Genesys 于國(guó)內(nèi)銀行業(yè)的又一成功案例
中國(guó)建設(shè)銀行上海分行95533客服熱線升級(jí)

客戶背景

中國(guó)建設(shè)銀行是一家以中長(zhǎng)期信貸業(yè)務(wù)為特色的國(guó)有商業(yè)銀行，主要在中國(guó)境內(nèi)及境外國(guó)際金融中心開展業(yè)務(wù)。而中國(guó)建設(shè)銀行上海市分行（以下簡(jiǎn)稱上海建行）是國(guó)內(nèi)享有盛譽(yù)的商業(yè)銀行，其經(jīng)營(yíng)效益和綜合資金實(shí)力居上海金融界前列。該行在保持經(jīng)營(yíng)中長(zhǎng)期貸款特色的同時(shí)，不斷開拓貸款新業(yè)務(wù)，形成了既經(jīng)營(yíng)各類固定資產(chǎn)投資中長(zhǎng)期貸款，又經(jīng)營(yíng)工商、建筑、房地產(chǎn)等各類流動(dòng)資金貸款的長(zhǎng)短結(jié)合、相互配套的本外幣貸款經(jīng)營(yíng)體系。在大型建設(shè)項(xiàng)目資金管理方面，上海建行積累了豐富的項(xiàng)目管理經(jīng)驗(yàn)，是國(guó)家、上海市重點(diǎn)項(xiàng)目建設(shè)資金強(qiáng)有力的組織者和供應(yīng)者。

營(yíng)運(yùn)現(xiàn)狀

作為上海大型金融服務(wù)提供商之一，上海建行多年來業(yè)務(wù)始終保持著快速增長(zhǎng)的態(tài)勢(shì)。目前，上海建行擁有6,000多名員工，為40萬家單位和個(gè)人客戶提供存貸和理財(cái)服務(wù)。隨著市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的飛速發(fā)展，面對(duì)日益高漲的金融服務(wù)需求，上海建行提出了“實(shí)現(xiàn)價(jià)值最大化，與客戶同發(fā)展，與祖國(guó)共繁榮”的公司奮斗目標(biāo)。正是基于這一目標(biāo)，上海建行作為最早一批采用 IBM CallPath 產(chǎn)品的用戶，建有一個(gè)240路IVR、80個(gè)人工坐席的95533客戶服務(wù)系統(tǒng)。該系統(tǒng)作為客戶身邊的電話銀行，在延伸銀行服務(wù)功能、方便客戶業(yè)務(wù)咨詢和帳戶掛失等方面發(fā)揮了積極的作用。

解決方案

1、上海建行95533客戶服務(wù)系統(tǒng)是早年采用 IBM CallPath 產(chǎn)品建成的?？紤]到目前 CallPath 已經(jīng)被 Genesys 收購，CallPath 產(chǎn)品的維護(hù)升級(jí)已經(jīng)停止，如此將不利于現(xiàn)有客戶服務(wù)系統(tǒng)的日常穩(wěn)定運(yùn)行，也根本沒有可能進(jìn)一步增加該系統(tǒng)的服務(wù)功能。為此，上海建行考慮到 Genesys 收購 Call Path 的背景，為保證客服系統(tǒng)運(yùn)行的延續(xù)性，最終決定采用 eSOON 提供的 Genesys 升級(jí)改造方案。

采用 eSOON 提供的 Genesys 方案升級(jí)改造后的上海建行客服系統(tǒng)主要包括以下軟硬件設(shè)備：
． PBX：AVAYA
． IVR：IBM Direct Talk
． CTI：GENESYS（80個(gè)座席，240路IVR，10個(gè)ICS座席；配置包括 Genesys Framework 基本平臺(tái)、Enterprise Routing Solution 企業(yè)路由解決方案、Contact Center Analyzer 報(bào)表系統(tǒng)）
． 數(shù)據(jù)庫：DB2 7.2
． 服務(wù)器：IBM
． 錄音系統(tǒng)：FDS

