上海通用汽車客服中心采用 Genensys GVP + CTI

客戶背景

上海通用汽車有限公司是上海汽車工業(yè)（集團(tuán)）總公司和美國通用汽車公司各投資50%組建而成的中美合資企業(yè)，總投資為15.2億美元。上海通用汽車成立于1997年6月，是上海市的重點(diǎn)合資企業(yè)，同時也被美國通用汽車公司列為全球一號戰(zhàn)略項目。上海通用汽車主要業(yè)務(wù)為別克、凱迪拉客、雪佛來三大品牌汽車的制造、銷售與售后服務(wù)。目前，上海通用年產(chǎn)36萬輛各類小型車，在國內(nèi)同行業(yè)中市場占有率為10.7%。

客戶營運(yùn)的難題與挑戰(zhàn)

為了樹立服務(wù)品牌、提升服務(wù)水平、提高競爭實(shí)力，真正實(shí)現(xiàn)“以客戶為中心、以市場為導(dǎo)向”的服務(wù)目標(biāo)，參照美國通用汽車公司的成功經(jīng)驗(yàn)，上海通用汽車計劃通過建立客戶服務(wù)中心，從而為客戶提供全天候的綜合服務(wù)熱線。

該熱線是一個統(tǒng)一面向客戶的綜合性服務(wù)窗口，客服熱線同時服務(wù)于凱迪拉克、別克、雪佛來等諸多品牌。上海通用汽車客戶服務(wù)中心數(shù)十名訓(xùn)練有素的工作人員將通過該熱線進(jìn)行通用旗下各系列車型的市場推廣咨詢，為您熱心地解答有關(guān)車輛銷售和服務(wù)的各種問題。在您準(zhǔn)備購買車輛時，您可以通過他們咨詢有關(guān)信息、要求寄送產(chǎn)品資料，為您聯(lián)系當(dāng)?shù)氐匿N售服務(wù)商。

在您購買了上海通用汽車生產(chǎn)的車輛后，他們也將和您保持聯(lián)系，實(shí)施用戶關(guān)懷計劃，傳遞新產(chǎn)品推廣活動信息。在您使用上海通用汽車各種車輛過程中，該熱線可隨時接受您關(guān)于車輛保養(yǎng)維修方面的咨詢和投訴，解答您的疑問。此外，作為上海通用汽車客戶服務(wù)的統(tǒng)一窗口，還可以對分布在各地的通用特約維修站提供隨時隨地的技術(shù)和業(yè)務(wù)支持，并根據(jù)上海通用汽車的各種臨時性業(yè)務(wù)事件（如汽車招回活動等）需要，開展主動外呼服務(wù)。

解決方案

由于計劃建設(shè)的上海通用汽車客戶服務(wù)中心是一個統(tǒng)一面向客戶的綜合性服務(wù)窗口，需要在建設(shè)的統(tǒng)一的客戶服務(wù)系統(tǒng)前端對原來眾多分散的各品牌服務(wù)電話號碼進(jìn)行統(tǒng)一管理，所以對IVR和CTI平臺的要求非常嚴(yán)格。

為此，eSOON/Genesys 提供了GVP產(chǎn)品作為上海通用汽車客戶服務(wù)系統(tǒng)建設(shè)的首選方案，用于該系統(tǒng)的自動語音服務(wù)。GVP是Genesys基于VoiceXML標(biāo)準(zhǔn)開發(fā)出的一套成熟的語音自助服務(wù)產(chǎn)品，其基于開放式的標(biāo)準(zhǔn)，統(tǒng)一的語音和網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)，高度可擴(kuò)展性和穩(wěn)定性，以及完整的語音處理功能得到了廣泛的認(rèn)可；而且其與Genesys CTI的無縫集成更是為自助服務(wù)和人工服務(wù)達(dá)成了一種無障礙的溝通和協(xié)作。

