迎接挑戰(zhàn) 開創(chuàng)電信客服新紀元
Genesys提升上海電信1000號客服效率與品質

客戶背景

． 世紀新元隸屬于上海電信實業(yè)集團，全權管理運營電信1000號客戶服務中心；
． 為上海電信7百萬用戶提供服務；
． 在上海設有2個呼叫中心：浦東400座席 / 浦西150座席；
． 主要應用： 呼入服務 查詢、投訴、受理、咨詢；
． 每天處理 60,000次以上Inbound Call。

客戶營運的難題與挑戰(zhàn)

新世紀的鐘聲剛剛敲響，新一代的世紀新元人便立志在電信事業(yè)蓬勃發(fā)展的今天，為上海的電信事業(yè)更高效的服務制定相對應的策略，滿足增長中的客戶滿意度，提高自身的品牌效應，使之始終走在同行業(yè)的最前端。

電信1000號客服中心就是最直面客戶群的媒體， 然而面對不斷增長的客戶群以及客戶來話量，舊系統(tǒng)已不堪重負，存在著的弊端顯現無疑：座席員的接撥率低效，數據傳輸延誤導致話時延長，客戶滿意度降低，使1000號的運營產生蜂路擁堵，此為難點之一。 呼叫中心擴容升級勢在必行。

對于1000號客服中心來說，系統(tǒng)的配置不應只滿足現有業(yè)務，當新產品開發(fā)、需求增加后，技術上就要求在不影響現有系統(tǒng)設備正常運行的情況下改變配置參數進行在線整合，此為難點之二。

對于世界級的大都市上海來說，單點的呼叫中心的設置不合時宜，如若遇到突發(fā)事件，一旦關閉原有的呼叫中心，勢必無法提供7*24的服務， 多點虛擬呼叫中心的設立成為必然。 然而目前系統(tǒng)無法處理多點間的平穩(wěn)切換，此為難點之三。

穩(wěn)定的平臺是成功的關鍵

當確定經營策略與業(yè)務需求后， 世紀新元提出了要用一流的CTI平臺來打造一流的呼叫中心。 億訊國際深思熟慮結合自身豐富實戰(zhàn)經驗及全球成功案例，為世紀新元精心設計了一整套解決方案，推出了世界第一的Genesys CTI 平臺以及Multi-Site多點虛擬呼叫中心智能路由方案。 此外還包括ICS (Internet Contact Solution) 互聯(lián)網呼叫中心解決方案、OCS (Outbound Contact Solution) 呼出電話管理和HA (Hot Availability) 高可靠性解決方案。當時億訊攜Genesys剛剛踏入中國市場，但其在國際上突出的市場占有率和成功紀錄，為奪標的成功加筑了籌碼。 億訊國際希求提出的方案能為世紀新元成為中國呼叫中心的領導運營商上貢獻一份力。 擴容升級、控制成本、提高服務品質的動人目標盡在掌控，勝利之門最終向Genesys CTI開啟。

在先期的97系統(tǒng)業(yè)務數據整合結束之后，來自億訊的專業(yè)服務團隊經過周密考量，協(xié)同系統(tǒng)集成商在短短的一個月內完成軟件配置安裝、數據整合、系統(tǒng)測試。

解決方案

Genesys CTI平臺以及其智能路由策略的優(yōu)勢在很短時間內體現無疑：


平臺的超強兼容+穩(wěn)定=>資源的節(jié)省

Genesys在全球創(chuàng)造了無數個第一，此次在上海電信1000號這個項目上也不例外，開國內呼叫中心行業(yè)異種交換機多點虛擬呼叫中心設立之先河。 由于地域范圍、客觀環(huán)境的需求，多點虛擬呼叫中心的設立慢慢普及，但以前的運營商面對著的都是異地采用同品牌同種類交換機，換句話說對CTI平臺兼容性也無甚要求。 然后上海電信1000號的原始系統(tǒng)分別使用的是：Nortel/Avaya，擺在項目組成員面前的就是如何能夠用最低的投入來達到最大限度的原有設備的持續(xù)使用，從而節(jié)約成本。 當時唯有億訊毫不猶豫的承諾了此項需求。 做到用同一CTI與不同的兩類交換機進行整合集成，在多次測試完成后都能夠確保兩地平穩(wěn)切換無故障。 對于一個多點呼叫中心，使用超強兼容性的平臺等同于資源的節(jié)省。

