臺北政府辦公大樓一共有7層，1999客服中心就座落在最高的7樓，走進話房，敞亮而安靜的環(huán)境讓人感受到溫馨和親切。1999的服務(wù)宗旨是“市民至上，效率政府”，專業(yè)，創(chuàng)新，迅速，便民，親切是客服顧問的基本素養(yǎng)。相比紐約311完全委外的運營模式，1999采取自行規(guī)劃，勞務(wù)委外的方式。1999和311一樣資訊公開，可以完全網(wǎng)絡(luò)查詢以及報表公開。
客服大廳正面高高豎起大屏幕LED跑馬燈，隨時通告重要訊息。由于臺北處于臺風(fēng)多發(fā)地區(qū)，每年臺風(fēng)季節(jié)，大屏幕都實時顯示臺風(fēng)動態(tài)，客服顧問抬頭即見，做到在接聽市民詢問電話時實時答復(fù)。
1999設(shè)定了嚴(yán)格的品質(zhì)指標(biāo)和督察機制，以便隨時掌控服務(wù)品質(zhì)。這里的服務(wù)水平是80/10，就是80%的電話在10秒內(nèi)接聽。平均等待時間小于15秒，平均掛斷率小于5%。監(jiān)督采用定期檢查和隨機抽查相結(jié)合。公共事業(yè)服務(wù)大類中主要包括：違規(guī)停車監(jiān)督和整治，場所噪音投訴和治理，大型廢棄物處理，環(huán)境污染監(jiān)督，道路故障信息，等等。1999的月話務(wù)量已從早期幾萬通，達(dá)到目前的十幾萬通，隨著市民越來越熟悉和信任1999，這里接待和解決的問題也越來越多，市民依賴就是價值所指。
正如成熟國家公共事業(yè)服務(wù)熱線一樣，服務(wù)水平的提升往往標(biāo)志著政府關(guān)心民生的決心和投入的力度，與其它商業(yè)類呼叫中心不同的是，公共事業(yè)呼叫中心并非是以利潤來考核其對商業(yè)品牌的價值和貢獻(xiàn)，價值和運營效率的綜合提升是衡量績效的主要指標(biāo)。沒有急功近利的浮躁，沒有營銷導(dǎo)向的利益驅(qū)動，沒有走馬燈般的員工流失，這個行業(yè)的服務(wù)價值更具有長期穩(wěn)定和螺旋上升的特點，臺北1999真正做到了讓行業(yè)側(cè)目的穩(wěn)健和卓越。
第三部分：英國DWP獨特的企業(yè)文化和員工價值
在之前英國呼叫中心見聞的文章中曾介紹過DWP（Department of Work and Pensions ）公共事業(yè)呼叫中心的成熟化運營管理四大特色：
特色之一：員工選拔和培訓(xùn)，雙向選擇三步曲
特色之二：特殊人群服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，“軟性技能”超越行業(yè)水平
特色之三：員工關(guān)系管理，工作生活平衡法則
特色之四：綠色呼叫中心，座席七大健康元素
看過臺北1999，再回頭看DWP，除了扎實穩(wěn)健的管理模式具有驚人相似之處以外，人性化的層面則各具特色。如果說1999在不斷提升客戶價值和運營效率方面濃墨重彩的話，那么DWP則在公司文化和員工價值方面走出了更具有前瞻性的一步。
在大多數(shù)呼叫中心還是把客戶價值和員工價值放在天平的兩端去努力提升和平衡的時候，DWP已經(jīng)把員工價值提到新的高度去重新定位，讓員工參與企業(yè)文化的建設(shè)，讓員工用主人翁的榮譽感和責(zé)任感去驅(qū)動服務(wù)品質(zhì)的提升，這種驅(qū)動所產(chǎn)生的力量和效果往往大于純粹靠指令和規(guī)則驅(qū)動員工完成績效指標(biāo)。
這里再舉出幾例DWP的管理特色：
特色之五：工作生活平衡小組
一項近期的研究報告揭示，英國的高端商業(yè)人士是社會中最不快樂的一群人，相信這個結(jié)論在當(dāng)今金融風(fēng)暴籠罩下的社會更是準(zhǔn)確。每天早上被討厭的鬧鐘吵醒起床，那些為工作和壓力所困的銀行家和律師們都會愁眉苦臉迎接新的一天的開始。然而在DWP中，有一個特殊的部門，就是員工工作生活平衡小組，負(fù)責(zé)關(guān)心和照顧員工的工作和生活，傳遞員工的需求和管理層的政策，他們還專門在公司內(nèi)網(wǎng)上創(chuàng)建了一個主頁，匯集所有相關(guān)政策，員工心聲，他人故事等。
客服顧問Wendy的先生因病住院，她為此獲得了靈活的調(diào)班時間，可以在先生最需要的時間段前往醫(yī)院探望。Wendy的需求在DWP主管那里就是一個部門的需求，大家都會配合調(diào)整班務(wù)時間來幫助Wendy，工作生活平衡小組也把這個案例推廣去更多的部門。
兼職工作模式是另外一種靈活的模式，那些渴望有一份工作的人往往更需要有一種社會認(rèn)同感，讓自己感到被社會需要。兼職工作創(chuàng)造了更多人就業(yè)的機會，也讓員工對工作的責(zé)任感極大地提升了。員工來自市民，又服務(wù)于市民，珍惜工作機會，熱愛為他人服務(wù)，他們有句流行的話：“價值來自員工所做的工作，而非他們花在工作上的時間”。
