爭分奪秒，快速上線－－億迅客服中心解決方案在聯(lián)想應用案例

企業(yè)背景

新聯(lián)想由聯(lián)想及原IBM個人電腦事業(yè)部所組成，是一家極富創(chuàng)新性的國際化的科技公司。2005年對IBM個人電腦事業(yè)部的成功收購標志著新聯(lián)想將成為年收入約130億美元的全球個人電腦市場的領先者，服務于世界各地的企業(yè)和個人用戶。

聯(lián)想的總部位于紐約的Purchase，在全球擁有19000多名員工，主要營運中心設在中國的北京和美國北卡羅萊納州的羅利，研發(fā)中心則分布在中國的北京、深圳、廈門、成都和上海，日本的東京以及美國北卡羅萊納州的羅利。通過聯(lián)想自己的銷售機構、聯(lián)想業(yè)務合作伙伴以及與IBM的聯(lián)盟，新聯(lián)想的銷售網絡遍及全世界。

憑借領先的技術，易用的功能、個性化的設計以及多元化的解決方案，聯(lián)想系列產品深受廣大用戶歡迎，已連續(xù)8年在中國保持第一排名，并占據個人電腦產品市場將近三分之一的份額。除個人電腦產品外，聯(lián)想還針對中國市場開發(fā)出豐富的產品線，包括移動手持設備、服務器、外設和數碼產品等。

作為國際奧委會的全球贊助商，聯(lián)想集團不僅已為2006年的都靈冬季奧運會，還將為2008年的北京奧運會獨家提供臺式電腦、筆記本、服務器、打印機等計算技術設備以及資金和技術上的支持。

商業(yè)需求

在中國的個人電腦市場獲得矚目成就后，聯(lián)想一直努力向海外擴展其業(yè)務，與IBM個人電腦事業(yè)部的并購契機，更是加速了企業(yè)的國際化進程，這對于成長中的聯(lián)想來說既是新的機遇也是巨大的挑戰(zhàn)。為了能夠讓企業(yè)的國際化道路走得更遠、更通暢，除了執(zhí)行全方位的行銷戰(zhàn)略，優(yōu)化內部的管理機制外，聯(lián)想還對IT系統(tǒng)架構進行新一輪的建設工程，主要涉及各個業(yè)務平臺的升級和改造，聯(lián)想客戶中心和電話營銷中心是其中的兩個CRM業(yè)務平臺。

聯(lián)想的客服中心平臺已經持續(xù)運行了將近8年時間，它擁有500個座席數，為全國用戶提供聯(lián)想全線產品的電話服務，隨著業(yè)務量的大幅增長，該客服中心已遠遠不能應付現今的信息流量。眾所周知，每年的暑期是電腦產品貫有的促銷時段，屆時，會產生大量的訂購信息、咨詢信息以及維修需求，現有的系統(tǒng)和設備是否能夠再次超負荷運轉還是個未知數，于是聯(lián)想的高層決定優(yōu)先對客服中心的軟硬件設備進行升級和更新，以便提供給廣大用戶更為周到、便捷的服務。眼看今年的暑期臨近，聯(lián)想期望能在最短的時間內對新舊系統(tǒng)進行無縫割接，以滿足現階段的特殊需求。

方案實施

為了達到聯(lián)想客服中心的改造，聯(lián)想作了相當長時間的準備，具有豐富客服中心建置經驗的億迅（中國）軟件有限公司在充分掌握并深入研究聯(lián)想客服中心的特點和需求后，立即著手部署了相應方案—除啟用世界第一的 CTI 品牌 Genesys 產品外，更以億迅公司自主研發(fā)的EZactor平臺來接軌聯(lián)想客服中心現有業(yè)務系統(tǒng)、后臺報表系統(tǒng)、錄音系統(tǒng)。由于緊迫的上線時程要求，億迅公司憑借精湛的專業(yè)技能和開發(fā)團隊的良好素質，在短短的20天里就完成了系統(tǒng)需求分析、設計、開發(fā)、功能測試等一系列工作。在項目實施的第18天，億迅公司已提前進入壓力測試階段，測試結果十分良好——60個座席在30分鐘的時間內完成了1300多通準生產服務。6月17日上線當天，聯(lián)想客服中心100名專家座席開始用新平臺提供聯(lián)想筆記本的技術支持服務，各項服務指標明確顯示均已達到了聯(lián)想CC割接前的要求。

聯(lián)想客服中心的改建工作從方案策劃到第一階段實施結束，總共花費了35天時間，在這短短的一個多月時間里，億迅公司高效性地完美完成了與聯(lián)想現有業(yè)務系統(tǒng)、后臺報表系統(tǒng)、錄音系統(tǒng)的集成方案設計、開發(fā)以及 EZactor 客制化等繁重的技術任務。新平臺的啟用將大幅縮短用戶的呼入等待時間，提升現有的信息處理速率，優(yōu)化客服中心的資源配置，從而更好地展現出聯(lián)想的國際化品牌形象。

億迅以及 EZactor 的相關資料

億迅（中國）軟件有限公司是大中華區(qū)最大的客服中心解決方案提供商，企業(yè)客戶超過250家。自1999年成立后，公司每年保持以40%的速度增長，如今，在全國擁有14家分支機構和300多名員工。與此同時，公司還傾力于海外市場的開拓，現已擁有位于荷蘭鹿特丹、美國和日本東京的分公司。

公司除了全權代理全球第一的 CTI 產品 Genesy 外，更是根據客戶需求自主研發(fā)了 CRM 解決方案 EZactor。該方案 CRM 理論有了新的詮釋，即合作關系平臺 （CRP），它延伸了 CRM 空間，能夠更廣泛地同 ERP（企業(yè)資源計劃）和 SCM （供應鏈管理） 等應用進行業(yè)務整合，以期滿足企業(yè)的多方面動態(tài)需求， 幫助企業(yè)完美實現“公司就是一個客服中心”的營運構想。

EZactor 包含一套模塊，具體包括 EZ-Contact , EZ-Campaign , EZ-Teamwork , EZ-Studio 和 EZ-Scope ，這些模塊可以單獨使用也可以整合使用，通過 WYSIWYG （所見即所得） 的用戶接口和易于操作的技術來創(chuàng)造，加強或者整合 CRM 應用。通過使用 EZactor，可以降低 50% 到 80％ 的 CRM 執(zhí)行時間，通常情況下，可以把 6 到 18 個月的項目減少到 3－12 個星期，讓企業(yè)享受實時的 CRM 創(chuàng)新的利益。