Genesys 于國內(nèi)銀行業(yè)的又一成功案例
中國建設銀行上海分行95533客服熱線升級

客戶背景

中國建設銀行是一家以中長期信貸業(yè)務為特色的國有商業(yè)銀行，主要在中國境內(nèi)及境外國際金融中心開展業(yè)務。而中國建設銀行上海市分行（以下簡稱上海建行）是國內(nèi)享有盛譽的商業(yè)銀行，其經(jīng)營效益和綜合資金實力居上海金融界前列。該行在保持經(jīng)營中長期貸款特色的同時，不斷開拓貸款新業(yè)務，形成了既經(jīng)營各類固定資產(chǎn)投資中長期貸款，又經(jīng)營工商、建筑、房地產(chǎn)等各類流動資金貸款的長短結合、相互配套的本外幣貸款經(jīng)營體系。在大型建設項目資金管理方面，上海建行積累了豐富的項目管理經(jīng)驗，是國家、上海市重點項目建設資金強有力的組織者和供應者。

營運現(xiàn)狀

作為上海大型金融服務提供商之一，上海建行多年來業(yè)務始終保持著快速增長的態(tài)勢。目前，上海建行擁有6,000多名員工，為40萬家單位和個人客戶提供存貸和理財服務。隨著市場經(jīng)濟的飛速發(fā)展，面對日益高漲的金融服務需求，上海建行提出了“實現(xiàn)價值最大化，與客戶同發(fā)展，與祖國共繁榮”的公司奮斗目標。正是基于這一目標，上海建行作為最早一批采用 IBM CallPath 產(chǎn)品的用戶，建有一個240路IVR、80個人工坐席的95533客戶服務系統(tǒng)。該系統(tǒng)作為客戶身邊的電話銀行，在延伸銀行服務功能、方便客戶業(yè)務咨詢和帳戶掛失等方面發(fā)揮了積極的作用。

解決方案

1、上海建行95533客戶服務系統(tǒng)是早年采用 IBM CallPath 產(chǎn)品建成的?？紤]到目前 CallPath 已經(jīng)被 Genesys 收購，CallPath 產(chǎn)品的維護升級已經(jīng)停止，如此將不利于現(xiàn)有客戶服務系統(tǒng)的日常穩(wěn)定運行，也根本沒有可能進一步增加該系統(tǒng)的服務功能。為此，上海建行考慮到 Genesys 收購 Call Path 的背景，為保證客服系統(tǒng)運行的延續(xù)性，最終決定采用 eSOON 提供的 Genesys 升級改造方案。

采用 eSOON 提供的 Genesys 方案升級改造后的上海建行客服系統(tǒng)主要包括以下軟硬件設備：
． PBX：AVAYA
． IVR：IBM Direct Talk
． CTI：GENESYS（80個座席，240路IVR，10個ICS座席；配置包括 Genesys Framework 基本平臺、Enterprise Routing Solution 企業(yè)路由解決方案、Contact Center Analyzer 報表系統(tǒng)）
． 數(shù)據(jù)庫：DB2 7.2
． 服務器：IBM
． 錄音系統(tǒng)：FDS

2、eSOON 所代理的 Genesys 產(chǎn)品為當今全球呼叫中心行業(yè)的頂級CTI軟件產(chǎn)品， Genesys 產(chǎn)品覆蓋了當今業(yè)界所有功能和應用。

3、為了符合上海建行通過對95533客戶服務熱線的升級改造，以增強綜合競爭力，加強對客戶的專業(yè)金融服務，從而在競爭加劇的金融服務市場中繼續(xù)掌握先機的要求，本次客服系統(tǒng)改造除了將CTI軟件由 CallPath 升級到 Genesys 6.5以外，還增設了10個ICS坐席，增加了坐席呼入呼出混合功能，同時結合現(xiàn)場管理的優(yōu)化需要，調(diào)整了95533客戶服務熱線的業(yè)務和話務報表功能。

4、上海建行95533客戶服務熱線的升級改造，是一個在線運行系統(tǒng)的改造。由于銀行服務的特殊性，不可能將該熱線停止一段時間用于升級改造。于是，我們采用另行搭建模擬系統(tǒng)進行開發(fā)測試的方法，確保升級后的新系統(tǒng)上線一次成功。由于準備工作較充分，該客服系統(tǒng)的升級改造割接未對95533客戶服務熱線的運行造成很大影響。

應用成效

1、無縫升級：上海建行是中國大陸第一批將既有 CallPath 產(chǎn)品升級到 Genesys 產(chǎn)品的用戶之一。

2、穩(wěn)定可靠：國內(nèi)外大量成功案例證明，Genesys 產(chǎn)品的高穩(wěn)定性和高可靠性，特別適合銀行業(yè)7X24小時的不間斷運行的要求，Genesys 產(chǎn)品的高性能完全能夠應對突發(fā)性的大容量呼入，從而切實保證了上海建行95533客戶服務熱線滿足今后業(yè)務發(fā)展的需要。

3、功能齊全：由于系統(tǒng)增加了ICS坐席和呼入呼出的智能混合，作為上海建行對外的主要窗口與平臺，改造后的95533客戶服務熱線既增加了為用戶提供服務的途徑，又便于銀行及時主動與客戶溝通，改善客戶關系。

4、人力資源：采用 Genesys 后，系統(tǒng)維護變得更為集中、簡單，并且避免復雜系統(tǒng)和多系統(tǒng)組合的維護開銷，減輕了維護人員的負擔，提高網(wǎng)管和決策的效率。與此同時，反映95533客戶服務熱線的話務和業(yè)務報表也變得更為簡捷、直觀，能夠更好地優(yōu)化現(xiàn)場話務人力資源，降低運營成本。

5、電訊與網(wǎng)路資源： Genesys 能夠廣泛支持電信系統(tǒng)及協(xié)議，包括E1、T1、ISDN PRI、SS7等，此外，還可以提供Email、Web Chat等多媒體服務，從而讓系統(tǒng)的資源得到最大限度的利用。

6、安全性：Genesys 能夠提供安全性系統(tǒng)架構和多種報警管理機制，能夠在系統(tǒng)故障時第一時間通知維護人員解決問題。同時系統(tǒng)還能夠提供自救操作，通過 Genesys 的管理平臺自動重啟排錯等應急處理功能。