能夠達(dá)到這樣的境界，員工的價值感就成為促進客戶服務(wù)品質(zhì)的正向催化劑。牢牢掌握員工的心，就真正掌握了客服服務(wù)的精髓。
特色之六：簡化，簡化，再簡化
比起那些一味在客戶服務(wù)價值鏈上不斷做加法的呼叫中心，DWP是在運營環(huán)節(jié)和價值鏈上巧妙地做減法。
DWP的IT部門支撐著所有的信息系統(tǒng)，不斷升級和優(yōu)化是保證快速收集信息和處理話務(wù)的關(guān)鍵。
減少流程的環(huán)節(jié)，取消繁文縟節(jié)，精簡服務(wù)菜單內(nèi)容，直至標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)，讓客戶的問題變得簡單，讓解決方案變得簡單，縮短談話時長，提高首問解答率，從而改善客戶體驗并提高運營效率。
第四部分：中國大陸公共事業(yè)呼叫中心發(fā)展趨勢
我國目前公共事業(yè)呼叫中心發(fā)展處于剛剛起步階段，基礎(chǔ)設(shè)施比較先進，運營管理水平參差不齊。筆者參觀過的部分省市的社保，醫(yī)保，市長熱線等呼叫中心，都有比較濃郁的地方特色，目前形成集中管理的呼叫中心幾乎沒有。而同比銀行體系和電信體系，全國集中運營中心的建設(shè)正如雨后春筍般高速發(fā)展。
簡而言之，預(yù)測一下未來五年我國公共事業(yè)呼叫中心的發(fā)展趨勢：
趨勢一：整合和專業(yè)提升
管理模式的統(tǒng)一性和專業(yè)度的提升，在上海和北京這類大城市將率先涌現(xiàn)出類似311和1999的呼叫中心
趨勢二：規(guī)模擴大
規(guī)模不斷擴大，座席總數(shù)逐步達(dá)到行業(yè)規(guī)模的8%（目前5% ），趨近歐美成熟國家（ 10% ）
趨勢三：行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)
最具規(guī)模的幾個呼叫中心橫向聯(lián)動，制定公共事業(yè)類呼叫中心行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，指導(dǎo)行業(yè)進步和升級
趨勢四：低員工流失率
良好的工作環(huán)境和待遇，吸引優(yōu)秀的中高層管理骨干和客服顧問加盟，穩(wěn)定的團隊，逐步成為最低員工流失率的行業(yè)。
趨勢五：政府重點工程
精簡的服務(wù)流程，強大的IT平臺支撐，政府的重點工程，支持大型的國際活動，比如2010年的世博會。
趨勢六：員工關(guān)懷和保護
低流失率下的高效員工關(guān)懷機制，女性員工比重仍然超過80%，隨著員工的高穩(wěn)定性和慢流動性，服務(wù)年限逐漸增長，孕產(chǎn)期員工比重將超過2%，員工將有機會享受最好的環(huán)境和工作設(shè)施，舉例來說，筆者曾經(jīng)參觀過的新加坡CPF（國民養(yǎng)老基金）呼叫中心，他們?yōu)?00多個座席的每一位客服顧問都配備了辦公無線耳麥，這樣的例子不勝枚舉。
趨勢七：從外包走向自建
目前不少政府熱線和公共事業(yè)呼叫中心規(guī)模較小，外包的模式比較普遍，未來隨著服務(wù)內(nèi)容的專業(yè)性提升，規(guī)模不斷擴大，相關(guān)服務(wù)形成聯(lián)動效應(yīng)，未來將形成以省會城市為單元的類似1999的政府自建呼叫中心，繼續(xù)整合公共事業(yè)相關(guān)服務(wù)體系，依托市民信息平臺和社會保障體系，大中型自建呼叫中心會成為新的潮流。
趨勢八：價值導(dǎo)向型呼叫中心的代表
隨著行業(yè)管理水平的提升，我國將出現(xiàn)類似DWP這樣的純價值導(dǎo)向型呼叫中心，無論在服務(wù)水平，員工素質(zhì)和穩(wěn)定性，管理體系，系統(tǒng)支撐都將達(dá)到呼叫中心行業(yè)的領(lǐng)先水平。
俗話說“慢工出細(xì)活”，最近在品味一本名為“慢活”的書，感受頗深，當(dāng)一個目標(biāo)非常明確的軌跡出現(xiàn)在我們面前時，我們需要的不是急功近利，連滾帶爬沖向目標(biāo)，而是可以游刃有余，一邊看風(fēng)景，一邊一步一個腳印，扎扎實實把路走通，既成就了結(jié)果，也享受了過程。許三多的路是慢慢鋪成的，鋪出來很美，鋪的過程也很美，重要的是他是一點一點鋪的，既沒鋪好了拆，拆完了鋪，也沒把自己累得吐血，怨到倦怠。
以此文獻(xiàn)給我們辛勤工作在呼叫中心一線的朋友們，步子放慢一點，多一點時間思考，也許彎路會少走一點，成就感來得更快樂一點。
