呼叫中心外包在美國已經(jīng)很成熟了，呼叫中心外包比例在美國是12-15%，因此培育出了很多象COVENSYS、Tele technology、SITEL等幾萬人的上市企業(yè)。目前在中國有不少企業(yè)項目是正在外包或者已經(jīng)外包的?？鐕馄髽I(yè)發(fā)包和國內(nèi)企業(yè)發(fā)包選擇外包商的角度會有一些不同，但基本上關(guān)鍵部分還是都可以通用。結(jié)合以往的經(jīng)驗，總結(jié)以下選擇呼叫中心外包商的關(guān)鍵流程與步驟如下：
1.在明確外包項目后，成立發(fā)包項目小組及評標委員會（一般評標委員會的成員以有1-2位5年以上接觸外包商，熟悉國際發(fā)包術(shù)語及規(guī)則與現(xiàn)場提問關(guān)鍵點的成員為佳）
2.針對所有初步篩選的潛在外包商發(fā)出征詢邀請(征詢內(nèi)容一般包含公司性質(zhì)、管理人員背景介紹、歷史、坐席規(guī)模、年營業(yè)額、股東性質(zhì)、服務(wù)客戶、聯(lián)絡(luò)中心分布地區(qū)、支持的語言能力等相關(guān)需要重要信息。一般不同行業(yè)的發(fā)包企業(yè)所必須要問的問題會有很大不同；
3.針對回復(fù)征詢的企業(yè)，進行進一初步的篩選后。此時，可以有代表（一人或幾人）第一次到企業(yè)做簡單的交流和考察；
4.與此同時，進一步整理、分析自身需求（包括語言要求、坐席數(shù)量(也可以是工作量(包括語音和非語音))、service window 、服務(wù)地區(qū)、希望的報價模式、各種業(yè)務(wù)技能要求；
5.整合成完整的RFP文檔，針對第一次考察合格的企業(yè)正式發(fā)出RFP（其中關(guān)鍵點在于涉及報價模式。一般外包商對成本的研究和技巧是一般企業(yè)很難相比的，因此好的報價模式是相當重要的，這要根據(jù)發(fā)包企業(yè)的項目性質(zhì)進行設(shè)計）；
6.在規(guī)定時間內(nèi)收齊方案和報價（可以采取方案和報價兩者分離的方式），評標委員會進行逐一閱讀批注，篩選掉部分不合適企業(yè)。
7.針對剩余的外包商約定時間評標委員會上門進行考察并聽取講解。（聽取講解后，以發(fā)包方提問題，外包方解答為主、并做自我闡述為主。通常最嚴謹?shù)那闆r下需要外包商各部門全部參加，包括IT\人士、財務(wù)、行政、運營、商務(wù)等，同時還需要約談一線員工，從基層交流員工滿意度、員工技能、企業(yè)文化等。針對不同的部門還需要準備不同的問題）。
8.選定2-3家合格企業(yè)，同時進行議價及合同討論（這需要發(fā)包方有較大的技巧或項目比較誘人，否則很難使外包商配合到這個程度）；也可以直接和一家企業(yè)進行排他性議價和討論，談不攏再和第二名的待選外包商談判。
9.選定合格外包商業(yè)，宣布中標通知。雙方啟動項目執(zhí)行小組及指導(dǎo)委員會
以上步驟和環(huán)節(jié)，大小不同的項目也許會根據(jù)項目本身和公司要求，流程更簡單或更復(fù)雜一些。
