中西協(xié)奏的新樂章

一個(gè)億的序曲

2008年6月，中國(guó)中央銀行公布了中國(guó)首季的信用卡數(shù)據(jù)，信用卡發(fā)卡量達(dá)1.47億張；支付系統(tǒng)業(yè)務(wù)金額超過272萬(wàn)億人民幣，達(dá)到第一季全國(guó)GDP總量的44.3倍，其中，上海和北京等大城市是人均信用卡擁有張數(shù)最高的，在漫天風(fēng)雪；嚴(yán)重受創(chuàng)的2008年初，中國(guó)除了一片白靄靄的景致外，還有漫天飛舞的信用卡。

這一個(gè)億的序曲盡管充滿驚奇，但卻也掩蓋不了中國(guó)在如野火燎原的信用卡事業(yè)下有著無(wú)可避免的陣痛。1990年代，當(dāng)美國(guó)張開雙臂迎接網(wǎng)絡(luò)時(shí)代的來(lái)臨，所有的美國(guó)人幾乎都有過這樣的一個(gè)痛苦的經(jīng)歷，當(dāng)時(shí)如果家里有買了惠普或康百的桌上型計(jì)算機(jī)，最好它不要出問題，如果出了問題，你就開始要面對(duì)一連串體力和耐力的試煉，不論你打電話到哪一家的客服中心，你都得經(jīng)歷交叉著靜默和音樂的等待時(shí)光，再不然就是惱人的電話語(yǔ)音請(qǐng)你稍后再播，美國(guó)當(dāng)年呼叫中心的窘境反應(yīng)的是計(jì)算機(jī)事業(yè)的蓬勃發(fā)展，而今天的中國(guó)，信用卡以每年數(shù)千萬(wàn)張的速度倍增，中國(guó)發(fā)卡銀行所面臨的將是今天二百通，明天二萬(wàn)通的來(lái)電量，跑在呼叫中心前頭的，是每日倍增的客戶量。

中西交融的第一樂章

上海浦東發(fā)展銀行，身為中國(guó)商業(yè)銀行之首，創(chuàng)立于1992年，浦發(fā)銀行秉持著上海人特有的商業(yè)敏感和嗅覺，毫無(wú)意外的迅速在全中國(guó)20多個(gè)城市攻城略地，建立分行。2007年，浦發(fā)銀行的資產(chǎn)總額排名全世界第134位，規(guī)模達(dá)到 8444.15 億元人民幣。

長(zhǎng)久以來(lái)，中國(guó)的信用卡發(fā)展一直有一個(gè)突破不了的利潤(rùn)瓶頸，龐大的發(fā)卡數(shù)量跟發(fā)卡銀行的獲利成長(zhǎng)幾乎不成正比，這是一個(gè)看似甜美卻入口微酸的果實(shí)，對(duì)中國(guó)銀行業(yè)者而言，信用卡業(yè)務(wù)的回報(bào)無(wú)論從那一個(gè)指標(biāo)來(lái)看都很可憐，首先是中國(guó)信用卡特約商戶向發(fā)卡銀行支付的手續(xù)費(fèi)費(fèi)率在交易額的0.7%-1.0%之間，而其它亞洲國(guó)家在1.5%-2%之間；中國(guó)信用卡持卡人一般不需繳交使用費(fèi)，而透支部分的利率最高為18%，這個(gè)數(shù)字在整個(gè)亞洲來(lái)講也處于偏低水平。最重要的是，中國(guó)人遇債必還的民族習(xí)性跟歐美以債養(yǎng)債的消費(fèi)模式相差頗巨，銀行在利息上的收益不如想象中可觀，即便如此，沒有一個(gè)業(yè)者認(rèn)為這是個(gè)沒有前景的市場(chǎng)，相反的，他們愈發(fā)義無(wú)反顧的投入，看著倍增的發(fā)卡量，他們相信，市場(chǎng)一定會(huì)轉(zhuǎn)向?qū)ψ约河欣囊环健?BR>
在這個(gè)投資大于回收的時(shí)期，國(guó)內(nèi)銀行業(yè)者最佳的策略就是在擴(kuò)大發(fā)卡規(guī)模和提高服務(wù)質(zhì)量之間找到一個(gè)完美的結(jié)合點(diǎn)，而這個(gè)點(diǎn)無(wú)疑的將落在發(fā)卡銀行處理信用卡業(yè)務(wù)的呼叫中心上。如同上海兼容著中西特長(zhǎng)一般，上海浦東發(fā)展銀行在信用卡業(yè)務(wù)的發(fā)展上也有著另類的洞見和做法，一個(gè)完美的結(jié)合點(diǎn)，不能只播放著悠揚(yáng)的中式樂章，信用卡最早的概念和發(fā)展是起源于西方，結(jié)合了西洋的完美曲目，中國(guó)的聽眾才能聽到真正美妙的樂曲。

