外包呼叫中心定義:
上海電信外包呼叫中心業(yè)務(wù)是依托上海電信平臺(tái)的網(wǎng)絡(luò)資源和呼叫中心軟排隊(duì)接入資源，為企業(yè)提供的一種創(chuàng)新型的呼叫中心平臺(tái)資源托管類服務(wù)。
企業(yè)不需要投入任何呼叫中心系統(tǒng)的軟硬件，只需向運(yùn)營(yíng)商申請(qǐng)外包呼叫中心資源，企業(yè)就可以迅速建立起自己的呼叫中心系統(tǒng)。
外包呼叫中心架構(gòu):
外包呼叫中心是一個(gè)網(wǎng)絡(luò)型呼叫中心，座席通過(guò)Internet接入到平臺(tái)上。
傳統(tǒng)的企業(yè)呼叫中心的座席電話是部署在企業(yè)PBX后面，集中在企業(yè)局域網(wǎng)里面。
座席呼叫受理標(biāo)準(zhǔn)流程:
1、用戶撥打特服號(hào)碼，呼叫接入到上海電信外包呼叫中心平臺(tái)。
2、外包呼叫中心平臺(tái)根據(jù)智能路由策略將用戶轉(zhuǎn)至企業(yè)坐席。
3、座席客戶端根據(jù)主叫號(hào)碼與CRM系統(tǒng)交互，彈出用戶信息 。
4、座席通過(guò)電話和客戶溝通進(jìn)行業(yè)務(wù)處理。
5、班長(zhǎng)席可實(shí)時(shí)監(jiān)控座席狀態(tài)、系統(tǒng)呼叫數(shù)、排隊(duì)數(shù)等信息。
外包呼叫中心業(yè)務(wù)功能:
可根據(jù)客戶需求進(jìn)行應(yīng)用開發(fā)
客戶需求及市場(chǎng)定位:
針對(duì)B區(qū)客戶群-提供服務(wù)：4008統(tǒng)一服務(wù)號(hào)碼；專線接入服務(wù)；電信外包呼叫中心坐席；虛擬坐席個(gè)性化服務(wù)；
針對(duì)C區(qū)客戶群-提供服務(wù)：統(tǒng)一服務(wù)號(hào)碼；專線或?qū)拵?；電信外包呼叫中心坐席；虛擬坐席基礎(chǔ)服務(wù)；
業(yè)務(wù)應(yīng)用:
差異對(duì)比:
目標(biāo)用戶的銷售策略概述:
建設(shè)呼叫中心成本的優(yōu)勢(shì)。
呼叫中心平臺(tái)后續(xù)升級(jí)維護(hù)成本降低。
根據(jù)公司規(guī)模及業(yè)務(wù)發(fā)展情況，任意租用座席數(shù)量。
目標(biāo)用戶的銷售策略概述:
異地組網(wǎng)靈活快速，避免內(nèi)耗。
在本地或異地都可對(duì)原有呼叫中心坐席數(shù)進(jìn)行擴(kuò)容，根據(jù)業(yè)務(wù)需要，靈活增減坐席數(shù)。
可根據(jù)業(yè)務(wù)需求訂制開發(fā)完成個(gè)性化的功能。
業(yè)務(wù)適用性強(qiáng)，可根據(jù)需要臨時(shí)增減坐席數(shù)量。
業(yè)務(wù)流程:
由區(qū)局政企客戶經(jīng)理向上海號(hào)百提供商機(jī)。
后續(xù)由上海號(hào)百提供專業(yè)團(tuán)隊(duì)統(tǒng)一受理跟蹤客戶，為客戶提供解決方案。
客戶需求：與意向客戶明確業(yè)務(wù)需求，填寫《業(yè)務(wù)需求單》提交技術(shù)評(píng)估。
業(yè)務(wù)受理：技術(shù)評(píng)估完畢，填寫《業(yè)務(wù)受理單》，并提供相關(guān)企業(yè)資質(zhì)憑證。
業(yè)務(wù)實(shí)施：根據(jù)《業(yè)務(wù)受理單》錄入CRM，號(hào)百技術(shù)平臺(tái)進(jìn)行施工。
業(yè)務(wù)配置：技術(shù)配置坐席數(shù)、IVR數(shù)、及相關(guān)碼號(hào)資源。
客戶端安裝：配置完成，由CSP進(jìn)行客戶端安裝，安裝時(shí)需填寫客戶滿意度表。
開通竣工:客戶開通使用，平臺(tái)按開通時(shí)間點(diǎn)計(jì)費(fèi)。
注： 環(huán)境具備情況下10個(gè)工作日可完成全部施工，并開通業(yè)務(wù)功能期間，客戶如需變更或退訂，需要填寫《業(yè)務(wù)變更單》和《業(yè)務(wù)退訂單》即可。
業(yè)務(wù)流程:
1、故障報(bào)修：上海號(hào)百7X24小時(shí)服務(wù)熱線55369777。
2、故障受理：CSP人員受理報(bào)障后，分析故障原因。
如CCOD客戶端故障，由CSP公司指派專人排障。
如COOD平臺(tái)故障，由CSP公司報(bào)至號(hào)百技術(shù)部門排障。
如是客戶申請(qǐng)的電信專線問(wèn)題，則告知客戶撥打962112進(jìn)行報(bào)障。
3、故障解決：故障修復(fù)后，應(yīng)由CSP客服聯(lián)系客戶進(jìn)行確認(rèn) 。
