiàn)另一個新的產(chǎn)品將其替代。2003年inbound的發(fā)展增速趨于平緩，但同時outbound的概念也引入了中國，而且很快的適應(yīng)了這個龐大的市場，找到了其發(fā)展的空間。所以呼叫中心在中國過去的十一年從我個人經(jīng)歷來看都處在一個快速增長，快速發(fā)展的時期，只是中間的專注點側(cè)重于不同的方面。目前經(jīng)濟危機的形勢下，市場對外包呼叫中心、自助服務(wù)等業(yè)務(wù)反而就有了一些新的需求，所以這個行業(yè)還是在快速的發(fā)展過程中不斷蛻變，其蓬勃發(fā)展力之強依此可鑒。 
 
記者：金融危機對呼叫中心的影響有多大？今后的趨勢又將如何？

李 總：金融危機的影響不是單層面的，也不是局限于某個行業(yè)某個地區(qū)的。既然置身于社會中，呼叫中心或多或少都會受到來自社會、經(jīng)濟、市場等大小不一層面的影響，尤其于廠商而言。這個行業(yè)中有的公司已經(jīng)申請了破產(chǎn)保護，有的公司的運營步履為艱。，這是事情的一個方面。但也正是由于金融危機，不僅僅這個市場，連這個社會都會出現(xiàn)很多新的需求。舉例來講，金融危機的大背景下，在消費受影響的同時我們卻發(fā)現(xiàn)網(wǎng)上購物呈現(xiàn)異?；钴S的局面。相關(guān)公司的業(yè)務(wù)增長超乎了人們之前的想象。也可以說正是由于這種節(jié)約環(huán)節(jié)和費用的需求，金融危機反而直接的促進電子商務(wù)、電話銷售的增長，因為從中減少了中間的許多環(huán)節(jié)，也節(jié)省了費用。這其實是市場的需求促成了一種新的趨勢，那便是人們開始思考的用一種更便捷的方式獲得價格更優(yōu)的更優(yōu)的服務(wù)或產(chǎn)品。這也正是呼叫中心行業(yè)的一種趨勢。在金融危機的形勢下我們需要新的產(chǎn)品或新的思路在市場上活躍，需要用一種更便捷的方式讓客戶獲得價格更優(yōu)的更優(yōu)的服務(wù)或產(chǎn)品。 
 
記者：請介紹一下Avaya公司的背景，成長歷程，市場狀況以及戰(zhàn)略定位。
李 總：Avaya是一家擁有牢固市場地位和優(yōu)良傳統(tǒng)的科技公司，有100年的行業(yè)經(jīng)驗和創(chuàng)新歷史，總部位于美國新澤西州Basking Ridge。Avaya是企業(yè)通信系統(tǒng)的全球領(lǐng)導(dǎo)者，我們直接或者通過渠道合作伙伴，向全球商業(yè)和政府機構(gòu)提供統(tǒng)一通信和聯(lián)絡(luò)中心解決方案以及相關(guān)服務(wù)。我們的客戶涵蓋各種規(guī)模的企業(yè)，它們依靠Avaya的領(lǐng)先通信技術(shù)來提升效率、協(xié)作、客戶服務(wù)以及競爭力。
根據(jù)Frost & Sullivan的研究報告，2007年Avaya以21.7%的市場份額領(lǐng)先中國聯(lián)絡(luò)中心市場。Avaya客戶來自多個行業(yè)，如金融、保險、電力、制造、零售等。Avaya能夠提供整體聯(lián)絡(luò)中心解決方案，這也帶來了市場競爭優(yōu)勢。Frost & Sullivan還授予Avaya 2008中國最佳聯(lián)絡(luò)中心廠商獎。Avaya因在市場份額、產(chǎn)品設(shè)計和客戶服務(wù)等方面的出色表現(xiàn)而榮獲此獎項。在IP通信領(lǐng)域，Avaya同樣是市場的領(lǐng)導(dǎo)者，2007年在中國市場的份額為30.7%。

Avaya有實力非常雄厚的實驗室。實驗室在澳大利亞、德國、印度、以色列、日本、新加坡、英國、美國等都有分支機構(gòu)，我們中國也有，他們都是受全球統(tǒng)一管理的。我們在大連建了一個很大的技術(shù)服務(wù)支持中心，可以為Avaya在東北亞如韓國、日本的用戶提供支持，當(dāng)然也可以支持大中國的用戶。在這方面Avaya投入挺大的。全球來看，Avaya實驗室在技術(shù)方面也促成公司的不斷創(chuàng)新，目前有4400多項行業(yè)領(lǐng)先的專利或待定專利。其中大約75%的研發(fā)以軟件為基礎(chǔ)，60%的專利屬于統(tǒng)一通信領(lǐng)域。

呼叫中心從其發(fā)展和社會效益來說是一個綠色行業(yè), 最近Avaya提出了幫助企業(yè)實現(xiàn)“綠色運營”。首先是產(chǎn)品的節(jié)能、降耗、環(huán)保。就電話機來講，根據(jù)第三方評測，Avaya IP電話的能耗量僅為業(yè)界終端產(chǎn)品平均耗能的一半。Avaya產(chǎn)品組合的方式也非常靈活，采用Avaya IP通信的關(guān)鍵軟件Avaya通信管理器，只需要使用一對中央服務(wù)器。比如一個公司建設(shè)一個2000席的專業(yè)外撥呼叫中心，Avaya用5臺的服務(wù)器即可完成一些同行50多臺服務(wù)器才能完成的任務(wù)，更少的硬件意味著功耗和冷卻需求的減少。Avaya在此方面的技術(shù)革命從設(shè)計到應(yīng)用都可以促成能耗的降低。再者，如果運用電話會議系統(tǒng)，可以減少很多差旅費用還可以實現(xiàn)家庭辦公，減少交通工具對環(huán)境的污染。 
 
