中西協(xié)奏的新樂章

一個億的序曲

2008年6月，中國中央銀行公布了中國首季的信用卡數(shù)據(jù)，信用卡發(fā)卡量達1.47億張；支付系統(tǒng)業(yè)務金額超過272萬億人民幣，達到第一季全國GDP總量的44.3倍，其中，上海和北京等大城市是人均信用卡擁有張數(shù)最高的，在漫天風雪；嚴重受創(chuàng)的2008年初，中國除了一片白靄靄的景致外，還有漫天飛舞的信用卡。

這一個億的序曲盡管充滿驚奇，但卻也掩蓋不了中國在如野火燎原的信用卡事業(yè)下有著無可避免的陣痛。1990年代，當美國張開雙臂迎接網(wǎng)絡時代的來臨，所有的美國人幾乎都有過這樣的一個痛苦的經(jīng)歷，當時如果家里有買了惠普或康百的桌上型計算機，最好它不要出問題，如果出了問題，你就開始要面對一連串體力和耐力的試煉，不論你打電話到哪一家的客服中心，你都得經(jīng)歷交叉著靜默和音樂的等待時光，再不然就是惱人的電話語音請你稍后再播，美國當年呼叫中心的窘境反應的是計算機事業(yè)的蓬勃發(fā)展，而今天的中國，信用卡以每年數(shù)千萬張的速度倍增，中國發(fā)卡銀行所面臨的將是今天二百通，明天二萬通的來電量，跑在呼叫中心前頭的，是每日倍增的客戶量。

中西交融的第一樂章

上海浦東發(fā)展銀行，身為中國商業(yè)銀行之首，創(chuàng)立于1992年，浦發(fā)銀行秉持著上海人特有的商業(yè)敏感和嗅覺，毫無意外的迅速在全中國20多個城市攻城略地，建立分行。2007年，浦發(fā)銀行的資產(chǎn)總額排名全世界第134位，規(guī)模達到 8444.15 億元人民幣。

長久以來，中國的信用卡發(fā)展一直有一個突破不了的利潤瓶頸，龐大的發(fā)卡數(shù)量跟發(fā)卡銀行的獲利成長幾乎不成正比，這是一個看似甜美卻入口微酸的果實，對中國銀行業(yè)者而言，信用卡業(yè)務的回報無論從那一個指標來看都很可憐，首先是中國信用卡特約商戶向發(fā)卡銀行支付的手續(xù)費費率在交易額的0.7%-1.0%之間，而其它亞洲國家在1.5%-2%之間；中國信用卡持卡人一般不需繳交使用費，而透支部分的利率最高為18%，這個數(shù)字在整個亞洲來講也處于偏低水平。最重要的是，中國人遇債必還的民族習性跟歐美以債養(yǎng)債的消費模式相差頗巨，銀行在利息上的收益不如想象中可觀，即便如此，沒有一個業(yè)者認為這是個沒有前景的市場，相反的，他們愈發(fā)義無反顧的投入，看著倍增的發(fā)卡量，他們相信，市場一定會轉(zhuǎn)向?qū)ψ约河欣囊环健?BR>
在這個投資大于回收的時期，國內(nèi)銀行業(yè)者最佳的策略就是在擴大發(fā)卡規(guī)模和提高服務質(zhì)量之間找到一個完美的結(jié)合點，而這個點無疑的將落在發(fā)卡銀行處理信用卡業(yè)務的呼叫中心上。如同上海兼容著中西特長一般，上海浦東發(fā)展銀行在信用卡業(yè)務的發(fā)展上也有著另類的洞見和做法，一個完美的結(jié)合點，不能只播放著悠揚的中式樂章，信用卡最早的概念和發(fā)展是起源于西方，結(jié)合了西洋的完美曲目，中國的聽眾才能聽到真正美妙的樂曲。

于此同時，那些擁有著豐富經(jīng)驗卻因為政策限制無法在中國建立大量營業(yè)網(wǎng)點的外資銀行正百般苦思切入中國市場的方法，對他們而言，設立呼叫中心將是一個相當好的變通管道，2004年，浦發(fā)銀行和美國花旗銀行正式達成合作協(xié)議，引進花旗的技術(shù)和管理支持在上海成立浦發(fā)銀行信用卡中心，它是中國國內(nèi)第一家得到外資銀行支持的信用卡運作機構(gòu)。

中西交融的第二樂章

花旗銀行挾帶著強大的行業(yè)經(jīng)驗，將西方先進的信用卡產(chǎn)品和功能帶入，建立起浦發(fā)銀行信用卡中心專業(yè)化的管理和運作機制，而在這個機制之下，尚缺乏一個運作平臺，能夠完整的執(zhí)行各個理念的運作。

