持續(xù)金融業(yè)絕對(duì)優(yōu)勢(shì)地位
Genesys 應(yīng)用于交通銀行太平洋信用卡中心

客戶(hù)評(píng)價(jià)

針對(duì)Genesys這樣強(qiáng)大的應(yīng)用平臺(tái)，我們不會(huì)擔(dān)心它的能力，我們只擔(dān)心自己不能把它用得更充分。所以，我們要投入更多的時(shí)間與eSOON的工程師交流，拓展其應(yīng)用！

　　——交通銀行太平洋信用卡中心 高級(jí)運(yùn)營(yíng)總監(jiān) 陳得俊

客戶(hù)背景

交通銀行始建于1908年，是中國(guó)早期四大銀行之一，也是中國(guó)早期的發(fā)鈔行之一。1949年以后，除香港分行仍繼續(xù)營(yíng)業(yè)外，交通銀行國(guó)內(nèi)業(yè)務(wù)分別并入當(dāng)?shù)刂袊?guó)人民銀行和中國(guó)人民建設(shè)銀行。為適應(yīng)中國(guó)經(jīng)濟(jì)體制改革和發(fā)展，1986年交通銀行作為金融改革的試點(diǎn)，經(jīng)國(guó)務(wù)院批準(zhǔn)重新組建，1987年重新組建后的交通銀行正式對(duì)外營(yíng)業(yè)，成為中國(guó)第一家全國(guó)性的國(guó)有股份制商業(yè)銀行。

交通銀行作為中國(guó)第一家全國(guó)性的國(guó)有股份制商業(yè)銀行，自組建伊始就按照市場(chǎng)的客觀(guān)要求，建立新型銀企關(guān)系，率先在我國(guó)金融領(lǐng)域引入競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制。交通銀行把建設(shè)國(guó)際化商業(yè)銀行作為戰(zhàn)略目標(biāo)，目前已在大陸建立88家分支行等機(jī)構(gòu)，另外在亞、歐、美的主要金融中心設(shè)立了6家分支機(jī)構(gòu)，其中，4家分行、2家代表處，基本形成了以亞洲（香港、東京、新加坡）為主體，歐美（紐約、倫敦、法蘭克福）為側(cè)翼的海外機(jī)構(gòu)布局構(gòu)架，與全球76個(gè)國(guó)家和地區(qū)的466家銀行的1352家總分支機(jī)構(gòu)建立了代理行關(guān)系。

交通銀行在國(guó)內(nèi)商業(yè)銀行中僅次于四大國(guó)有獨(dú)資商業(yè)銀行，位列第五。根據(jù)《銀行家》雜志對(duì)全球1000家大銀行的最新排位，按2003年底的資產(chǎn)規(guī)模，交通銀行列第87位，已躋身全球銀行百?gòu)?qiáng)行列。已形成了幾個(gè)在國(guó)內(nèi)市場(chǎng)具有較大影響的品牌產(chǎn)品，及交通銀行“外匯寶”交易量穩(wěn)居全國(guó)第一，基金托管業(yè)務(wù)列全國(guó)第一位，太平洋卡交易量和卡存款均保持在全國(guó)前3位。

營(yíng)運(yùn)現(xiàn)狀

交通銀行的分支機(jī)構(gòu)布局和業(yè)務(wù)發(fā)展的重點(diǎn)集中于經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)地區(qū)和經(jīng)濟(jì)中心城市，目前在我國(guó)86個(gè)大中城市設(shè)有分支行，共有營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)近2700多個(gè)，全行員工5萬(wàn)多人。

