在這里不得不說一下，這里的外包呼叫中心與我們一般聽到的外包呼叫中心含義不同。

我們一般聽到的外包呼叫中心是外包商提供呼叫中心場(chǎng)地、設(shè)備、座席人員，客戶只需提出對(duì)呼叫中心的應(yīng)用需求，支付相應(yīng)的費(fèi)用獲取呼叫中心服務(wù)即可，而且呼叫中心座席外包產(chǎn)品面向企業(yè)客戶會(huì)提供多種形式的資源外包及服務(wù)。

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而這里討論的外包呼叫中心是近年來才發(fā)展起來的一種呼叫中心建設(shè)方式，即企業(yè)不需要投入呼叫中心系統(tǒng)的軟硬件系統(tǒng)，只要從呼叫中心運(yùn)營(yíng)商處租用業(yè)務(wù)許可，就可以擁有一個(gè)與自建功能完全相同的呼叫中心系統(tǒng)，在這里不得不提一下上海電信外包呼叫中心，目前在國內(nèi)，上海電信在這個(gè)模式上一直走在前面，而且也取得了不少客戶的青睞。
 

首先說說這種外包呼叫中心的呼叫流程：

1）用戶撥打某個(gè)特服號(hào)碼，呼叫便會(huì)接入到某個(gè)運(yùn)營(yíng)商的外包呼叫中心平臺(tái)。如你的企業(yè)在上海電信申請(qǐng)了外包呼叫中心業(yè)務(wù)，那么客戶撥打特服號(hào)碼會(huì)首先接入到上海電信的呼叫中心平臺(tái)上。

2）平臺(tái)會(huì)為用戶播放歡迎語，并播報(bào)語種選擇菜單。

3）外包呼叫中心平臺(tái)根據(jù)智能路由策略將用戶轉(zhuǎn)至企業(yè)坐席。

4）座席客戶端根據(jù)主叫號(hào)碼與CRM系統(tǒng)交互，彈出用戶信息。

5）座席通過電話和客戶溝通進(jìn)行業(yè)務(wù)處理。

6）班長(zhǎng)席可實(shí)時(shí)監(jiān)控座席狀態(tài)、系統(tǒng)呼叫數(shù)、排隊(duì)數(shù)等信息。

7）同時(shí)，座席根據(jù)業(yè)務(wù)需求可以進(jìn)行OB業(yè)務(wù)。

那么這樣的外包呼叫中心能為企業(yè)帶來哪些好處呢？

1）IVR自動(dòng)語音功能。
系統(tǒng)提供多級(jí)菜單的語音服務(wù)功能，包括：
多級(jí)服務(wù)菜單：自助語音可以按照用戶業(yè)務(wù)要求定制多級(jí)導(dǎo)航、自助服務(wù)菜單。
自動(dòng)語音提示： IVR系統(tǒng)具備強(qiáng)大的語音提示導(dǎo)航功能，用戶可以通過語音菜單的提示，選擇不同的按鍵組合，最終得到客戶所要查詢信息或相關(guān)的服務(wù)。

2）智能路由功能。
系統(tǒng)提供了以下7種算法的基本內(nèi)核路由算法。這些路由策略的選擇只需要通過系統(tǒng)的配置界面進(jìn)行直接配置就可以實(shí)現(xiàn)了：
最長(zhǎng)等待優(yōu)先：當(dāng)前空閑時(shí)間最長(zhǎng)的坐席優(yōu)先被分配呼叫。
平均等待最長(zhǎng)優(yōu)先：總的空閑時(shí)間/總的登錄時(shí)間最長(zhǎng)的坐席優(yōu)先被分配呼叫。
最少回答時(shí)間優(yōu)先：總通話時(shí)間最少的坐席優(yōu)先被分配呼叫。
平均回答時(shí)間最少優(yōu)先：總的通話時(shí)間/總的登錄時(shí)間最小的坐席優(yōu)先被分配呼叫。
回答次數(shù)最少優(yōu)先：呼叫處理個(gè)數(shù)最少的坐席優(yōu)先被分配呼叫。
最高技能優(yōu)先：技能級(jí)別最高的坐席優(yōu)先被分配呼叫。
最低技能優(yōu)先：技能級(jí)別最低的坐席優(yōu)先被分配呼叫。

3）來電彈屏功能
如實(shí)記錄用戶呼叫到座席時(shí)，座席系統(tǒng)結(jié)合CRM系統(tǒng)將用戶信息彈出，便于座席人員根據(jù)用戶相關(guān)信息和歷史呼叫信息處理業(yè)務(wù)。

4）座席軟電話功能
座席系統(tǒng)提供登陸、置忙、置閑、應(yīng)答、掛斷、保持、接回、轉(zhuǎn)接、會(huì)議、外撥等話務(wù)功能
班長(zhǎng)座席提供監(jiān)聽、強(qiáng)插、強(qiáng)拆等高級(jí)話務(wù)功能。

5）錄音功能
坐席錄音系統(tǒng)是對(duì)企業(yè)坐席的服務(wù)過程進(jìn)行錄音，這樣可以為解決服務(wù)糾紛和服務(wù)質(zhì)量管理監(jiān)控提供支持。錄音系統(tǒng)的主要功能有：
錄音：對(duì)企業(yè)坐席服務(wù)過程中與客戶的交流進(jìn)行錄音。
錄音檢索：提供多種方式的錄音檢索，包括：時(shí)間、企業(yè)坐席編號(hào)、主叫號(hào)碼、服務(wù)類型、客戶編號(hào)等。
錄音資料的管理：包括錄音資料的備份等。

6）統(tǒng)計(jì)報(bào)表功能
統(tǒng)計(jì)報(bào)表系統(tǒng)對(duì)客戶服務(wù)中心系統(tǒng)的各種業(yè)務(wù)情況和運(yùn)營(yíng)情況進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，生成日?qǐng)?bào)、月報(bào)、年報(bào)，并且能夠以多種形式顯示。
系統(tǒng)根據(jù)登錄的用戶不同，不同用戶只能瀏覽、打印、分發(fā)他們有權(quán)限的業(yè)務(wù)報(bào)表。
報(bào)表分為日常性報(bào)表和非日常性報(bào)表，對(duì)于前一種報(bào)表，系統(tǒng)提供固定格式，對(duì)于后一種報(bào)表，用戶可以根據(jù)業(yè)務(wù)要求開發(fā)定制。

呼出明細(xì)表

呼入明細(xì)表

呼叫中心整體話務(wù)報(bào)表

可見，現(xiàn)在所討論的外包呼叫中心是未來的趨勢(shì)，特別是運(yùn)營(yíng)商運(yùn)營(yíng)的外包呼叫中心，如上海電信的外包呼叫中心，無論從品牌還是從品質(zhì)上來說，上海電信的外包呼叫中心都是你的不二之選，因?yàn)樯虾ｋ娦诺钠放票旧砭褪且环N保證。
與一般意義上的外包呼叫中心相比，兩者最大的區(qū)別就是呼叫中心有公司自己來運(yùn)行，但又不需要昂貴的運(yùn)營(yíng)費(fèi)和維護(hù)費(fèi)，也就是說，申請(qǐng)這么一個(gè)外包呼叫中心就能享受與自建呼叫中心差不多的待遇，并在靈活性方面勝過自建呼叫中心，所以，在金融危機(jī)還在蔓延的今天，特別是中小企業(yè)，可以更多的考慮組建這么一個(gè)外包呼叫中心，低成本的投入可為你帶來更多業(yè)務(wù)上的增長(zhǎng)。