eSOON BBP 為山東&吉林網(wǎng)通提供運營管理咨詢服務(wù)

客戶背景

中國網(wǎng)絡(luò)通信集團公司（以下簡稱中國網(wǎng)通）是中國特大型電信企業(yè),是北京2008年奧運會固定通信服務(wù)合作伙伴,是國內(nèi)外知名的電信運營商。北京2008年奧運會固定通信服務(wù)合作伙伴,是國內(nèi)外知名的電信運營商。中國網(wǎng)通的前身具有100多年的悠久歷史。2002年5月16日，根據(jù)國務(wù)院《電信體制改革方案》，中國網(wǎng)通在原中國電信集團公司及其所屬北方10?。▍^(qū)、市）電信公司、中國網(wǎng)絡(luò)通信（控股）有限公司、吉通通信有限責(zé)任公司基礎(chǔ)上組建而成。中國網(wǎng)通是經(jīng)國務(wù)院同意進行國家授權(quán)投資的機構(gòu)和國家控股的試點單位，由中央直接管理，在國家財政及相關(guān)計劃中實行單列。中國網(wǎng)通注冊資本為600億元人民幣，截至2003年底，資產(chǎn)總額超過2500億元。

中國網(wǎng)通擁有覆蓋全國、通達世界、結(jié)構(gòu)合理、技術(shù)先進、功能齊全的現(xiàn)代通信網(wǎng)絡(luò)，主要經(jīng)營國內(nèi)、國際各類固定電信網(wǎng)絡(luò)設(shè)施及相關(guān)電信服務(wù)。截至2004年4月，中國網(wǎng)通的電話用戶總數(shù)已突破1億戶。

客戶需求

目前，中國網(wǎng)通服務(wù)接入號碼“10060”為代表的各類業(yè)務(wù)或服務(wù)品牌已經(jīng)家喻戶曉。中國網(wǎng)通力爭到2006年末成為亞洲地區(qū)一流電信企業(yè)。圍繞這一目標(biāo)，中國網(wǎng)通正在深化改革、加快發(fā)展、改善服務(wù)，不斷提高企業(yè)的核心競爭力，力爭為中國通信業(yè)的可持續(xù)發(fā)展作出更大的貢獻。

解決方案

億迅（中國）公司通過其顧問團隊，分別于2005年上半年和2006年1月，為山東網(wǎng)通淄博10060客戶服務(wù)中心和吉林網(wǎng)通10060客戶服務(wù)中心提供顧問咨詢項目服務(wù)。服務(wù)內(nèi)容包括了：架構(gòu)建設(shè)、人員培訓(xùn)、業(yè)務(wù)咨詢、技術(shù)咨詢、運營管理咨詢和電話營銷咨詢在內(nèi)的全方位的高質(zhì)量的客戶服務(wù)中心實施方案的顧問咨詢工作。將建設(shè)成為具備國際一流水平的呼叫中心為目標(biāo)，幫助山東和吉林兩地的網(wǎng)通10060客戶服務(wù)中實現(xiàn)業(yè)務(wù)發(fā)展和提升業(yè)績，并最終實現(xiàn)呼叫中心從成本中心向利潤中心的轉(zhuǎn)化，該項目已經(jīng)順利實施完畢。

應(yīng)用成效

通過該項目的成功實施，打造山東及吉林網(wǎng)通數(shù)字化管理，績效考核，質(zhì)檢，培訓(xùn)，外呼營銷、關(guān)懷維系等一整套運營新舉措，使山東/吉林網(wǎng)通10060在整體運營管理水平上提高到新的臺階。

通過系統(tǒng)優(yōu)化建議的討論及方案論證，使山東/吉林你網(wǎng)通認識到未來呼叫中心發(fā)展的趨勢，通過客服系統(tǒng)的集中分布式重新整合，為客戶提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，提供最佳客戶體驗的迫切性。