文明的城市、從人性出發(fā)
1999臺(tái)北市民當(dāng)家熱線

您聽(tīng)到了嗎

「警察先生，都半夜2點(diǎn)了，我家隔壁還在吵，拜托一下，能不能來(lái)看看…」
「喂! 環(huán)保局嗎?拜托，這己經(jīng)是我打的第N通電話(huà)了，我家前面巷道一直有人亂倒垃圾，臭死了，我到底要請(qǐng)誰(shuí)來(lái)處理一下?」
「市政府工程處嗎?問(wèn)一下噢!!如果要請(qǐng)你們派人來(lái)補(bǔ)馬路是不是要一年前先報(bào)備呀! 因?yàn)槲覀兗航?jīng)等了半年了…」
「隔壁好像在聚賭…」「我接到詐騙電話(huà)了…」「我家的狗走失了…」「我家巷口被路霸堵住了…」

您知道一個(gè)擁有200多萬(wàn)人生活的城市空間，每一分鐘有多少和公眾生活息息相關(guān)的問(wèn)題接二連三的發(fā)生，而又有多少問(wèn)題在緩慢的行政體系中迷失，最后以忍耐和抱怨作結(jié)，「找不到對(duì)話(huà)單位就無(wú)法將事情妥善處理，無(wú)法處理的事情累積久了，無(wú)形中將使市民對(duì)于政府的服務(wù)沒(méi)有信心。」臺(tái)北市的大家長(zhǎng)郝龍斌如是說(shuō)。(來(lái)源：商業(yè)周刊1101期) 當(dāng)城市失去了傾聽(tīng)的能力而代以麻木不仁，文明的腳步將愈來(lái)愈遠(yuǎn)。

臺(tái)北就是我的家

2007年8月，臺(tái)北市政府派出了一支參訪團(tuán)前往紐約，參觀紐約市政熱線311的營(yíng)運(yùn)情形，距臺(tái)北市第一代的1999市民熱線上線業(yè)已2年光景，這兩年的時(shí)光，臺(tái)北市民并沒(méi)有感受到和臺(tái)北市政府間這條無(wú)形的聯(lián)系，每日無(wú)處可訴的抱怨和對(duì)公眾環(huán)境的挫敗感依舊困擾著每一位市民，而對(duì)于小事的不滿(mǎn)日益累積的結(jié)果，臺(tái)北人不再自豪，我們的城市沒(méi)有溫哥華的春光明媚；沒(méi)有東京的先進(jìn)科技；沒(méi)有倫敦的傲人傳統(tǒng)；沒(méi)有巴黎的人文風(fēng)格，現(xiàn)在，連臺(tái)北人最引以為傲的充滿(mǎn)人味的生機(jī)勃勃也在一點(diǎn)一點(diǎn)流失中，市民愈來(lái)愈無(wú)所謂，因?yàn)槭姓鷣?lái)愈麻痹，驚覺(jué)到此種危機(jī)的市府新團(tuán)隊(duì)，想在紐約的311中找尋答案。

紐約311是一個(gè)擁有450個(gè)座席的市政熱線，以處理市民的非緊急案件為主，每日平均的進(jìn)線量達(dá)175萬(wàn)通，處理量有100萬(wàn)通，這相當(dāng)于，平均每2.5位臺(tái)北市民就有一位打電話(huà)向市府求助，從紐約311的實(shí)際案例中，市府新團(tuán)隊(duì)了解到進(jìn)一步優(yōu)化1999市民熱線的必要性。

新版1999市民熱線優(yōu)化的內(nèi)涵，可以涵蓋以下幾個(gè)層面：

＊更新計(jì)算機(jī)電話(huà)整合(CTI)系統(tǒng)，擴(kuò)大話(huà)務(wù)量，讓每一位市民的電話(huà)都能進(jìn)的來(lái)
＊改善行政流程，整合16項(xiàng)派工業(yè)務(wù)，并由單一窗口受理，讓申訴受理的同時(shí)，相應(yīng)機(jī)關(guān)能同步辦理，讓1999成為民眾生活的萬(wàn)事通
＊導(dǎo)入「市民關(guān)系管理」(CRM)的理念，讓民眾大小事成為政府大小事，并經(jīng)由資料的整合和收集，去了解市民的需求和苦惱
＊加強(qiáng)人員的專(zhuān)業(yè)訓(xùn)練，提供24小時(shí)的親切服務(wù)