為實(shí)現(xiàn)“面向新興市場(chǎng)、綜合功能領(lǐng)先、國(guó)際業(yè)務(wù)占優(yōu)”的戰(zhàn)略目標(biāo)，交通銀行堅(jiān)決貫徹“人民幣業(yè)務(wù)與外匯業(yè)務(wù)聯(lián)動(dòng)、境內(nèi)行與境外行聯(lián)動(dòng)、上級(jí)行與下級(jí)行聯(lián)動(dòng)”三聯(lián)動(dòng)的業(yè)務(wù)方針，不斷發(fā)揮“建立窗口、提供服務(wù)、學(xué)習(xí)管理、培訓(xùn)人員”的作用，通過(guò)積極參與國(guó)際競(jìng)爭(zhēng)、提供特色服務(wù)、增加經(jīng)營(yíng)效益和培養(yǎng)業(yè)務(wù)人才，提高了交通銀行在海內(nèi)外金融界的聲譽(yù)和影響。為了進(jìn)一步樹(shù)立服務(wù)品牌、提升服務(wù)水平、提高競(jìng)爭(zhēng)實(shí)力，交通銀行擬建立一個(gè)統(tǒng)一面向客戶(hù)的綜合性服務(wù)平臺(tái)，并結(jié)合CRM的理念，使之成為一個(gè)客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)的成功典范。

解決方案

1、交通銀行的綜合性客戶(hù)服務(wù)平臺(tái)的一項(xiàng)主要功能就是為即將開(kāi)張的交通銀行與匯豐銀行合資成立的太平洋信用卡中心提供在線(xiàn)服務(wù)。

2、該平臺(tái)要在交通銀行的全國(guó)各地分行之間實(shí)現(xiàn)聯(lián)網(wǎng)，并且盡可能利用現(xiàn)有的網(wǎng)絡(luò)和設(shè)備。

3、面對(duì)上述兩項(xiàng)艱巨任務(wù)，eSOON以其工程師的豐富經(jīng)驗(yàn)和Genesys產(chǎn)品的開(kāi)放性，最終獲得交通銀行的親睞。交通銀行信用卡中心綜合性客戶(hù)服務(wù)平臺(tái)（480路IVR、120個(gè)坐席）提供的Genesys解決方案，包括：
． Genesys Framework（基本平臺(tái)）
． Enterprise Routing Solution（企業(yè)路由解決方案）
． Outbound Contact Solution（呼出互動(dòng)解決方案）
． High Availability（高可靠性）
． Contact Center Analyzer（數(shù)據(jù)分析系統(tǒng)）

應(yīng)用成效

1、交通銀行太平洋信用卡中心綜合性客戶(hù)服務(wù)平臺(tái)業(yè)務(wù)包括：
． 提供365*24小時(shí)的全天候服務(wù)；
． 基本業(yè)務(wù)(帳單查詢(xún)、業(yè)務(wù)咨詢(xún)、投訴、業(yè)務(wù)受理)；
． VIP業(yè)務(wù)；
． 催收；
． 促銷(xiāo)活動(dòng)，客戶(hù)回訪(fǎng)，市場(chǎng)調(diào)研等。

2、交通銀行太平洋信用卡中心綜合性客戶(hù)服務(wù)平臺(tái)是基于Genesys先進(jìn)解決方案的路由平臺(tái)，能夠針對(duì)特定業(yè)務(wù)提供個(gè)性化的服務(wù)，如對(duì)客戶(hù)呼叫進(jìn)行比較詳細(xì)的分類(lèi)，優(yōu)先受理VIP等重要客戶(hù)的電話(huà)，從而大大提高了客戶(hù)滿(mǎn)意度，并有效提高單次呼叫的成功率。

3、Genesys CTI系統(tǒng)能夠滿(mǎn)足在線(xiàn)配置，而無(wú)須重啟系統(tǒng)，這使得系統(tǒng)平臺(tái)上的業(yè)務(wù)擴(kuò)展非常迅速與方便。

4、Genesys CTI系統(tǒng)不僅易于使用，而且系統(tǒng)維護(hù)集中、簡(jiǎn)單，并且避免復(fù)雜系統(tǒng)和多系統(tǒng)組合的維護(hù)開(kāi)銷(xiāo)，減輕了維護(hù)人員的負(fù)擔(dān)。HA的模塊運(yùn)用可使客服中心無(wú)后顧之憂(yōu)。

5、Genesys產(chǎn)品的開(kāi)放性和簡(jiǎn)易的開(kāi)發(fā)接口使得系統(tǒng)集成非常容易。交通銀行太平洋卡客服中心系統(tǒng)平臺(tái)的建設(shè)，從項(xiàng)目啟動(dòng)到上線(xiàn)使用，只有短短兩個(gè)月的時(shí)間。