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eSOON/Genesys 再次與中國(guó)電信攜手共創(chuàng)
浙江電信11個(gè)地區(qū)分布式呼叫中心聯(lián)網(wǎng)
浙江省電信有限公司（Zhejiang Telecom Company Limited，以下簡(jiǎn)稱浙江電信）是中國(guó)電信股份有限公司出資設(shè)立的全資子公司。目前主要經(jīng)營(yíng)浙江省內(nèi)的固定電信網(wǎng)絡(luò)與設(shè)施(含本地?zé)o線環(huán)路)，基于固定電信網(wǎng)絡(luò)的話音、數(shù)據(jù)、圖象及多媒體通信與信息服務(wù)，按國(guó)家規(guī)定進(jìn)行國(guó)際電信業(yè)務(wù)對(duì)外結(jié)算，經(jīng)營(yíng)與通信及信息業(yè)務(wù)相關(guān)的系統(tǒng)集成、技術(shù)開(kāi)發(fā)、技術(shù)服務(wù)，通信產(chǎn)品的銷售、設(shè)計(jì)、安裝，信息咨詢。
浙江電信的經(jīng)營(yíng)宗旨是：遵守國(guó)家的法律、法規(guī)，以市場(chǎng)為導(dǎo)向，積極采用先進(jìn)的通信技術(shù)，發(fā)展電信及信息業(yè)務(wù)；加強(qiáng)管理，提高服務(wù)質(zhì)量；為社會(huì)提供快捷、方便、準(zhǔn)確的通信服務(wù)，滿足社會(huì)需要；提高企業(yè)效益，增強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)實(shí)力，為股東創(chuàng)造價(jià)值。
為了響應(yīng)中國(guó)電信集團(tuán)的號(hào)召，統(tǒng)一“10000號(hào)”品牌形象，同時(shí)也為客戶提供全省統(tǒng)一的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，浙江電信擬在全省范圍內(nèi)建成統(tǒng)一聯(lián)網(wǎng)的呼叫中心綜合性系統(tǒng)平臺(tái)。
建成后的呼叫中心平臺(tái)，應(yīng)能夠做到全省下屬杭州、寧波、溫州等11個(gè)地區(qū)聯(lián)網(wǎng)；在該平臺(tái)上提供的“10000”熱線服務(wù)應(yīng)能夠涵蓋原“114、112、170、180、189”等特服號(hào)碼。
eSOON公司針對(duì)浙江電信呼叫中心綜合性系統(tǒng)平臺(tái)的需求，采用Genesys產(chǎn)品整合PBX/IVR/Voice Logger的相關(guān)系統(tǒng) ，通過(guò)Genesys所提供的DeskTop Toolkit 與 T-Library 提供業(yè)務(wù)系統(tǒng)集成；除標(biāo)準(zhǔn)語(yǔ)音應(yīng)用外，eSOON同時(shí)還提供Web互動(dòng)（Email, Chat, Co-Browsing, Web Call Back ，and VoIP），Expert Contact Solution等解決方案。
eSOON公司為浙江電信提供的Genesys解決方案，是當(dāng)今世界領(lǐng)先的呼叫中心平臺(tái)，其主要內(nèi)容包括：
． Genesys Framework（基本平臺(tái)）
． Enterprise Routing Solution（企業(yè)路由解決方案）
． Outbound Contact Solution（呼出互動(dòng)解決方案）
． Internet Contact Solution（互聯(lián)網(wǎng)互動(dòng)解決方案）
． Expert Contact Solution(專家坐席解決方案）
． High Availability（高可靠性）
． Contact Center Analyzer（數(shù)據(jù)分析系統(tǒng)）
． Expert Contact Solution（專家座席解決方案）
1、浙江電信“10000”呼叫中心業(yè)務(wù)范疇包括：
?。?提供365*24小時(shí)的全天候服務(wù)
?。?基本業(yè)務(wù)（帳單查詢、業(yè)務(wù)咨詢、投訴、業(yè)務(wù)受理、故障報(bào)修）
． 小靈通業(yè)務(wù)（帳單查詢、業(yè)務(wù)咨詢、投訴、業(yè)務(wù)受理 ）
． 大客戶業(yè)務(wù)（帳單查詢、業(yè)務(wù)咨詢、投訴、業(yè)務(wù)受理 ）
?。?114查號(hào)臺(tái)
． 電信促銷活動(dòng)，客戶回訪，市場(chǎng)調(diào)研等。
2、基于話務(wù)員的技能路由，能充分顯示個(gè)性化服務(wù)的優(yōu)勢(shì)，從而大大提高客戶滿意度，并有效提高單次呼叫的成功率。
3、CTI產(chǎn)品能夠滿足在線配置，而無(wú)須重啟系統(tǒng)，這使得呼叫中心平臺(tái)的業(yè)務(wù)擴(kuò)展非常迅速與方便。
4、CTI產(chǎn)品的易用性，使系統(tǒng)的維護(hù)簡(jiǎn)單方便，從而避免了復(fù)雜系統(tǒng)和多系統(tǒng)組合的維護(hù)開(kāi)銷，減輕了維護(hù)人員的負(fù)擔(dān)。
5、利用CTI產(chǎn)品的VIP功能和黑名單自動(dòng)過(guò)濾刪選，可以大大降低呼叫運(yùn)營(yíng)成本和提高呼叫成功率。
6、CTI產(chǎn)品的HA模塊應(yīng)用，可以使呼叫中心系統(tǒng)平臺(tái)維護(hù)無(wú)后顧之憂。
7、專家坐席的設(shè)立，不僅使浙江電信“10000”熱線服務(wù)水平得以提高，而且可以在話務(wù)高峰時(shí)安排管理人員上線及時(shí)救援。
8、由于Genesys CTI產(chǎn)品的開(kāi)放性，使得浙江電信“10000”呼叫中心平臺(tái)更換交換機(jī)（用AVAYA代替Nortel）變得輕而易舉，無(wú)須對(duì)后臺(tái)業(yè)務(wù)系統(tǒng)做任何改動(dòng)。如此既充分保證用戶的已有投資，又大大節(jié)約了系統(tǒng)改造成本。 | 
