持續(xù)金融業(yè)絕對優(yōu)勢地位
Genesys 應(yīng)用于交通銀行太平洋信用卡中心

客戶評價(jià)

針對Genesys這樣強(qiáng)大的應(yīng)用平臺(tái)，我們不會(huì)擔(dān)心它的能力，我們只擔(dān)心自己不能把它用得更充分。所以，我們要投入更多的時(shí)間與eSOON的工程師交流，拓展其應(yīng)用！

　　——交通銀行太平洋信用卡中心 高級運(yùn)營總監(jiān) 陳得俊

客戶背景

交通銀行始建于1908年，是中國早期四大銀行之一，也是中國早期的發(fā)鈔行之一。1949年以后，除香港分行仍繼續(xù)營業(yè)外，交通銀行國內(nèi)業(yè)務(wù)分別并入當(dāng)?shù)刂袊嗣胥y行和中國人民建設(shè)銀行。為適應(yīng)中國經(jīng)濟(jì)體制改革和發(fā)展，1986年交通銀行作為金融改革的試點(diǎn)，經(jīng)國務(wù)院批準(zhǔn)重新組建，1987年重新組建后的交通銀行正式對外營業(yè)，成為中國第一家全國性的國有股份制商業(yè)銀行。

交通銀行作為中國第一家全國性的國有股份制商業(yè)銀行，自組建伊始就按照市場的客觀要求，建立新型銀企關(guān)系，率先在我國金融領(lǐng)域引入競爭機(jī)制。交通銀行把建設(shè)國際化商業(yè)銀行作為戰(zhàn)略目標(biāo)，目前已在大陸建立88家分支行等機(jī)構(gòu)，另外在亞、歐、美的主要金融中心設(shè)立了6家分支機(jī)構(gòu)，其中，4家分行、2家代表處，基本形成了以亞洲（香港、東京、新加坡）為主體，歐美（紐約、倫敦、法蘭克福）為側(cè)翼的海外機(jī)構(gòu)布局構(gòu)架，與全球76個(gè)國家和地區(qū)的466家銀行的1352家總分支機(jī)構(gòu)建立了代理行關(guān)系。

交通銀行在國內(nèi)商業(yè)銀行中僅次于四大國有獨(dú)資商業(yè)銀行，位列第五。根據(jù)《銀行家》雜志對全球1000家大銀行的最新排位，按2003年底的資產(chǎn)規(guī)模，交通銀行列第87位，已躋身全球銀行百強(qiáng)行列。已形成了幾個(gè)在國內(nèi)市場具有較大影響的品牌產(chǎn)品，及交通銀行“外匯寶”交易量穩(wěn)居全國第一，基金托管業(yè)務(wù)列全國第一位，太平洋卡交易量和卡存款均保持在全國前3位。

營運(yùn)現(xiàn)狀

交通銀行的分支機(jī)構(gòu)布局和業(yè)務(wù)發(fā)展的重點(diǎn)集中于經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)地區(qū)和經(jīng)濟(jì)中心城市，目前在我國86個(gè)大中城市設(shè)有分支行，共有營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)近2700多個(gè)，全行員工5萬多人。

為實(shí)現(xiàn)“面向新興市場、綜合功能領(lǐng)先、國際業(yè)務(wù)占優(yōu)”的戰(zhàn)略目標(biāo)，交通銀行堅(jiān)決貫徹“人民幣業(yè)務(wù)與外匯業(yè)務(wù)聯(lián)動(dòng)、境內(nèi)行與境外行聯(lián)動(dòng)、上級行與下級行聯(lián)動(dòng)”三聯(lián)動(dòng)的業(yè)務(wù)方針，不斷發(fā)揮“建立窗口、提供服務(wù)、學(xué)習(xí)管理、培訓(xùn)人員”的作用，通過積極參與國際競爭、提供特色服務(wù)、增加經(jīng)營效益和培養(yǎng)業(yè)務(wù)人才，提高了交通銀行在海內(nèi)外金融界的聲譽(yù)和影響。為了進(jìn)一步樹立服務(wù)品牌、提升服務(wù)水平、提高競爭實(shí)力，交通銀行擬建立一個(gè)統(tǒng)一面向客戶的綜合性服務(wù)平臺(tái)，并結(jié)合CRM的理念，使之成為一個(gè)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的成功典范。

解決方案

1、交通銀行的綜合性客戶服務(wù)平臺(tái)的一項(xiàng)主要功能就是為即將開張的交通銀行與匯豐銀行合資成立的太平洋信用卡中心提供在線服務(wù)。

2、該平臺(tái)要在交通銀行的全國各地分行之間實(shí)現(xiàn)聯(lián)網(wǎng)，并且盡可能利用現(xiàn)有的網(wǎng)絡(luò)和設(shè)備。

3、面對上述兩項(xiàng)艱巨任務(wù)，eSOON以其工程師的豐富經(jīng)驗(yàn)和Genesys產(chǎn)品的開放性，最終獲得交通銀行的親睞。交通銀行信用卡中心綜合性客戶服務(wù)平臺(tái)（480路IVR、120個(gè)坐席）提供的Genesys解決方案，包括：
． Genesys Framework（基本平臺(tái)）
． Enterprise Routing Solution（企業(yè)路由解決方案）
． Outbound Contact Solution（呼出互動(dòng)解決方案）
． High Availability（高可靠性）
． Contact Center Analyzer（數(shù)據(jù)分析系統(tǒng)）

應(yīng)用成效

1、交通銀行太平洋信用卡中心綜合性客戶服務(wù)平臺(tái)業(yè)務(wù)包括：
． 提供365*24小時(shí)的全天候服務(wù)；
． 基本業(yè)務(wù)(帳單查詢、業(yè)務(wù)咨詢、投訴、業(yè)務(wù)受理)；
． VIP業(yè)務(wù)；
． 催收；
． 促銷活動(dòng)，客戶回訪，市場調(diào)研等。

2、交通銀行太平洋信用卡中心綜合性客戶服務(wù)平臺(tái)是基于Genesys先進(jìn)解決方案的路由平臺(tái)，能夠針對特定業(yè)務(wù)提供個(gè)性化的服務(wù)，如對客戶呼叫進(jìn)行比較詳細(xì)的分類，優(yōu)先受理VIP等重要客戶的電話，從而大大提高了客戶滿意度，并有效提高單次呼叫的成功率。

3、Genesys CTI系統(tǒng)能夠滿足在線配置，而無須重啟系統(tǒng)，這使得系統(tǒng)平臺(tái)上的業(yè)務(wù)擴(kuò)展非常迅速與方便。

4、Genesys CTI系統(tǒng)不僅易于使用，而且系統(tǒng)維護(hù)集中、簡單，并且避免復(fù)雜系統(tǒng)和多系統(tǒng)組合的維護(hù)開銷，減輕了維護(hù)人員的負(fù)擔(dān)。HA的模塊運(yùn)用可使客服中心無后顧之憂。

5、Genesys產(chǎn)品的開放性和簡易的開發(fā)接口使得系統(tǒng)集成非常容易。交通銀行太平洋卡客服中心系統(tǒng)平臺(tái)的建設(shè)，從項(xiàng)目啟動(dòng)到上線使用，只有短短兩個(gè)月的時(shí)間。