迎接挑戰(zhàn) 開創(chuàng)電信客服新紀元
Genesys提升上海電信1000號客服效率與品質(zhì)

客戶背景

． 世紀新元隸屬于上海電信實業(yè)集團，全權(quán)管理運營電信1000號客戶服務(wù)中心；
． 為上海電信7百萬用戶提供服務(wù)；
． 在上海設(shè)有2個呼叫中心：浦東400座席 / 浦西150座席；
． 主要應(yīng)用： 呼入服務(wù) 查詢、投訴、受理、咨詢；
． 每天處理 60,000次以上Inbound Call。

客戶營運的難題與挑戰(zhàn)

新世紀的鐘聲剛剛敲響，新一代的世紀新元人便立志在電信事業(yè)蓬勃發(fā)展的今天，為上海的電信事業(yè)更高效的服務(wù)制定相對應(yīng)的策略，滿足增長中的客戶滿意度，提高自身的品牌效應(yīng)，使之始終走在同行業(yè)的最前端。

電信1000號客服中心就是最直面客戶群的媒體， 然而面對不斷增長的客戶群以及客戶來話量，舊系統(tǒng)已不堪重負，存在著的弊端顯現(xiàn)無疑：座席員的接撥率低效，數(shù)據(jù)傳輸延誤導(dǎo)致話時延長，客戶滿意度降低，使1000號的運營產(chǎn)生蜂路擁堵，此為難點之一。 呼叫中心擴容升級勢在必行。

對于1000號客服中心來說，系統(tǒng)的配置不應(yīng)只滿足現(xiàn)有業(yè)務(wù)，當(dāng)新產(chǎn)品開發(fā)、需求增加后，技術(shù)上就要求在不影響現(xiàn)有系統(tǒng)設(shè)備正常運行的情況下改變配置參數(shù)進行在線整合，此為難點之二。

對于世界級的大都市上海來說，單點的呼叫中心的設(shè)置不合時宜，如若遇到突發(fā)事件，一旦關(guān)閉原有的呼叫中心，勢必?zé)o法提供7*24的服務(wù)， 多點虛擬呼叫中心的設(shè)立成為必然。 然而目前系統(tǒng)無法處理多點間的平穩(wěn)切換，此為難點之三。

穩(wěn)定的平臺是成功的關(guān)鍵

當(dāng)確定經(jīng)營策略與業(yè)務(wù)需求后， 世紀新元提出了要用一流的CTI平臺來打造一流的呼叫中心。 億訊國際深思熟慮結(jié)合自身豐富實戰(zhàn)經(jīng)驗及全球成功案例，為世紀新元精心設(shè)計了一整套解決方案，推出了世界第一的Genesys CTI 平臺以及Multi-Site多點虛擬呼叫中心智能路由方案。 此外還包括ICS (Internet Contact Solution) 互聯(lián)網(wǎng)呼叫中心解決方案、OCS (Outbound Contact Solution) 呼出電話管理和HA (Hot Availability) 高可靠性解決方案。當(dāng)時億訊攜Genesys剛剛踏入中國市場，但其在國際上突出的市場占有率和成功紀錄，為奪標(biāo)的成功加筑了籌碼。 億訊國際希求提出的方案能為世紀新元成為中國呼叫中心的領(lǐng)導(dǎo)運營商上貢獻一份力。 擴容升級、控制成本、提高服務(wù)品質(zhì)的動人目標(biāo)盡在掌控，勝利之門最終向Genesys CTI開啟。

在先期的97系統(tǒng)業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)整合結(jié)束之后，來自億訊的專業(yè)服務(wù)團隊經(jīng)過周密考量，協(xié)同系統(tǒng)集成商在短短的一個月內(nèi)完成軟件配置安裝、數(shù)據(jù)整合、系統(tǒng)測試。

解決方案

Genesys CTI平臺以及其智能路由策略的優(yōu)勢在很短時間內(nèi)體現(xiàn)無疑：


平臺的超強兼容+穩(wěn)定=>資源的節(jié)省

Genesys在全球創(chuàng)造了無數(shù)個第一，此次在上海電信1000號這個項目上也不例外，開國內(nèi)呼叫中心行業(yè)異種交換機多點虛擬呼叫中心設(shè)立之先河。 由于地域范圍、客觀環(huán)境的需求，多點虛擬呼叫中心的設(shè)立慢慢普及，但以前的運營商面對著的都是異地采用同品牌同種類交換機，換句話說對CTI平臺兼容性也無甚要求。 然后上海電信1000號的原始系統(tǒng)分別使用的是：Nortel/Avaya，擺在項目組成員面前的就是如何能夠用最低的投入來達到最大限度的原有設(shè)備的持續(xù)使用，從而節(jié)約成本。 當(dāng)時唯有億訊毫不猶豫的承諾了此項需求。 做到用同一CTI與不同的兩類交換機進行整合集成，在多次測試完成后都能夠確保兩地平穩(wěn)切換無故障。 對于一個多點呼叫中心，使用超強兼容性的平臺等同于資源的節(jié)省。