于此同時(shí)，那些擁有著豐富經(jīng)驗(yàn)卻因?yàn)檎呦拗茻o(wú)法在中國(guó)建立大量營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的外資銀行正百般苦思切入中國(guó)市場(chǎng)的方法，對(duì)他們而言，設(shè)立呼叫中心將是一個(gè)相當(dāng)好的變通管道，2004年，浦發(fā)銀行和美國(guó)花旗銀行正式達(dá)成合作協(xié)議，引進(jìn)花旗的技術(shù)和管理支持在上海成立浦發(fā)銀行信用卡中心，它是中國(guó)國(guó)內(nèi)第一家得到外資銀行支持的信用卡運(yùn)作機(jī)構(gòu)。

中西交融的第二樂章

花旗銀行挾帶著強(qiáng)大的行業(yè)經(jīng)驗(yàn)，將西方先進(jìn)的信用卡產(chǎn)品和功能帶入，建立起浦發(fā)銀行信用卡中心專業(yè)化的管理和運(yùn)作機(jī)制，而在這個(gè)機(jī)制之下，尚缺乏一個(gè)運(yùn)作平臺(tái)，能夠完整的執(zhí)行各個(gè)理念的運(yùn)作。

億迅從代理Genesys 系統(tǒng)開始，就體認(rèn)到未來(lái)軟件的發(fā)展，必然走向中西交融、互取所長(zhǎng)的道路，中國(guó)的市場(chǎng)氛圍獨(dú)等，是無(wú)法完全接受西方經(jīng)驗(yàn)毫不保留的移植，但西方精湛的技術(shù)能力卻又是中國(guó)軟件業(yè)者急需和學(xué)習(xí)的目標(biāo)，因此，如何在西方成熟發(fā)展的框架上，加入中國(guó)的元素，無(wú)縫接合，將是未來(lái)軟件發(fā)展的主要議題。EZactor的誕生就是呼應(yīng)這主題，Genesys的CTI技術(shù)是客服業(yè)界的領(lǐng)先指標(biāo)，但客戶完美的體驗(yàn)將不單單止于呼叫中心的底層技術(shù)框架，還包括上層的使用平臺(tái)和界面，而這些必需是原汁原味的中國(guó)經(jīng)驗(yàn)。億迅集合了過往在中國(guó)建置呼叫中心時(shí)的行業(yè)經(jīng)驗(yàn)，發(fā)展出純?yōu)閲?guó)產(chǎn)的EZactor客服系統(tǒng)，這是一個(gè)呼叫中心版的浦發(fā)經(jīng)驗(yàn)，中西交融的第二樂章，而億迅將用此來(lái)取得浦發(fā)銀行信用卡中心的親睞。

當(dāng)時(shí)，浦東發(fā)展銀行總行的呼叫中心是以AVAYA為平臺(tái)運(yùn)作，主要集成商是PCCW，億迅在缺乏主場(chǎng)優(yōu)勢(shì)的時(shí)況下，以一年的時(shí)間讓浦發(fā)銀行了解EZactor的優(yōu)勢(shì)和亮點(diǎn)，隨著大量的Demo演示，EZactor展現(xiàn)了對(duì)Genesys良好的支持能力和開發(fā)潛能，最終，取得了客戶的信賴，贏得項(xiàng)目。

