塑造 e 時(shí)代保險(xiǎn)客服新形象
eSOON & Geneys 助平安再創(chuàng)佳績(jī)

客戶背景

成立于1988年，總部設(shè)在深圳的中國(guó)平安保險(xiǎn)(集團(tuán))股份有限公司分別設(shè)立中國(guó)平安人壽保險(xiǎn)股份有限公司、中國(guó)平安財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)股份有限公司、中國(guó)平安保險(xiǎn)海外（控股）公司、平安信托投資公司，平安信托投資公司依法參股平安證券有限責(zé)任公司； 形成了以保險(xiǎn)為主，融證券、信托、投資和海外業(yè)務(wù)為一體的緊密、高效、多元的集團(tuán)控股經(jīng)營(yíng)架構(gòu)。平安是中國(guó)首家股份制保險(xiǎn)公司，也是中國(guó)第一家有外資參股的全國(guó)性保險(xiǎn)公司。 15年來(lái)，平安的各項(xiàng)業(yè)務(wù)都在穩(wěn)步飛速發(fā)展中?！秮喼拗芸罚ā禔sia Week》）曾評(píng)選亞太地區(qū)最大100家人壽保險(xiǎn)公司中，平安名列第23位；資產(chǎn)利潤(rùn)率為2.0%,在前23大保險(xiǎn)公司中位居第一?，F(xiàn)建置客服中心坐席250， 提供業(yè)務(wù)受理、咨詢、投訴等相關(guān)服務(wù)。

客戶營(yíng)運(yùn)的難題與挑戰(zhàn)

隨著平安公司的管理日趨成熟、業(yè)務(wù)蒸蒸日上，過(guò)去靠人脈與紙上作業(yè)的服務(wù)方式已無(wú)法應(yīng)付快速激增的客戶。大量從事保險(xiǎn)宣傳、營(yíng)銷、服務(wù)工作的外勤人員急需公司提供相關(guān)工作指南和客戶相關(guān)信息查詢，讓他們能夠及時(shí)、準(zhǔn)確地提供客戶完整的銷售和服務(wù)方案，并全面掌握公司的營(yíng)運(yùn)方針。這些已成為該公司首要面臨難題。再者，隨著普遍經(jīng)濟(jì)的成長(zhǎng)和層次的提升，客戶對(duì)保險(xiǎn)公司也提出了更高標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)要求。在國(guó)內(nèi)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手實(shí)力逐漸增大、國(guó)外著名的保險(xiǎn)公司在國(guó)內(nèi)業(yè)務(wù)不斷滲透的激烈競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境中，如何立于不敗之地是平安面臨的挑戰(zhàn)。提高服務(wù)質(zhì)量、增加服務(wù)手段，加強(qiáng)內(nèi)部管理、提高工作效率，是在競(jìng)爭(zhēng)中取勝的制勝法寶。除了加重客戶來(lái)訪或來(lái)電時(shí)的服務(wù)品質(zhì)，該公司希望能隨時(shí)掌握客戶需求特性，提供個(gè)人化與個(gè)性化的服務(wù)。近年來(lái)，成熟的呼叫中心建置已經(jīng)在中國(guó)掀起熱潮，為中國(guó)各行各業(yè)帶來(lái)了全新的理念沖擊。平安的高階領(lǐng)導(dǎo)以先知的灼見(jiàn)，規(guī)劃利用先進(jìn)的CTI技術(shù)和Internet技術(shù)為客戶提供超一流的服務(wù)，讓平安能在激烈競(jìng)爭(zhēng)中取得領(lǐng)先地位。

解決方案

隨著平安保險(xiǎn)公司業(yè)務(wù)量及服務(wù)品種的不斷增多，對(duì)各種備選方案進(jìn)行一番審慎考量之后平安保險(xiǎn)選擇由 eSOON 推介的Genesys CTI作為其產(chǎn)險(xiǎn)業(yè)務(wù)的客戶服務(wù)中心平臺(tái)，以功能強(qiáng)大的Genesys系統(tǒng)為其客戶提供強(qiáng)有力的服務(wù)保障，力求在世人面前展現(xiàn)新時(shí)代的保險(xiǎn)業(yè)之新形象。

