便捷服務新紀元，再創(chuàng)客服新視野

客戶背景

上海財稅是包括上海財政局，上海國家稅務局，上海市地方稅務局。上海市財政局，上海市國家稅務局，上海市地方稅務局設置8個綜合職能處室，11個財政職能處室，7個稅務智能處室，9個財稅分局，19個區(qū)縣稅務局，10個直屬事業(yè)單位。

為了積極響應全國稅務系統(tǒng)建設稅務服務熱線12366的號召，為了更好的為上海市民和企業(yè)提供稅務相關(guān)的服務，上海財稅結(jié)合自身的需求，升級現(xiàn)有客服系統(tǒng)；從已有的全國領先的 Internet 互動系統(tǒng)的基礎上，增加對傳統(tǒng)語音的服務，并升級現(xiàn)有的 IVR 系統(tǒng)到最先進的自動語音系統(tǒng) Genesys Voice Platform；同時完善錄音和坐席應用系統(tǒng)，為將來的系統(tǒng)擴容和功能升級奠定基礎，進一步的提升上海財稅的服務水平，領導全國稅務同行提供更高質(zhì)量的服務。

運營狀況

為提高服務形象，上海財稅擴展l了網(wǎng)上報稅，網(wǎng)上舉報，網(wǎng)上咨詢等功能，為納稅人提供了方便的協(xié)助服務，使初次瀏覽上海財稅網(wǎng)站的人，也能在客服專員的在線指導下，輕松找到有關(guān)網(wǎng)頁。

上海財稅初次整合建設，有15個席位。上海財稅也希望健全其呼叫中心的功能，能為更多的上海市民提供便捷的服務。

解決方案及其特色

針對上海財稅系統(tǒng)平臺更新改造的要求，eSOON 公司提供的解決方案包括CTI ：
． Genesys Framewrok 基本平臺
． Genesys Enterprise Routing Solution 企業(yè)路由解決方案
． Genesys Internet Contact Solution 互聯(lián)網(wǎng)互動解決方案

由于12366業(yè)務需求還沒有提出，eSOON 根據(jù)在頁面護航上的經(jīng)驗和對呼叫中心運作的理解，對上海財稅局的12366業(yè)務功能作以下估算。

上海財稅局的呼叫中心運行起來以后，其需要運作業(yè)務可以分為三個部分:

第一部分：座席。按規(guī)劃初期將有30個普通座席，其它座席未知，每個座席作為一個客戶端，其需要運作的功能有：調(diào)用回復標準知識庫、傳真內(nèi)容庫、語音內(nèi)容庫供其使用；記錄處理過程；派單；處理內(nèi)容轉(zhuǎn)其他座席等等。班長席、專家席、督導席除了普通座席的功能外，還需要自身特殊的功能，如督導席的全局內(nèi)容查閱等，具體需根據(jù)需求來定。

第二部分：業(yè)務支撐庫。需要對業(yè)務支撐的庫進行管理維護，總共有4類，回復標準知識庫、傳真內(nèi)容庫、語音內(nèi)容庫、呼叫處理庫，每類庫都需要實現(xiàn)管理，如新增、刪除、更新、查閱等，以及維護功能。

第三部分：管理。對呼叫中心的運行以及事后管理同樣是不可或缺的，比如，查詢統(tǒng)計功能、人員的考核考評功能、座席的監(jiān)督、監(jiān)控調(diào)配功能。

以上是對上海財稅局呼叫中心業(yè)務內(nèi)容功能的簡單描述，具體將根據(jù)需求來定，從上面的三部分內(nèi)容看，我們來簡單預計它的性能要求，假設以30個座席運行來計算，每個座席都需要時刻訪問第二部分的4個數(shù)據(jù)庫，即使在不處理呼叫的時間，對前三個數(shù)據(jù)還是需要訪問，供座席人員熟悉查詢，因此，其對數(shù)據(jù)庫產(chǎn)生120個常連接是不可避免的。從對數(shù)據(jù)庫的空間要求來說并不是很高，呼叫處理庫可以參考網(wǎng)上提問庫容量，回復標準知識庫也可以參考網(wǎng)上提問庫容量，而傳真內(nèi)容庫、語音內(nèi)容庫不保存實際數(shù)據(jù)，語音數(shù)據(jù)以文件形式保存在服務器上。因此考慮數(shù)據(jù)的增長性，數(shù)據(jù)庫容量要求在10g內(nèi)，服務器空間在30g左右。

此外，億迅（中國）BBP 顧問團隊還為上海財稅12366提供呼叫中心規(guī)劃及計劃施行的詳細建議，從流程、運營、培訓、員工職涯規(guī)劃等多方面提出咨詢建議，獲得上海財稅的高度認可與稱贊之余更為上海財稅建立國際水準的呼叫中心奠定了基礎。

應用成效

鑒于上海財稅之前存在的問題，億訊采取相應的解決方案，為財稅量身定做解決，用多渠道的服務能力使客服中心全天侯24小時的即時服務，為廣大上海市民提供了最便捷的服務。同時也提高了財稅的工作效率。

在完成實施后，達到以下效果：
1）提高網(wǎng)站的訪問數(shù)。上海財稅網(wǎng)站在增加網(wǎng)頁協(xié)同功能之后，訪問人數(shù)迅速上升，特別是在公開宣傳之后，迅速上升200%。

2）奠定堅實的擴展基礎。優(yōu)秀的系統(tǒng)平臺Genesys，方便將來的語音部分整合，為將來一致性+特色業(yè)務服務奠定基礎。


上海財稅辦公室主任馮捷表示：“我們就是要把Genesys這樣優(yōu)秀的產(chǎn)品應用到我們的語音及網(wǎng)站服務中來，讓我們的網(wǎng)站及語音服務更貼近老百姓。”