文明的城市、從人性出發(fā)
1999臺北市民當家熱線

您聽到了嗎

「警察先生，都半夜2點了，我家隔壁還在吵，拜托一下，能不能來看看…」
「喂! 環(huán)保局嗎?拜托，這己經(jīng)是我打的第N通電話了，我家前面巷道一直有人亂倒垃圾，臭死了，我到底要請誰來處理一下?」
「市政府工程處嗎?問一下噢!!如果要請你們派人來補馬路是不是要一年前先報備呀! 因為我們己經(jīng)等了半年了…」
「隔壁好像在聚賭…」「我接到詐騙電話了…」「我家的狗走失了…」「我家巷口被路霸堵住了…」

您知道一個擁有200多萬人生活的城市空間，每一分鐘有多少和公眾生活息息相關的問題接二連三的發(fā)生，而又有多少問題在緩慢的行政體系中迷失，最后以忍耐和抱怨作結(jié)，「找不到對話單位就無法將事情妥善處理，無法處理的事情累積久了，無形中將使市民對于政府的服務沒有信心?！古_北市的大家長郝龍斌如是說。(來源：商業(yè)周刊1101期) 當城市失去了傾聽的能力而代以麻木不仁，文明的腳步將愈來愈遠。

臺北就是我的家

2007年8月，臺北市政府派出了一支參訪團前往紐約，參觀紐約市政熱線311的營運情形，距臺北市第一代的1999市民熱線上線業(yè)已2年光景，這兩年的時光，臺北市民并沒有感受到和臺北市政府間這條無形的聯(lián)系，每日無處可訴的抱怨和對公眾環(huán)境的挫敗感依舊困擾著每一位市民，而對于小事的不滿日益累積的結(jié)果，臺北人不再自豪，我們的城市沒有溫哥華的春光明媚；沒有東京的先進科技；沒有倫敦的傲人傳統(tǒng)；沒有巴黎的人文風格，現(xiàn)在，連臺北人最引以為傲的充滿人味的生機勃勃也在一點一點流失中，市民愈來愈無所謂，因為市政府愈來愈麻痹，驚覺到此種危機的市府新團隊，想在紐約的311中找尋答案。

紐約311是一個擁有450個座席的市政熱線，以處理市民的非緊急案件為主，每日平均的進線量達175萬通，處理量有100萬通，這相當于，平均每2.5位臺北市民就有一位打電話向市府求助，從紐約311的實際案例中，市府新團隊了解到進一步優(yōu)化1999市民熱線的必要性。

新版1999市民熱線優(yōu)化的內(nèi)涵，可以涵蓋以下幾個層面：

＊更新計算機電話整合(CTI)系統(tǒng)，擴大話務量，讓每一位市民的電話都能進的來
＊改善行政流程，整合16項派工業(yè)務，并由單一窗口受理，讓申訴受理的同時，相應機關能同步辦理，讓1999成為民眾生活的萬事通
＊導入「市民關系管理」(CRM)的理念，讓民眾大小事成為政府大小事，并經(jīng)由資料的整合和收集，去了解市民的需求和苦惱
＊加強人員的專業(yè)訓練，提供24小時的親切服務

借著對不斷的學習和改進，臺北市政團隊要將臺北市民對臺北市家的感覺找回來。

1999市民熱線

我們處理的就是市民身邊的小事，大事輪不到我們。
　　　　　　　　---- 臺北市政府研考會主委盛治仁
2008年4月，億迅國際和中華電信合作正式接受臺北市政府的委托，進行1999市民熱線的優(yōu)化項目，在兩個階段的建置計劃中，我們必需建置話務系統(tǒng)并整并市府現(xiàn)有的16條0800電話及兩條專線電話，將16項核心便民工作整合到1999的單一窗口。在此之前，億迅一直擅長于銀行和金融業(yè)中的客服業(yè)務，對于政府公共業(yè)務的經(jīng)驗泰半空白。

我們擔心的不是技術的不純熟亦非對項目的困難度感到窘困，而是要怎么做，才能如期讓市民的小事進入市政府的大門，8月31日1999市民熱線正式完成二個階段話務系統(tǒng)整體的驗收，1999的60位話務員正式的向市民宣告，芝麻小事市府扛的時代來臨了。到了同年10月底，在市府的強力倡導下，1999由原先不滿50,000通的話務量，狂飆到130,000萬通，臺北市政府終于強而有力的聽到了市民的聲音。而后續(xù)的席位擴充計劃，還在持續(xù)當中~

「1999所牽涉的并不只是一個電話號碼，一個態(tài)度良好的客戶服務，而是一項至少連結(jié)九大機關、十六項派工服務；成千上萬行政人員的啟動程序，電話一旦響起，神經(jīng)就得開始緊繃。」(來源：商業(yè)周刊1101期)郝龍斌市長一步步的兌現(xiàn)并勾勒出臺北市民生活的美好遠景。開通之后超過7成的滿意度和百分之百的執(zhí)行率，1999市民熱線不僅在十六項限時派工處理的優(yōu)越表現(xiàn)，超越了美國311專線，就連建置費用也不及311專線的10分之1。

明天會更好

透過1999市民熱線的數(shù)據(jù)搜集網(wǎng)，臺北市政府可以更快的對市民的需求做出響應，即便是再小的事，如果同時有上千甚至上萬通電話向政府反應，那么，它就是足以影響城市競爭和排名的大事，臺北的明天就建筑在這一通通的來電中。

我們不止是一家做客服系統(tǒng)的公司，我們公司中的每一位同仁，都是臺北市民，這是一個替自己服務的項目，只要想到，未來每一位臺北市民都可能使用到1999市政服務熱線來抱怨他家隔壁的狗隨地亂便溺或隔壁的面攤堵住了我家的出口，我們?nèi)滩蛔l(fā)出會心的一笑，不是因為抱怨的事微不足道、不是因為別人的困擾很好笑，而是因為某些未知的聯(lián)系把我們和廣大的市民連結(jié)在一起，市民沒有意識到我們的存在，但我們卻無形中介入了臺北市民生活的每一天，也許，這就是企業(yè)社會責任的一種體現(xiàn)。

文明的城市，從人性出發(fā)~