2、eSOON 所代理的 Genesys 產(chǎn)品為當(dāng)今全球呼叫中心行業(yè)的頂級(jí)CTI軟件產(chǎn)品， Genesys 產(chǎn)品覆蓋了當(dāng)今業(yè)界所有功能和應(yīng)用。

3、為了符合上海建行通過對(duì)95533客戶服務(wù)熱線的升級(jí)改造，以增強(qiáng)綜合競(jìng)爭(zhēng)力，加強(qiáng)對(duì)客戶的專業(yè)金融服務(wù)，從而在競(jìng)爭(zhēng)加劇的金融服務(wù)市場(chǎng)中繼續(xù)掌握先機(jī)的要求，本次客服系統(tǒng)改造除了將CTI軟件由 CallPath 升級(jí)到 Genesys 6.5以外，還增設(shè)了10個(gè)ICS坐席，增加了坐席呼入呼出混合功能，同時(shí)結(jié)合現(xiàn)場(chǎng)管理的優(yōu)化需要，調(diào)整了95533客戶服務(wù)熱線的業(yè)務(wù)和話務(wù)報(bào)表功能。

4、上海建行95533客戶服務(wù)熱線的升級(jí)改造，是一個(gè)在線運(yùn)行系統(tǒng)的改造。由于銀行服務(wù)的特殊性，不可能將該熱線停止一段時(shí)間用于升級(jí)改造。于是，我們采用另行搭建模擬系統(tǒng)進(jìn)行開發(fā)測(cè)試的方法，確保升級(jí)后的新系統(tǒng)上線一次成功。由于準(zhǔn)備工作較充分，該客服系統(tǒng)的升級(jí)改造割接未對(duì)95533客戶服務(wù)熱線的運(yùn)行造成很大影響。

應(yīng)用成效

1、無縫升級(jí)：上海建行是中國(guó)大陸第一批將既有 CallPath 產(chǎn)品升級(jí)到 Genesys 產(chǎn)品的用戶之一。

2、穩(wěn)定可靠：國(guó)內(nèi)外大量成功案例證明，Genesys 產(chǎn)品的高穩(wěn)定性和高可靠性，特別適合銀行業(yè)7X24小時(shí)的不間斷運(yùn)行的要求，Genesys 產(chǎn)品的高性能完全能夠應(yīng)對(duì)突發(fā)性的大容量呼入，從而切實(shí)保證了上海建行95533客戶服務(wù)熱線滿足今后業(yè)務(wù)發(fā)展的需要。

3、功能齊全：由于系統(tǒng)增加了ICS坐席和呼入呼出的智能混合，作為上海建行對(duì)外的主要窗口與平臺(tái)，改造后的95533客戶服務(wù)熱線既增加了為用戶提供服務(wù)的途徑，又便于銀行及時(shí)主動(dòng)與客戶溝通，改善客戶關(guān)系。

4、人力資源：采用 Genesys 后，系統(tǒng)維護(hù)變得更為集中、簡(jiǎn)單，并且避免復(fù)雜系統(tǒng)和多系統(tǒng)組合的維護(hù)開銷，減輕了維護(hù)人員的負(fù)擔(dān)，提高網(wǎng)管和決策的效率。與此同時(shí)，反映95533客戶服務(wù)熱線的話務(wù)和業(yè)務(wù)報(bào)表也變得更為簡(jiǎn)捷、直觀，能夠更好地優(yōu)化現(xiàn)場(chǎng)話務(wù)人力資源，降低運(yùn)營(yíng)成本。

5、電訊與網(wǎng)路資源： Genesys 能夠廣泛支持電信系統(tǒng)及協(xié)議，包括E1、T1、ISDN PRI、SS7等，此外，還可以提供Email、Web Chat等多媒體服務(wù)，從而讓系統(tǒng)的資源得到最大限度的利用。

6、安全性：Genesys 能夠提供安全性系統(tǒng)架構(gòu)和多種報(bào)警管理機(jī)制，能夠在系統(tǒng)故障時(shí)第一時(shí)間通知維護(hù)人員解決問題。同時(shí)系統(tǒng)還能夠提供自救操作，通過 Genesys 的管理平臺(tái)自動(dòng)重啟排錯(cuò)等應(yīng)急處理功能。