億迅從代理Genesys 系統(tǒng)開始，就體認到未來軟件的發(fā)展，必然走向中西交融、互取所長的道路，中國的市場氛圍獨等，是無法完全接受西方經(jīng)驗毫不保留的移植，但西方精湛的技術(shù)能力卻又是中國軟件業(yè)者急需和學習的目標，因此，如何在西方成熟發(fā)展的框架上，加入中國的元素，無縫接合，將是未來軟件發(fā)展的主要議題。EZactor的誕生就是呼應這主題，Genesys的CTI技術(shù)是客服業(yè)界的領先指標，但客戶完美的體驗將不單單止于呼叫中心的底層技術(shù)框架，還包括上層的使用平臺和界面，而這些必需是原汁原味的中國經(jīng)驗。億迅集合了過往在中國建置呼叫中心時的行業(yè)經(jīng)驗，發(fā)展出純?yōu)閲a(chǎn)的EZactor客服系統(tǒng)，這是一個呼叫中心版的浦發(fā)經(jīng)驗，中西交融的第二樂章，而億迅將用此來取得浦發(fā)銀行信用卡中心的親睞。

當時，浦東發(fā)展銀行總行的呼叫中心是以AVAYA為平臺運作，主要集成商是PCCW，億迅在缺乏主場優(yōu)勢的時況下，以一年的時間讓浦發(fā)銀行了解EZactor的優(yōu)勢和亮點，隨著大量的Demo演示，EZactor展現(xiàn)了對Genesys良好的支持能力和開發(fā)潛能，最終，取得了客戶的信賴，贏得項目。

協(xié)奏

經(jīng)過無數(shù)次的討論和協(xié)商，浦發(fā)銀行信用卡中心以浦發(fā)大廈和中達廣場為主要建置點展開部署，采用Genesys+EZactor的解決方案，并使用Avaya IP trunk組網(wǎng)，通過Genesys Multi-site模式組建集中虛呼叫中心，當客戶來電時，Genesys的統(tǒng)一路由會在一秒內(nèi)判定并分配坐席，座席人員將立即在線使用EZactor客置化的管理系統(tǒng)為客戶解決問題?？紤]到未來急遽成長的信用卡市場，客呼中心部署了二臺EZactor Server進行負載平均，并將報表服務獨立。

2007年12月8日，浦發(fā)大廈的200坐席和中達廣場的30坐席正式上線，形成一個結(jié)合二地的集中式虛呼叫中心，對外統(tǒng)一用800-820-8788的24小時客戶服務熱線接受客呼，對內(nèi)統(tǒng)一報表和管理，形成跨地域的虛擬坐席組。

在新的浦發(fā)銀行信用卡中心，我們看到了浦發(fā)和花旗這東、西方二大銀行業(yè)者互取所長所碰撞出的樂章，在Genesys和EZactor合作無間的演繹下，協(xié)奏出完美的樂曲，新的浦發(fā)銀行信用卡中心通過集約化運營，24小時不停歇的為浦發(fā)銀行信用卡客戶提供在線交易、業(yè)務咨詢、賬戶查詢維護、掛失等中英日三種語言的服務，并受理客戶的投訴和建議。是一個服務范圍覆蓋全國、面向海內(nèi)外的信用卡綜合服務平臺和電子服務管道。

新的詠嘆調(diào)

2008年
Visa國際組織“年度最具成長力信用卡中心”“Visa 最佳奧運精神傳播獎”
和訊網(wǎng)年度中國信用卡測評“最佳發(fā)卡銀行”
中國最佳聯(lián)絡中心與CRM頒獎典禮“年度中國最佳聯(lián)絡中心獎”。
騰訊網(wǎng)影響中國理財論壇“最佳功能創(chuàng)新獎”。

新的信用卡中心上線后的2008年，浦發(fā)銀行在客呼中心的強力支持下，不斷創(chuàng)新信用卡的服務和功能，并取得大眾的肯定，獲獎無數(shù)。浦發(fā)銀行信用卡中心負責人馮菁曾表示，從幾年的實踐及調(diào)查可清楚地看到，搶占市場固然重要，但挖掘持卡人需求、控制成本、提升服務水平、增加收入來源等中后臺的建設比拼更是未來競爭的關(guān)鍵。(來源：經(jīng)濟參考報；2008-02-25 )

中國信用卡的競爭，經(jīng)過了2008年成功的奧運盛會，將由獲利緊張的“跑馬圈地”轉(zhuǎn)向盈利能力的競爭，能夠引導消費趨勢和創(chuàng)新消費模式的信用卡才能獲得市場的共鳴，實現(xiàn)信用卡業(yè)務數(shù)量與質(zhì)量的同步增長的理想，而這一切的支持都將落在完美的中后臺建設上，在這一條一流信用卡品牌的長期戰(zhàn)中，浦發(fā)銀行己經(jīng)準備譜出新的詠嘆調(diào)。