GVP產(chǎn)品采用一個分布式的系統(tǒng)架構(gòu)，其前端的語音處理模塊（VCS）之間是相互備份又負(fù)載均衡的。其與后臺業(yè)務(wù)處理的分開架構(gòu)，使得其中任何一臺服務(wù)器發(fā)生故障都不會影響到其他的服務(wù)器的業(yè)務(wù)處理工作。而且其集成Genesys的CTI平臺提供多種報警管理機(jī)制，能夠在系統(tǒng)故障時第一時間通知維護(hù)人員解決問題。同時提供自救操作，通過Genesys的管理平臺自動重啟排錯等應(yīng)急處理功能。讓系統(tǒng)的可用性發(fā)揮到極至。

又由于eSOON/Genesys有實(shí)施過與Siebel Call Center系統(tǒng)連接的成功經(jīng)驗(yàn), 因此采用Genesys Gplus Adapter 配合 Siebel Call Center 7.5.3. 就是順理成章的了。

最終，eSOON為上海通用汽車客戶服務(wù)系統(tǒng)提供的產(chǎn)品和解決方案如下：
1）Genesys Voice Platform （GVP）： 用于60路IVR；
2）GENESYS CTI 整體解決方案（60路IVR、50個坐席），包括：
- Genesys 平臺 (Framework)
- Genesys 企業(yè)智能路由解決方案 (Enterprise Routing Solution)
- Genesys 統(tǒng)計報表與分析工具(Contact Center Analyzer)
- Genesys 網(wǎng)際網(wǎng)絡(luò)客服中心解決方案(Internet Contact Solution)
- Genesys 外撥電話管理解決方案 (Outbound Contact Solution)
- Genesys Gplus Adapter for Siebel Call Center

應(yīng)用成效

1、創(chuàng)造了多個國內(nèi)第一：
- 國內(nèi)第一個GVP 與 Avaya S8700 配合項目。
- 國內(nèi)第一個GVP 與 Siebel Call Center 7.5.3. 配合的項目。
- 國內(nèi)第一個Genesys CTI 與 Siebel Call Center 7.5.3. 配合的項目。

2、Genesys提供的 GVP (Genesys Voice Portal語音門戶系統(tǒng))除了提供傳統(tǒng)IVR的語音導(dǎo)航，DTMF數(shù)據(jù)收集等功能外，GVP靈活、方便的流程開發(fā)模式，全面支持Voice XML2.0標(biāo)準(zhǔn)，既有圖形化的工具，也可以根據(jù)業(yè)務(wù)流程和其它應(yīng)用結(jié)合的需要編寫ASP/JSP代碼。

3、通過Genesys的路由方案和TServer的隨話數(shù)據(jù)attach data傳遞，根據(jù)客戶的DNIS(800號碼)和業(yè)務(wù)選擇，針對別克、凱迪拉客、雪佛來等不同的汽車品牌，合理地分配和路由電話到相應(yīng)的話務(wù)員技能組中，充分發(fā)揮了話務(wù)員多技能的優(yōu)勢，在人力資源有限的情況下，適應(yīng)上海通用汽車不斷快速擴(kuò)大的客戶群的需要，有效地提高了整個客服中心地服務(wù)效率和客戶滿意度。

4、Genesys提供的 Gplus Adapter for Siebel CRM 開發(fā)接口，以及與 Siebel CRM系統(tǒng)集成的成功經(jīng)驗(yàn)，降低了開發(fā)風(fēng)險和成本，極大地提高了項目整體的實(shí)施進(jìn)度。 這充分體現(xiàn)了Genesys 作為一個開放、通用、可靠的CTI平臺的優(yōu)勢；Siebel的客戶端系統(tǒng)通過 Genesys Adapter 獲取CTI的數(shù)據(jù)和事件消息，結(jié)合相應(yīng)的業(yè)務(wù)流程和客戶數(shù)據(jù)庫，可以根據(jù)ANI，DNIS，維修站編號及時反饋客戶資料結(jié)果，實(shí)現(xiàn)Screen、POPUP、Contact History等功能，協(xié)助提高客戶服務(wù)的響應(yīng)速度和水平。

5、Genesys的 CCPulse實(shí)時報表工具，為客服中心管理人員隨時了解話務(wù)員狀態(tài)變化情況提供了一種高效工具。Genesys的 CCA歷史報表模塊，能夠提供客服中心運(yùn)行狀況的詳盡信息，從而為客服中心管理人員合理配置資源、降低營運(yùn)成本提供了科學(xué)的參考依據(jù)。