記者：Avaya最大的優(yōu)勢是什么？技術(shù)發(fā)展的契機何在？
李 總：在這個龐大的市場，要想領(lǐng)先于某一領(lǐng)域，必須專注于該領(lǐng)域。大家之所以承認Avaya是企業(yè)通信系統(tǒng)的全球領(lǐng)導(dǎo)者，最大的優(yōu)勢在于對通信領(lǐng)域的專注，并且根據(jù)市場需求不斷創(chuàng)新。

Avaya原來是Lucent的企業(yè)通信部，從中分離出來后一直沿襲對企業(yè)通信的專注，致力于通信技術(shù)的創(chuàng)新。另一方面也離不開龐大客戶群體的積累。從AT&T到Lucent再到今天的Avaya，積累了很大的客戶群體。有數(shù)據(jù)顯示，在150個國家中有超過100萬個客戶，其中包括世界500強中的90%。對語音的專注性和龐大的客戶團體反過來也促成了Avaya成為企業(yè)內(nèi)部及企業(yè)與客戶之間的溝通和聯(lián)絡(luò)的專家。

呼叫中心行業(yè)盡管在不同方面有著金融危機的負面影響，但從技術(shù)層面來講，還是有很多新的契機的。在客戶聯(lián)絡(luò)中心方面，我們看到SIP在中國的腳步已經(jīng)來臨，Avaya已經(jīng)幫助一家運營商構(gòu)建了基于SIP Trunk的呼叫中心。再者，關(guān)于3G時代的自助服務(wù)系統(tǒng)這一兩年會很快的發(fā)展起來，今天已經(jīng)很多客戶在討論怎樣建立一個服務(wù)于3G時代的客服，這是目前呼叫中心很大進一步發(fā)展和跨越的機遇。此外，呼叫中心和企業(yè)的辦公通信，也就是統(tǒng)一通信系統(tǒng)的融合更為緊密。 
 
記者：在金融危機下，呼叫中心企業(yè)應(yīng)該采取什么樣的策略來應(yīng)對？

李 總：金融危機肯定會影響到整個市場，如果想要實現(xiàn)企業(yè)市場占有的保持或增長，必須做到以下四點：

一、保持所在領(lǐng)域的專注性。市場存在這樣一個規(guī)則，因為專注，才會更加專業(yè)。例如Avaya專注于企業(yè)通信這個市場并且以100%的精力致力于企業(yè)通信領(lǐng)域。

二、根據(jù)目前市場的需求不斷創(chuàng)新。各式各種品牌的產(chǎn)品的讓客戶有多樣的選擇，功能多性能好而成本相對較低的產(chǎn)品是客戶選擇的產(chǎn)品趨勢。從產(chǎn)品設(shè)計制造到業(yè)務(wù)運營實現(xiàn)降低能耗、兼顧環(huán)保的模式也是行業(yè)發(fā)展的產(chǎn)品趨勢。如Avaya根據(jù)市場推出一些新的產(chǎn)品，Avaya Voice Portal、語音會議系統(tǒng)等產(chǎn)品。我們還推出了Agent Map等新的應(yīng)用產(chǎn)品，幫助企業(yè)大大提升呼叫中心的管理效率。

三、適應(yīng)市場的統(tǒng)一趨勢。隨著社會的進步，市場對產(chǎn)品的要求也會日趨統(tǒng)一。以人們買車為例，客戶會說買一輛紅旗或一輛寶馬，但很少有人說要什么牌子的輪胎，什么牌子的軸承。呼叫中心起步發(fā)展時期，如果一個公司想要搭建一個呼叫中心平臺，最少要用十幾家的產(chǎn)品。2006年市場推出呼叫中心全套解決方案，很快就得到呼叫中心市場的認可。目前隨著呼叫中心行業(yè)發(fā)展的日臻成熟，對產(chǎn)品統(tǒng)一性的需求會越來越強。

四、特色的運維經(jīng)驗。從呼叫中心技術(shù)來講，我不認為今天我們的技術(shù)同國外還有差異，因為我國內(nèi)呼叫中心的技術(shù)和設(shè)備在世界范圍已經(jīng)處于領(lǐng)先水平。與國外先進的呼叫中心的差別在于運營方法與思路的不同。舉例來講，國外領(lǐng)先銀行的信用卡申請大多網(wǎng)上申請，這本身就是一個錄入的過程。在中國很多銀行還需要在打印的表格上來填寫、上交，每天數(shù)萬條的記錄再由專門的錄入人員來完成。一個很小的改變就可以把很多人做的事情變成自助的形式，技術(shù)和產(chǎn)品沒有什么差異。另外，國內(nèi)呼叫中心的自助系統(tǒng)也是一個趨勢。 
 
記者：對讀者和所有用戶用一兩句話總結(jié)一下Avaya的愿望。
李 總：作為企業(yè)通訊的專家希望能夠在業(yè)務(wù)上助我們的客戶一臂之力。我們專注在企業(yè)通訊上，我們就在這一個環(huán)節(jié)希望能夠幫助到我們的客戶，讓他們把他們的精力投身到自己的業(yè)務(wù)上去。