打造最佳民航呼叫中心，齊魯之翼展途放翅高飛

客戶(hù)背景

山東航空成立于1994年，是全國(guó)九大國(guó)有航空公司之一，經(jīng)營(yíng)的航線(xiàn)多達(dá)300多條，每周有700多班飛機(jī)飛往國(guó)內(nèi)50多個(gè)重點(diǎn)城市，并包括有香港、韓國(guó)等國(guó)際航線(xiàn)。在山東航空不斷成長(zhǎng)茁壯的過(guò)程中，逐漸形成以安全、服務(wù)為導(dǎo)向的企業(yè)價(jià)值觀和團(tuán)結(jié)、務(wù)實(shí)、上進(jìn)、創(chuàng)新的企業(yè)精神，并以此為核心，造就了山航鮮明、豐富和廣受認(rèn)同的企業(yè)文化。在山航，員工的個(gè)人價(jià)值追求和企業(yè)發(fā)展形成完美的結(jié)合，山東航空對(duì)人的價(jià)值的重視也表現(xiàn)在客戶(hù)的經(jīng)營(yíng)上，優(yōu)質(zhì)服務(wù)一直是山東航空努力追求的目標(biāo)。

面臨挑戰(zhàn)

在中國(guó)，會(huì)選擇航空交通的客戶(hù)通常都有以下幾個(gè)特點(diǎn)：1是對(duì)票價(jià)較不敏感，但相當(dāng)要求快捷和便利，因此他們會(huì)希望能在最短的時(shí)間中解決所有的問(wèn)題并縮短行程準(zhǔn)備的時(shí)間。2是忠誠(chéng)度較高，也相當(dāng)要求良好的服務(wù)和對(duì)待。3是客戶(hù)數(shù)量龐大且成長(zhǎng)驚人。針對(duì)這些特點(diǎn)，山東航空急迫的需要具有高度集成性的系統(tǒng)，能夠及時(shí)的將旅客的要求發(fā)布到整個(gè)流程中，確保旅客的相關(guān)需求在每一個(gè)環(huán)節(jié)都能得到完善的服務(wù)和對(duì)應(yīng)；同時(shí)也需要整合和記錄旅客的信息和偏好，并讓服務(wù)人員在旅客一進(jìn)線(xiàn)時(shí)就能識(shí)別出旅客的級(jí)別和身份，以利提供個(gè)別化的服務(wù)；而其呼叫中心系統(tǒng)還必需能匯整旅客的意見(jiàn)和建議，能隨時(shí)根據(jù)旅客的需求檢討和改進(jìn)服務(wù)；最后還必需建置龐大的數(shù)據(jù)庫(kù)，能應(yīng)付以倍數(shù)成長(zhǎng)的客戶(hù)人數(shù)，并能有效的將客戶(hù)的資料整理劃分。

客服中心概況

根據(jù)這些需求，山東航空于2003年所推出96777的全省統(tǒng)一客戶(hù)服務(wù)電話(huà)，整合了機(jī)票預(yù)定和配送、常客和機(jī)構(gòu)客戶(hù)服務(wù)，及時(shí)航班信息查詢(xún)、行前服務(wù)旅客投訴和建議的處理等功能，為旅客提供一站式服務(wù)，目的是讓旅客一通電話(huà)就能解決所有可能遇到的問(wèn)題。2006年，隨著企業(yè)的急速發(fā)展，原有的系統(tǒng)已明顯的不敷使用，山東航空需要更先進(jìn)的系統(tǒng)已管理日益增加的客戶(hù)。

解決方案

－Genesys 平臺(tái)（Framework）
－Genesys ERS企業(yè)智能型路由解決方案（Enterprise Routing Solution）
－Genesys ICS互聯(lián)網(wǎng)呼叫中心解決方案（Internet Contact Solution）
－EZactor CRM解決方案
－呼叫中心系統(tǒng)總集成商

在與億迅合作前，山東航空已明確的表示對(duì)于這套系統(tǒng)的期望，首先，它必需是山東航空對(duì)外的綜合服務(wù)平臺(tái)，并且要確保高效流暢的服務(wù)流程，系統(tǒng)必需具有彈性并易于集成更新，便利和外部及內(nèi)部的系統(tǒng)做聯(lián)結(jié)；客戶(hù)要求系統(tǒng)需具備有持續(xù)發(fā)展性，易于調(diào)節(jié)和擴(kuò)展。第二，山東航空希望建置的不止是單純的電話(huà)呼叫中心，它必需結(jié)合各種多媒體的應(yīng)用，有別于傳統(tǒng)的呼叫方式，能夠和Internet/Intranet 集成，提供統(tǒng)一的接口，以方便企業(yè)未來(lái)在電子商務(wù)市場(chǎng)的戰(zhàn)略應(yīng)用。第三，呼叫中心的系統(tǒng)必需能和CRM系統(tǒng)集成，進(jìn)行客戶(hù)關(guān)系管理

以這些要求為前提，并且考慮了技術(shù)、實(shí)施能力、行業(yè)理解及價(jià)格等多重因素，山東航空在2006年的8月選擇了當(dāng)時(shí)報(bào)價(jià)最高的億迅作為項(xiàng)目的總集成商，而億迅也不負(fù)所望，在合約簽訂后，很快的，在2006年11月26日完成開(kāi)發(fā)測(cè)試，并上線(xiàn)成功。目前這套系統(tǒng)不僅達(dá)到山東航空的要求并成功集成了呼叫中心的客戶(hù)管理、山航常旅客管理、機(jī)構(gòu)大客戶(hù)管理等客戶(hù)管理系統(tǒng)。

目前狀況

在新系統(tǒng)上線(xiàn)的短短時(shí)間內(nèi)，96777熱線(xiàn)的知名度和利用率穩(wěn)步提高，直銷(xiāo)比率比同期大幅增長(zhǎng)，降低了銷(xiāo)售成本；并借著有效的常旅客資源整合等措施，有效的實(shí)現(xiàn)了增收節(jié)支，提供了市場(chǎng)份額和市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力，這些都得歸功于具有彈性及開(kāi)放性的EZactor座席應(yīng)用平臺(tái)，它成功的和民航訂位軟件Webest無(wú)縫集成，讓呼叫中心對(duì)票務(wù)核心功能的要求達(dá)到100%的滿(mǎn)足。而座席本身更獲得全面的多媒體功能支持，讓旅客能通過(guò)多種方式取得服務(wù)，讓呼叫中心和網(wǎng)上銷(xiāo)售形成不可分割的整體。

山東航空在短短幾年內(nèi)從無(wú)到有，從小到大，規(guī)模急劇膨漲，發(fā)展速度十分驚人，這些發(fā)展背后都需要強(qiáng)大的系統(tǒng)支持，山東航空的民航服務(wù)將在未來(lái)更加逐步完備，更加開(kāi)速發(fā)展96777，力求打造最佳民航呼叫中心，齊魯之翼展途放翅高飛。