一通電話 , 暢行無阻 !!
行遍天下導(dǎo)入 Genesys 提供客戶如影隨形的移動式服務(wù)方案

客戶背景

「祥碩興業(yè)股份有限公司」隸屬于臺灣首屈一指汽車業(yè)裕隆集團(tuán)，肩負(fù)建構(gòu)集團(tuán)內(nèi)客戶關(guān)懷服務(wù)平臺與方案的任務(wù)。有識于近幾年來臺灣汽車業(yè)競爭白熱化的景況，集團(tuán)訂定了加強(qiáng)客戶服務(wù)的主要競爭策略。該公司于 1999年 2月推出「行遍天下車主服務(wù)中心」。主要的營業(yè)項(xiàng)目除了道路救援外，也因應(yīng)市場需求及落實(shí)一卡在手「行遍天下」的理念，同時提供行車外圍服務(wù)，如監(jiān)理裁決代辦服務(wù)、國際機(jī)場停車服務(wù)、國內(nèi)外租車優(yōu)惠服務(wù)、代步車服務(wù)、長途車輛運(yùn)送服務(wù)、事故現(xiàn)場繪圖照相服務(wù)、贈品及郵購商品提供及廠商代訂位服務(wù)等。該公司面對眾多服務(wù)項(xiàng)目與日趨復(fù)雜的跨業(yè)合作方案，亟需尋找一功能強(qiáng)大且可靠的客服系統(tǒng)以掌握長期的競爭優(yōu)勢。

客戶營運(yùn)的難題與挑戰(zhàn)

「行遍天下」承接七十多家發(fā)卡銀行、汽車銷售公司等多家企業(yè)合作的道路救援方案，復(fù)加所有尋求該方案協(xié)助的車主皆具緊急處理的需求特性，對于客服人員而言每一承接的請求都需要有對應(yīng)的方案與話術(shù)，而原有制式化的系統(tǒng)不足以支應(yīng)這類應(yīng)用需求。

此外，隨著社會變遷及市場脈動的變化，單純的道路救援服務(wù)已不足以滿足客戶的需求?！感斜樘煜隆乖O(shè)計了代訂位服務(wù)、特約商店活動、項(xiàng)目旅游活動、 車輛 e化配備及生活管家服務(wù)等以提供車主完善且貼心的服務(wù), 并希望能據(jù)以吸引新的客源。由于整合性的環(huán)節(jié)相當(dāng)復(fù)雜，為了實(shí)踐「人、車、生活」三位一體的全方位服務(wù)，該公司面臨了的極大挑戰(zhàn)。

解決方案和成果

該公司經(jīng)過多方評估，選用億訊所代理的 Genesys Framework 為核心技術(shù)平臺，并應(yīng)用完整的 Genesys Inbound、Internet 以及 eSOON 提供的EZactor 解決方案， 建置一專業(yè)且全方位的 Call Center，提供客戶不僅僅只是「行」的服務(wù)，也涵蓋「生活」各方面，讓客戶一通電話即可得到所需的信息或服務(wù)。

此項(xiàng)目由 eSOON 建置，雖然不到 100 席位，卻具備一應(yīng)俱全的特性。該系統(tǒng)包含來電處理服務(wù) (Inbound Service) 及系統(tǒng)整合兩大部分，除了整合 PABX、ACD、 Internet 與既有 Legacy 系統(tǒng)外， 還包括 GPS (Global Positioning System) 及整合車機(jī)的行動秘書系統(tǒng)，讓裕隆的車主得隨時隨地享受到互動的禮賓待遇。配合該公司緊迫的上線時程，eSOON 超進(jìn)度于 2 個半月內(nèi)完成系統(tǒng)建置，而于 2000年 10月完成初步上線作業(yè)。

2002年由于業(yè)務(wù)型態(tài)的變化，該集團(tuán)的相關(guān)水平事業(yè)極速擴(kuò)展，如裕融融資、新安產(chǎn)險等事業(yè)體亦產(chǎn)生迫切的在線營銷與客服需要。該公司經(jīng)過審慎的策劃，體認(rèn)必須以簡易彈性的 CRM 方案對于客服中心作更進(jìn)一步的改造，經(jīng)過多次評估作業(yè)，該公司選用了 eSOON 所推介的 EZactor 全面更換原有的前端應(yīng)用程序，經(jīng)過一年的實(shí)際運(yùn)作，該公司進(jìn)一步發(fā)掘了藉由強(qiáng)大的 Genesys 與 EZactor 所產(chǎn)生的承接委外服務(wù)的可能性。

2003年 一月裕隆汽車本著企業(yè)整體即為客戶服務(wù)中心 (The company is the contact center) 的理念，建置了以 Genesys 外撥系統(tǒng)為應(yīng)用主軸的裕隆汽車客戶關(guān)懷系統(tǒng)。此外，該公司進(jìn)一步利用整合的 Genesys Call Center 方案將客服中心、品保部門、全臺經(jīng)銷點(diǎn)的作業(yè)人員，甚至高階經(jīng)理納入客戶服務(wù)行列，對裕隆集團(tuán)而言，全面性的客戶互動管道才是長期提升企業(yè)形象與顧客滿意度的不二法門。



Genesys 與 EZactor 的應(yīng)用方案、遍布全省的綿密服務(wù)網(wǎng)絡(luò)、與專業(yè)親切的服務(wù)團(tuán)隊，形成「行遍天下車主服務(wù)中心」完美無缺的鐵三角。據(jù)了解該公司的客戶十分滿意這一項(xiàng) 7x24 小時全年無休的服務(wù)?！感斜樘煜隆拐嬲龅揭煌娫挿?wù)就到的承諾， 不但免除車主于車輛故障時求助無門的恐懼或被不肖業(yè)者漫天喊價的無奈，更令他們能從許多貼心的加值服務(wù)中享受到以客為尊的喜悅。

未來計劃與展望

「祥碩公司」深深感知要保持永遠(yuǎn)的領(lǐng)先，客戶服務(wù)方案的推陳出新是無止境的。為了讓客戶持續(xù)感受到企業(yè)持續(xù)的關(guān)懷，并有效利用現(xiàn)有人力資源進(jìn)行更主動的出擊，該公司期待進(jìn)一步運(yùn)用更多Genesys新穎的互動方案以及強(qiáng)大彈性的排班管理系統(tǒng)（Workforce Management System），使得「行遍天下」能成為該行業(yè)傲視大中華區(qū)最專業(yè)的客戶服務(wù)楷模。