借著對(duì)不斷的學(xué)習(xí)和改進(jìn)，臺(tái)北市政團(tuán)隊(duì)要將臺(tái)北市民對(duì)臺(tái)北市家的感覺(jué)找回來(lái)。

1999市民熱線

我們處理的就是市民身邊的小事，大事輪不到我們。
　　　　　　　　---- 臺(tái)北市政府研考會(huì)主委盛治仁
2008年4月，億迅國(guó)際和中華電信合作正式接受臺(tái)北市政府的委托，進(jìn)行1999市民熱線的優(yōu)化項(xiàng)目，在兩個(gè)階段的建置計(jì)劃中，我們必需建置話(huà)務(wù)系統(tǒng)并整并市府現(xiàn)有的16條0800電話(huà)及兩條專(zhuān)線電話(huà)，將16項(xiàng)核心便民工作整合到1999的單一窗口。在此之前，億迅一直擅長(zhǎng)于銀行和金融業(yè)中的客服業(yè)務(wù)，對(duì)于政府公共業(yè)務(wù)的經(jīng)驗(yàn)泰半空白。

我們擔(dān)心的不是技術(shù)的不純熟亦非對(duì)項(xiàng)目的困難度感到窘困，而是要怎么做，才能如期讓市民的小事進(jìn)入市政府的大門(mén)，8月31日1999市民熱線正式完成二個(gè)階段話(huà)務(wù)系統(tǒng)整體的驗(yàn)收，1999的60位話(huà)務(wù)員正式的向市民宣告，芝麻小事市府扛的時(shí)代來(lái)臨了。到了同年10月底，在市府的強(qiáng)力倡導(dǎo)下，1999由原先不滿(mǎn)50,000通的話(huà)務(wù)量，狂飆到130,000萬(wàn)通，臺(tái)北市政府終于強(qiáng)而有力的聽(tīng)到了市民的聲音。而后續(xù)的席位擴(kuò)充計(jì)劃，還在持續(xù)當(dāng)中~

「1999所牽涉的并不只是一個(gè)電話(huà)號(hào)碼，一個(gè)態(tài)度良好的客戶(hù)服務(wù)，而是一項(xiàng)至少連結(jié)九大機(jī)關(guān)、十六項(xiàng)派工服務(wù)；成千上萬(wàn)行政人員的啟動(dòng)程序，電話(huà)一旦響起，神經(jīng)就得開(kāi)始緊繃。」(來(lái)源：商業(yè)周刊1101期)郝龍斌市長(zhǎng)一步步的兌現(xiàn)并勾勒出臺(tái)北市民生活的美好遠(yuǎn)景。開(kāi)通之后超過(guò)7成的滿(mǎn)意度和百分之百的執(zhí)行率，1999市民熱線不僅在十六項(xiàng)限時(shí)派工處理的優(yōu)越表現(xiàn)，超越了美國(guó)311專(zhuān)線，就連建置費(fèi)用也不及311專(zhuān)線的10分之1。

明天會(huì)更好

透過(guò)1999市民熱線的數(shù)據(jù)搜集網(wǎng)，臺(tái)北市政府可以更快的對(duì)市民的需求做出響應(yīng)，即便是再小的事，如果同時(shí)有上千甚至上萬(wàn)通電話(huà)向政府反應(yīng)，那么，它就是足以影響城市競(jìng)爭(zhēng)和排名的大事，臺(tái)北的明天就建筑在這一通通的來(lái)電中。

我們不止是一家做客服系統(tǒng)的公司，我們公司中的每一位同仁，都是臺(tái)北市民，這是一個(gè)替自己服務(wù)的項(xiàng)目，只要想到，未來(lái)每一位臺(tái)北市民都可能使用到1999市政服務(wù)熱線來(lái)抱怨他家隔壁的狗隨地亂便溺或隔壁的面攤堵住了我家的出口，我們?nèi)滩蛔?huì)發(fā)出會(huì)心的一笑，不是因?yàn)楸г沟氖挛⒉蛔愕?、不是因?yàn)閯e人的困擾很好笑，而是因?yàn)槟承┪粗穆?lián)系把我們和廣大的市民連結(jié)在一起，市民沒(méi)有意識(shí)到我們的存在，但我們卻無(wú)形中介入了臺(tái)北市民生活的每一天，也許，這就是企業(yè)社會(huì)責(zé)任的一種體現(xiàn)。

文明的城市，從人性出發(fā)~