時間的節(jié)省=效率的提升=>成本的降低+客戶滿意度的提高

在一期的呼叫中心中，客服人員的效率始終維持在低水平，平均電話處理時間過長。 歸根結底就是沒有很好的將其話務員的技能進行細分。 舉例來說：當有客戶需要了解電信的增值服務時，系統(tǒng)沒有及時的進行路由分配，而是隨機抽取賦閑的話務員，或許就導致將電話轉入一個對基本業(yè)務熟悉但是對增值服務不甚了解的話務員手中，通話時間延長甚至于需要轉接其他話務員來進行二次處理， 導致資源的重復浪費。 在采用Genesys基于技能的Service Level路由策略后，導入按照話務員的技能進行等級劃分。 當電話呼入，系統(tǒng)通過客戶使用IVR了解其需求，讀取數據庫話務員相關技能資料，然后優(yōu)先轉接相應的電話給高技能的話務員。 這樣有效利用客服人員資源，使在同樣多的人員配置、同等的話務量的情況下， 接通率提高30%。 換言之每通電話的時間平均從原來的3分鐘減少到2分鐘。 對于一個服務型企業(yè)，特別是非盈利為目的的呼叫中心，時間的節(jié)省也就是意味著效率的提升，從而達到原始成本的降低以及客戶滿意度的提高 。

高效的解決方案=>高品質的服務

根據業(yè)務需求，Genesys智能路由還提供了多項功能。 例如：提高VIP用戶優(yōu)先權：自動識別VIP客戶，在呼入高峰情況下，毋須排隊，而是即時進行‘插隊’路由至高級話務員提供相關服務； 黑名單自動過濾刪選： 長期以來任何號碼都會存在著電話騷擾的情況，1000號也不例外，對于列入黑名單的那些號碼，在接駁路由前已先期進行過濾，一經發(fā)現立即刪除不予接聽。 這樣同時節(jié)省了線路資源和話務員的時間。

靈活的配置=>無后顧之憂

Genesys 配置靈活，在頻繁改變增加業(yè)務的情況下，上線8個月以來無重啟紀錄，保證了呼叫中心的全天候運作無間斷。此次上海電信1000號還選用了Genesys HA功能模塊。HA的顯著特點就在于使主 / 備兩個系統(tǒng)同時運作，一旦通話時所用主系統(tǒng)出現故障，熱備系統(tǒng)將即時進行無縫切割瞬間轉換，通話狀態(tài)、數據傳送無絲毫損失；客戶及客服人員將在無任何察覺的情況下完成呼叫流程。這一技術問題的解決也大大提高了的呼叫中心的穩(wěn)定性。

目前狀況

1、在各方協(xié)同下，有效解決了線路擁堵，對近2000萬人的上海，意義非常。
2、單次呼叫時間節(jié)約1/3。
3、上線8個月以來業(yè)務項目增加，系統(tǒng)無重啟紀錄。
4、HA的模塊運用使客服中心無后顧之憂。
5、VIP功能的引進；黑名單自動過濾刪選，大大降低成本和提高呼叫成功率。

上海電信1000號服務現在已經升級到“中國電信客戶服務10000號”?？旖莘€(wěn)定的高品質讓更多的人選擇這項服務，在朝氣蓬勃的上海，通過客服呼叫中心，更強烈感到現代化信息時代的心跳。
與Genesys在全球的優(yōu)良記錄一樣，在世界各地，Genesys總能做到“逢山開路，遇水搭橋”，勇于面臨新的挑戰(zhàn)，解決在新的環(huán)境中遇到的新的“差異性”，為Genesys改寫美麗篇章。

未來計劃與展望

實際上，Genesys CTI的引入，在輔助世紀新元成為中國呼叫中心的領導運營商的同時，對Genesys CTI還遠遠沒有“用夠”，還有極大的提升空間以迎接新一輪的挑戰(zhàn)。億訊深信Genesys 的系列產品Outbound/ ICS/ WFM都將為10000號的未來發(fā)展提供更完善的人性化服務。
作為中國電信快速發(fā)展的有力補充， 世紀新元呼叫中心的成功運營，對于幅員遼闊的中國市場，有極大的帶動作用。 同時Genesys CTI自身也在高速的發(fā)展中，可以說在中國的前景不可估量。 億訊將一如既往為中國客服業(yè)的輝煌前程貢獻自己的光和熱。