外包呼叫中心定義:

上海電信外包呼叫中心業(yè)務(wù)是依托上海電信平臺的網(wǎng)絡(luò)資源和呼叫中心軟排隊接入資源，為企業(yè)提供的一種創(chuàng)新型的呼叫中心平臺資源托管類服務(wù)。

企業(yè)不需要投入任何呼叫中心系統(tǒng)的軟硬件，只需向運營商申請外包呼叫中心資源，企業(yè)就可以迅速建立起自己的呼叫中心系統(tǒng)。

外包呼叫中心架構(gòu):
外包呼叫中心是一個網(wǎng)絡(luò)型呼叫中心，座席通過Internet接入到平臺上。
傳統(tǒng)的企業(yè)呼叫中心的座席電話是部署在企業(yè)PBX后面，集中在企業(yè)局域網(wǎng)里面。

座席呼叫受理標準流程:

1、用戶撥打特服號碼，呼叫接入到上海電信外包呼叫中心平臺。
2、外包呼叫中心平臺根據(jù)智能路由策略將用戶轉(zhuǎn)至企業(yè)坐席。
3、座席客戶端根據(jù)主叫號碼與CRM系統(tǒng)交互，彈出用戶信息 。
4、座席通過電話和客戶溝通進行業(yè)務(wù)處理。
5、班長席可實時監(jiān)控座席狀態(tài)、系統(tǒng)呼叫數(shù)、排隊數(shù)等信息。

外包呼叫中心業(yè)務(wù)功能:

可根據(jù)客戶需求進行應(yīng)用開發(fā)

客戶需求及市場定位:

針對B區(qū)客戶群-提供服務(wù)：4008統(tǒng)一服務(wù)號碼；專線接入服務(wù)；電信外包呼叫中心坐席；虛擬坐席個性化服務(wù)；
針對C區(qū)客戶群-提供服務(wù)：統(tǒng)一服務(wù)號碼；專線或?qū)拵?；電信外包呼叫中心坐席；虛擬坐席基礎(chǔ)服務(wù)；

業(yè)務(wù)應(yīng)用:

 差異對比:

目標用戶的銷售策略概述:

建設(shè)呼叫中心成本的優(yōu)勢。
呼叫中心平臺后續(xù)升級維護成本降低。
根據(jù)公司規(guī)模及業(yè)務(wù)發(fā)展情況，任意租用座席數(shù)量。

目標用戶的銷售策略概述:

異地組網(wǎng)靈活快速，避免內(nèi)耗。
在本地或異地都可對原有呼叫中心坐席數(shù)進行擴容，根據(jù)業(yè)務(wù)需要，靈活增減坐席數(shù)。
可根據(jù)業(yè)務(wù)需求訂制開發(fā)完成個性化的功能。
業(yè)務(wù)適用性強，可根據(jù)需要臨時增減坐席數(shù)量。
 

 業(yè)務(wù)流程:

由區(qū)局政企客戶經(jīng)理向上海號百提供商機。
后續(xù)由上海號百提供專業(yè)團隊統(tǒng)一受理跟蹤客戶，為客戶提供解決方案。

客戶需求：與意向客戶明確業(yè)務(wù)需求，填寫《業(yè)務(wù)需求單》提交技術(shù)評估。
業(yè)務(wù)受理：技術(shù)評估完畢，填寫《業(yè)務(wù)受理單》，并提供相關(guān)企業(yè)資質(zhì)憑證。
業(yè)務(wù)實施：根據(jù)《業(yè)務(wù)受理單》錄入CRM，號百技術(shù)平臺進行施工。
業(yè)務(wù)配置：技術(shù)配置坐席數(shù)、IVR數(shù)、及相關(guān)碼號資源。
客戶端安裝：配置完成，由CSP進行客戶端安裝，安裝時需填寫客戶滿意度表。
開通竣工:客戶開通使用，平臺按開通時間點計費。
注： 環(huán)境具備情況下10個工作日可完成全部施工，并開通業(yè)務(wù)功能期間，客戶如需變更或退訂，需要填寫《業(yè)務(wù)變更單》和《業(yè)務(wù)退訂單》即可。

業(yè)務(wù)流程:

1、故障報修：上海號百7X24小時服務(wù)熱線55369777。
2、故障受理：CSP人員受理報障后，分析故障原因。
             如CCOD客戶端故障，由CSP公司指派專人排障。
             如COOD平臺故障，由CSP公司報至號百技術(shù)部門排障。
             如是客戶申請的電信專線問題，則告知客戶撥打962112進行報障。
3、故障解決：故障修復(fù)后，應(yīng)由CSP客服聯(lián)系客戶進行確認 。