根據(jù)平安公司實(shí)際需求，eSOON選用Genesys 6.1版本Framework作為系統(tǒng)基礎(chǔ)架構(gòu)，在其上搭建Genesys的企業(yè)內(nèi)智能路由ERS，運(yùn)用在其產(chǎn)險(xiǎn)業(yè)務(wù)部門。 呼叫中心作為一個(gè)復(fù)雜的運(yùn)營(yíng)系統(tǒng)，對(duì)平臺(tái)的要求除了考慮技術(shù)先進(jìn)、運(yùn)行穩(wěn)定可靠等因素外，系統(tǒng)設(shè)計(jì)還充分考慮未來(lái)的業(yè)務(wù)功能擴(kuò)容等?，F(xiàn)時(shí)由于平安公司的代理商遍布全國(guó)各地城市，作為中心系統(tǒng)的深圳總部，要及時(shí)管理全國(guó)各地代理的運(yùn)營(yíng)情況，做到監(jiān)控、管理于一體，實(shí)際上，Genesys全套解決方案中Framework、Enterprise Routing和Reporting部分已成為整個(gè)方案中的焦點(diǎn)。通過(guò)幫助客戶端與各種系統(tǒng)和原有的各種應(yīng)用程序相結(jié)合，Genesys的軟件使工作流程比以往更加簡(jiǎn)易、快捷。Genesys Enterprise Routing Solution 通過(guò)CTI技術(shù)，提供了豐富的智能路由選擇，所有的來(lái)電均可以依照客戶的不同形態(tài)、查詢不同的種類的產(chǎn)品來(lái)分組，而后能被迅速轉(zhuǎn)接至具有相應(yīng)技能的話務(wù)員, 比如說(shuō)，基于呼叫者地域，座席員語(yǔ)言技能和產(chǎn)品知識(shí)的路由策略保證了中心的資源最大化，并使顧客保持滿意。

Genesys企業(yè)路由方案（Enterprise Routing）允許快速地調(diào)整路由策略，而且操作簡(jiǎn)單, 這使企業(yè)對(duì)內(nèi)外因素的響應(yīng)更為迅捷靈活。通過(guò)來(lái)電辨識(shí)與智能型電話路由功能，固定的來(lái)電客戶可以被轉(zhuǎn)接至同一話務(wù)員，以建立與維系客戶與話務(wù)員的長(zhǎng)期關(guān)系。所有通過(guò)Genesys Enterprise Routing Solution所獲得客戶資料，都可以被整合到平安保險(xiǎn)現(xiàn)有的業(yè)務(wù)系統(tǒng)當(dāng)中，用于未來(lái)的營(yíng)銷活動(dòng)的參考數(shù)據(jù)。通常情況下坐席員都是處于Genesys方案的支持下，這種靈活性和擴(kuò)展性的不僅充分支持了客服中心現(xiàn)在的人性化接觸元素，同時(shí)也在將來(lái)給所有顧客一個(gè)多渠道的視野。

作為一個(gè)國(guó)內(nèi)大型的保險(xiǎn)業(yè)先驅(qū)者，Genesys平臺(tái)提供7*24小時(shí)的全天候咨詢服務(wù)，無(wú)論何時(shí)何地客戶要咨詢相關(guān)信息，只要撥打一個(gè)號(hào)碼，系統(tǒng)即可智能化地將來(lái)電轉(zhuǎn)接至空閑座席（既使座席與客戶不是在同一城市），充分將CRM理念體現(xiàn)在“以客戶為中心”的營(yíng)運(yùn)范疇中。 平安公司真正的做到了因時(shí)制宜、因地制宜，無(wú)論任何渠道的接入都能使客戶得到最滿意的服務(wù)。

目前狀況

Genesys的解決方案在平安雖只運(yùn)行了一年，但卻已經(jīng)做到迅速提升公司業(yè)績(jī)和顯著節(jié)約業(yè)務(wù)資金。 從起初的幾十個(gè)座席擴(kuò)充到250個(gè), 客服中心項(xiàng)目不僅履行了公司成本管理的目標(biāo)，同時(shí)還證明IT投入能帶來(lái)不同凡響的投資回報(bào)。 除此以外，Genesys方案被證明是非常值得信賴的，無(wú)需另行招募支持人員，而是依賴于內(nèi)部的技術(shù)人員及eSOON提供的及時(shí)周到的專業(yè)服務(wù)就能夠運(yùn)營(yíng)自如。平安保險(xiǎn)的座席員在Genesys系統(tǒng)環(huán)境下，更是功效倍增。在最初的Genesys整合以及受理、路由和跟蹤電話聯(lián)系完成后，又計(jì)劃進(jìn)一步增加Genesys外撥電話以及人力資源管理功能，并將客戶服務(wù)推向其它業(yè)務(wù)部門。

展望未來(lái)， 平安保險(xiǎn)集團(tuán)也期許在現(xiàn)有的客服中心的基礎(chǔ)上持續(xù)導(dǎo)入新技術(shù)以提升服務(wù)水準(zhǔn)， 同時(shí)將現(xiàn)有的Genesys CTI Solution與集團(tuán)更多的資訊系統(tǒng)做及時(shí)的連接與互動(dòng)，切實(shí)將個(gè)性化的服務(wù)延伸至全國(guó)每一個(gè)角落。隨著集團(tuán)不斷加快發(fā)展與創(chuàng)新的腳步，我們相信唯有Genesys Solution和億訊的優(yōu)秀團(tuán)隊(duì)才能協(xié)助平安保險(xiǎn)再創(chuàng)佳績(jī)。