協(xié)奏

經(jīng)過無(wú)數(shù)次的討論和協(xié)商，浦發(fā)銀行信用卡中心以浦發(fā)大廈和中達(dá)廣場(chǎng)為主要建置點(diǎn)展開部署，采用Genesys+EZactor的解決方案，并使用Avaya IP trunk組網(wǎng)，通過Genesys Multi-site模式組建集中虛呼叫中心，當(dāng)客戶來(lái)電時(shí)，Genesys的統(tǒng)一路由會(huì)在一秒內(nèi)判定并分配坐席，座席人員將立即在線使用EZactor客置化的管理系統(tǒng)為客戶解決問題?？紤]到未來(lái)急遽成長(zhǎng)的信用卡市場(chǎng)，客呼中心部署了二臺(tái)EZactor Server進(jìn)行負(fù)載平均，并將報(bào)表服務(wù)獨(dú)立。

2007年12月8日，浦發(fā)大廈的200坐席和中達(dá)廣場(chǎng)的30坐席正式上線，形成一個(gè)結(jié)合二地的集中式虛呼叫中心，對(duì)外統(tǒng)一用800-820-8788的24小時(shí)客戶服務(wù)熱線接受客呼，對(duì)內(nèi)統(tǒng)一報(bào)表和管理，形成跨地域的虛擬坐席組。

在新的浦發(fā)銀行信用卡中心，我們看到了浦發(fā)和花旗這東、西方二大銀行業(yè)者互取所長(zhǎng)所碰撞出的樂章，在Genesys和EZactor合作無(wú)間的演繹下，協(xié)奏出完美的樂曲，新的浦發(fā)銀行信用卡中心通過集約化運(yùn)營(yíng)，24小時(shí)不停歇的為浦發(fā)銀行信用卡客戶提供在線交易、業(yè)務(wù)咨詢、賬戶查詢維護(hù)、掛失等中英日三種語(yǔ)言的服務(wù)，并受理客戶的投訴和建議。是一個(gè)服務(wù)范圍覆蓋全國(guó)、面向海內(nèi)外的信用卡綜合服務(wù)平臺(tái)和電子服務(wù)管道。

新的詠嘆調(diào)

2008年
Visa國(guó)際組織“年度最具成長(zhǎng)力信用卡中心”“Visa 最佳奧運(yùn)精神傳播獎(jiǎng)”
和訊網(wǎng)年度中國(guó)信用卡測(cè)評(píng)“最佳發(fā)卡銀行”
中國(guó)最佳聯(lián)絡(luò)中心與CRM頒獎(jiǎng)典禮“年度中國(guó)最佳聯(lián)絡(luò)中心獎(jiǎng)”。
騰訊網(wǎng)影響中國(guó)理財(cái)論壇“最佳功能創(chuàng)新獎(jiǎng)”。

新的信用卡中心上線后的2008年，浦發(fā)銀行在客呼中心的強(qiáng)力支持下，不斷創(chuàng)新信用卡的服務(wù)和功能，并取得大眾的肯定，獲獎(jiǎng)無(wú)數(shù)。浦發(fā)銀行信用卡中心負(fù)責(zé)人馮菁曾表示，從幾年的實(shí)踐及調(diào)查可清楚地看到，搶占市場(chǎng)固然重要，但挖掘持卡人需求、控制成本、提升服務(wù)水平、增加收入來(lái)源等中后臺(tái)的建設(shè)比拼更是未來(lái)競(jìng)爭(zhēng)的關(guān)鍵。(來(lái)源：經(jīng)濟(jì)參考報(bào)；2008-02-25 )

中國(guó)信用卡的競(jìng)爭(zhēng)，經(jīng)過了2008年成功的奧運(yùn)盛會(huì)，將由獲利緊張的“跑馬圈地”轉(zhuǎn)向盈利能力的競(jìng)爭(zhēng)，能夠引導(dǎo)消費(fèi)趨勢(shì)和創(chuàng)新消費(fèi)模式的信用卡才能獲得市場(chǎng)的共鳴，實(shí)現(xiàn)信用卡業(yè)務(wù)數(shù)量與質(zhì)量的同步增長(zhǎng)的理想，而這一切的支持都將落在完美的中后臺(tái)建設(shè)上，在這一條一流信用卡品牌的長(zhǎng)期戰(zhàn)中，浦發(fā)銀行己經(jīng)準(zhǔn)備譜出新的詠嘆調(diào)。