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建造全國客服網絡，寫下航空業(yè)界新章
天合聯(lián)盟成員中國南方航空股份有限公司是中國國內最大的航空公司之一，有新疆、北方、北京、深圳、海南等１3家分公司和廈門航空、汕頭航空、貴州航空、珠海航空、重慶航空等5家控股子公司；在上海、西安設立基地，在成都、杭州、南京等地共設有17個國內營業(yè)部，在巴黎、阿姆斯特丹、東京、首爾、洛杉磯、悉尼、曼谷、迪拜等地設有43家海外辦事處。作為國家骨干航空公司，南航擁有最先進的各種機型飛機300多架，航線網絡覆蓋國內，輻射亞洲，連接歐、美、澳、非洲，通達全球841個目的地，連接162個國家和地區(qū)，到達全球各主要城市。是國內機隊規(guī)模最大、航線網絡最密集的航空公司。南航的年客運量占中國民航近1/3，全球排名第四位，亞洲第一。
持續(xù)創(chuàng)新、不懈努力，鑄就了南方航空的領先優(yōu)勢。為繼續(xù)提升客戶服務質量，南航建立了與客戶溝通的多種服務和互動方式：南航率先建成國際一流的飛行指揮中心、建立航空公司專用航站樓，推出中國首張電子客票，并率先提供電子客票網上自助值機、和手機短信值機服務，開通了國內航空公司第一條客戶服務呼叫熱線，提供訂座訂票、明珠會員、大客戶服務、航班查詢、酒店預訂服務，24小時全球連線，充分實現(xiàn)了客戶服務的專業(yè)化轉型。
今天，南方航空迅猛的業(yè)務發(fā)展勢頭和遍及全國以至全球的服務網絡，更要求呼叫中心平臺具備極為優(yōu)秀的開放性、穩(wěn)定性和可擴展性。
南方航空作為全國領先的國際化航空公司，必須滿足來自全國和全球各領域的客戶需求，面對如此龐大的客戶群，建置一個大規(guī)模綜合型的呼叫中心并維持良好的運作質量，成為當務之急。因此，對于呼叫中心 CTI 和 CRM 管理軟件的選型，南航首先考慮的是系統(tǒng)的穩(wěn)定性和可靠性，再來是人性化的產品管理界面，同時也要求產品必需具備一定的國際知名度以及成熟可靠的售后服務。
經過嚴格的考量，2002年開始南航選擇了億迅公司所代理的 Genesys 系統(tǒng)和億迅自行研發(fā)的 EZactor 軟件作為內部技術支持熱線的客服解決方案。南航相信 Genesys 的 CTI 系統(tǒng)和 EZactor 的 CRM 管理運作可以滿足我們對呼叫中心高質量的需求。
面對著南方航空這樣的全國性指標企業(yè)，億迅所面臨的不僅僅是建置一個能滿足全國客呼需求的呼叫中心，更必須在時間和空間的配置上爭取最大的效益。維持南航高質量的服務需求。在南航客服中心網絡的建設中，億迅提供了：
－Genesys平臺架構
－EZactor客制化客服管理方案
－ERS企業(yè)智慧路由解決方案
－OCS外撥解決方案
這是一套針對航空業(yè)客呼需求所配置的解決方案。
在方案實施的過程中，采取了分步驟的實施策略：首先展開全國各點分公司和子公司的部署，形成初步的客呼聯(lián)結架構；接著，進行呼叫中心統(tǒng)一的功能升級。建設出以廣州為中心分布全國的集中式管理的呼叫中心，目前南方航空的坐席數(shù)已超過600個。
通過億迅團隊的專業(yè)化服務，南航五星鉆石服務熱線95539順利完成了專業(yè)化的轉型工作，新的呼叫中心智能路由策略讓客服人員第一時間掌握客戶信息，并了解客戶需求，為客戶提供了個性化服務的同時，為節(jié)約了雙方寶貴的時間。
－在實時監(jiān)控軟件的幫助下，管理人員在第一時間掌握到大到整個客服中心，小到單個坐席人員的狀況。從而對人力資源以至路由策略、執(zhí)行規(guī)范都可實時調配，實現(xiàn)客服中心資源的最佳掌控和管理。
－通過靈活定制報表，客服中心各方面的日報、周報、月報甚至季度報表和年報，整體和個體的業(yè)務績效都一目了然，讓我們可以更靈活地對應計劃，從而更精準地執(zhí)行商業(yè)策略。
－同時，EZactor 的客制化功能達到了對客戶數(shù)據(jù)管理的需求，其多種應用的便利性，能有效地幫助第一線客服人員及時處理客戶的各種訴求。
EZactor 和 Genesys 系統(tǒng)的靈活性和擴展性 ，充分體現(xiàn)了客服中心的人性化元素，并將客戶信息自動合理整合、管理和分析，不再依賴人工，大大提高了工作效率，能夠輕松應對南航客服中心每天不斷增長的呼入呼出業(yè)務量需求，在未來可以輕易地在現(xiàn)有基礎上進一步擴展，優(yōu)化客戶關系管理。
作為天合聯(lián)盟成員之一的南航，在億迅的協(xié)助下，成功地為飛往全球160多個國家、800多個目的地的眾多客戶提供了優(yōu)質的服務。 | 