時間的節(jié)省=效率的提升=>成本的降低+客戶滿意度的提高

在一期的呼叫中心中，客服人員的效率始終維持在低水平，平均電話處理時間過長。 歸根結(jié)底就是沒有很好的將其話務(wù)員的技能進行細分。 舉例來說：當(dāng)有客戶需要了解電信的增值服務(wù)時，系統(tǒng)沒有及時的進行路由分配，而是隨機抽取賦閑的話務(wù)員，或許就導(dǎo)致將電話轉(zhuǎn)入一個對基本業(yè)務(wù)熟悉但是對增值服務(wù)不甚了解的話務(wù)員手中，通話時間延長甚至于需要轉(zhuǎn)接其他話務(wù)員來進行二次處理， 導(dǎo)致資源的重復(fù)浪費。 在采用Genesys基于技能的Service Level路由策略后，導(dǎo)入按照話務(wù)員的技能進行等級劃分。 當(dāng)電話呼入，系統(tǒng)通過客戶使用IVR了解其需求，讀取數(shù)據(jù)庫話務(wù)員相關(guān)技能資料，然后優(yōu)先轉(zhuǎn)接相應(yīng)的電話給高技能的話務(wù)員。 這樣有效利用客服人員資源，使在同樣多的人員配置、同等的話務(wù)量的情況下， 接通率提高30%。 換言之每通電話的時間平均從原來的3分鐘減少到2分鐘。 對于一個服務(wù)型企業(yè)，特別是非盈利為目的的呼叫中心，時間的節(jié)省也就是意味著效率的提升，從而達到原始成本的降低以及客戶滿意度的提高 。

高效的解決方案=>高品質(zhì)的服務(wù)

根據(jù)業(yè)務(wù)需求，Genesys智能路由還提供了多項功能。 例如：提高VIP用戶優(yōu)先權(quán)：自動識別VIP客戶，在呼入高峰情況下，毋須排隊，而是即時進行‘插隊’路由至高級話務(wù)員提供相關(guān)服務(wù)； 黑名單自動過濾刪選： 長期以來任何號碼都會存在著電話騷擾的情況，1000號也不例外，對于列入黑名單的那些號碼，在接駁路由前已先期進行過濾，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)立即刪除不予接聽。 這樣同時節(jié)省了線路資源和話務(wù)員的時間。

靈活的配置=>無后顧之憂

Genesys 配置靈活，在頻繁改變增加業(yè)務(wù)的情況下，上線8個月以來無重啟紀錄，保證了呼叫中心的全天候運作無間斷。此次上海電信1000號還選用了Genesys HA功能模塊。HA的顯著特點就在于使主 / 備兩個系統(tǒng)同時運作，一旦通話時所用主系統(tǒng)出現(xiàn)故障，熱備系統(tǒng)將即時進行無縫切割瞬間轉(zhuǎn)換，通話狀態(tài)、數(shù)據(jù)傳送無絲毫損失；客戶及客服人員將在無任何察覺的情況下完成呼叫流程。這一技術(shù)問題的解決也大大提高了的呼叫中心的穩(wěn)定性。

目前狀況

1、在各方協(xié)同下，有效解決了線路擁堵，對近2000萬人的上海，意義非常。
2、單次呼叫時間節(jié)約1/3。
3、上線8個月以來業(yè)務(wù)項目增加，系統(tǒng)無重啟紀錄。
4、HA的模塊運用使客服中心無后顧之憂。
5、VIP功能的引進；黑名單自動過濾刪選，大大降低成本和提高呼叫成功率。

上海電信1000號服務(wù)現(xiàn)在已經(jīng)升級到“中國電信客戶服務(wù)10000號”?？旖莘€(wěn)定的高品質(zhì)讓更多的人選擇這項服務(wù)，在朝氣蓬勃的上海，通過客服呼叫中心，更強烈感到現(xiàn)代化信息時代的心跳。
與Genesys在全球的優(yōu)良記錄一樣，在世界各地，Genesys總能做到“逢山開路，遇水搭橋”，勇于面臨新的挑戰(zhàn)，解決在新的環(huán)境中遇到的新的“差異性”，為Genesys改寫美麗篇章。

未來計劃與展望

實際上，Genesys CTI的引入，在輔助世紀新元成為中國呼叫中心的領(lǐng)導(dǎo)運營商的同時，對Genesys CTI還遠遠沒有“用夠”，還有極大的提升空間以迎接新一輪的挑戰(zhàn)。億訊深信Genesys 的系列產(chǎn)品Outbound/ ICS/ WFM都將為10000號的未來發(fā)展提供更完善的人性化服務(wù)。
作為中國電信快速發(fā)展的有力補充， 世紀新元呼叫中心的成功運營，對于幅員遼闊的中國市場，有極大的帶動作用。 同時Genesys CTI自身也在高速的發(fā)展中，可以說在中國的前景不可估量。 億訊將一如既往為中國客服業(yè)的輝煌前程貢獻自己的光和熱。