Genesys & eSOON 再獲香港政府垂青，為 1823 市民查詢熱線系統(tǒng)全面升級

客戶背景

香港政府1823查詢熱線于2002年開通, 讓市民對政府部門的各項服務(wù)進(jìn)行查詢、索取資料或提出投訴，為市民提供方便快捷的一站式服務(wù)。電話中心須負(fù)責(zé)接聽所有參與的政府部門的查詢熱線，因此話務(wù)量與日俱增；除電話外，更須接受其他查詢或投訴途徑，包括電郵、傳真、互聯(lián)網(wǎng)和信件。

客戶營運(yùn)的難題與挑戰(zhàn)

為適應(yīng)不斷增加的話務(wù)量和逐步參與的其它政府部門的要求，到2004年，香港政府綜合電話查詢中心進(jìn)入了第二期建設(shè)。建設(shè)后的中心，除了為12個政府部門 ( 包括建筑署、漁農(nóng)署、屋宇署、海事處、香港郵政、運(yùn)輸署等) 處理查詢和投訴外，還為政府不時舉辦的推廣計劃及活動進(jìn)行解答查詢。

1823熱線需實現(xiàn)的服務(wù)表現(xiàn)準(zhǔn)則包括：
． 提供每日24小時、每周七天的服務(wù)；
． 未及處理的來電少于10%；
． 超過80%的來電可在12秒內(nèi)接聽；
． 超過90%的查詢可在首次來電時解答；
． 記錄個案進(jìn)度，并提醒部門采取行動；
． 通過嚴(yán)格的服務(wù)質(zhì)素審核，不斷監(jiān)察處理查詢的質(zhì)素。

解決方案

通過企業(yè)智能型路由策略及人力資源管理方案，Genesys為香港政府1823熱線實現(xiàn)了多點多媒體的新一代虛擬呼叫中心。香港政府1823熱線中心由兩個點組成，分別位于油麻地和觀塘（新建）兩地。在原有點的設(shè)備無須更換的情況下，新點使用Avaya G3的交換機(jī)、Michelle IVR，話務(wù)員前端軟件為Michelle 5.0 的CRM軟件，而Genesys的軟件則運(yùn)行于Windows 2000 Server和MS SQL 2000數(shù)據(jù)庫之上。

Genesys模塊：
． Genesys 平臺（Framework）
． Genesys 企業(yè)智能型路由解決方案（Enterprise Routing Solution）
． Genesys人力資源管理解決方案（Workforce Management Solution）

目前狀況

1823政府熱線先進(jìn)的服務(wù)表現(xiàn)不但拉近了香港政府與市民的距離，讓市民的查詢與投訴得到即時的解決，滿足市民的需求。但更重要的是優(yōu)秀的服務(wù)品質(zhì)，能提高政府在市民心目中的形象與信心，有其深遠(yuǎn)的影響價值。這是GENESYS扎根于電信、金融、保險及電視購物行業(yè)之外，在政府公共事業(yè)領(lǐng)域里也同樣獲得驕人成績的又一體現(xiàn)。

長遠(yuǎn)來說，香港政府綜合電話查詢中心1823熱線的目標(biāo)是要把這個運(yùn)作模式推廣至所有政府部門的各種服務(wù)。