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中國電信虛擬呼叫中心業(yè)務(wù)研討

2011-07-15 15:09 《4PS呼叫中心國際標(biāo)準(zhǔn)研究中心》 咨詢電話:17317241681(微信同號)


  呼叫中心建設(shè)的幾種方法

  自建呼叫中心:目前最常見的一種呼叫中心建設(shè)方式,即由企業(yè)采購建設(shè)呼叫中心系統(tǒng)所需要的所有軟硬件、從通信運(yùn)營商跟前租賃通信線路和碼號資源,建立坐席隊伍,自主經(jīng)營、自主維護(hù)的一種方式。(200席位以上適合大行用戶)


   

  外包呼叫中心:外包運(yùn)營商提供呼叫中心場地、設(shè)備、座席人員,客戶提出對呼叫中心的應(yīng)用需求,支付相應(yīng)的費(fèi)用獲取呼叫中心服務(wù).呼叫中心座席外包產(chǎn)品面向企業(yè)客戶提供多種形式的資源外包及服務(wù)。


  
 

  托管型呼叫中心:是近年來才發(fā)展起來的一種呼叫中心建設(shè)方式,即企業(yè)不需要投入呼叫中心系統(tǒng)的軟硬件系統(tǒng),只要從呼叫中心運(yùn)營商處租用業(yè)務(wù)許可,就可以擁有一個與自建功能完全相同的呼叫中心系統(tǒng)。
   


 
  虛擬呼叫中心的特點(diǎn)

 

•  我們面向企業(yè)提供SaaS服務(wù)

  SaaS服務(wù)即Software-as-a-service(軟件即服務(wù))的簡稱,它是一種通過Internet提供軟件的模式,用戶不用再購買軟件,而改用向提供商租用基于Web的軟件,來管理企業(yè)經(jīng)營活動,且無需對軟件進(jìn)行維護(hù)。對于許多企業(yè)來說,SaaS是采用先進(jìn)技術(shù)的最好途徑,它消除了企業(yè)購買、構(gòu)建和維護(hù)基礎(chǔ)設(shè)施和應(yīng)用程序的瓶頸。

  軟件即服務(wù)的優(yōu)勢
  
 
  虛擬呼叫中心的服務(wù)理念

  虛擬呼叫中心,簡稱CCOD (Call Center On Demand)。是基于運(yùn)營商通信網(wǎng)絡(luò)上按需定制的呼叫中心租用型服務(wù)產(chǎn)品。


 

  虛擬呼叫中心業(yè)務(wù)特點(diǎn)


 
  虛擬呼叫中心業(yè)務(wù)功能匯總  


  業(yè)務(wù)定義

•上海電信虛擬呼叫中心——號百經(jīng)營+電信統(tǒng)一平臺托管服務(wù)

•企業(yè)用戶不需投入任何呼叫中心系統(tǒng)的軟硬件(一般含交換系統(tǒng)、中繼等)

•虛擬呼叫中心=寬帶+電腦+耳麥+CCOD客戶端

•實(shí)體呼叫中心=虛擬呼叫中心+地點(diǎn)+人員(號百可選、可做)

 

   案例分享

  廣東發(fā)展銀行—外呼型實(shí)體坐席用戶

  廣發(fā)項(xiàng)目2009年11月開始洽談,2010年4月正式上線(歷時6個月)。一期座席數(shù)38個,8月二期業(yè)務(wù)上線擴(kuò)容15個座席。

  廣發(fā)主要使用虛擬呼叫中心開展電話營銷業(yè)務(wù),其主要話務(wù)量為外呼,用戶的外呼功能與預(yù)測式外呼功能使用頻率最高。同時其錄音功能、報表功能作為自身業(yè)務(wù)考核的重要依據(jù)也是用戶非常關(guān)注的功能之一。業(yè)務(wù)上線運(yùn)行至今非常穩(wěn)定。

  交通銀行—電銷外呼型虛擬呼叫中心

  隨著交通銀行太平洋卡中心業(yè)務(wù)規(guī)模的不斷發(fā)展,為進(jìn)一提升交行卡中心的發(fā)卡量,2010年交行電銷團(tuán)隊在原有的業(yè)務(wù)基礎(chǔ)上,將大規(guī)模增加電銷能力。因此擬在昆山花橋建設(shè)新的電銷呼叫中心,預(yù)計最終規(guī)模達(dá)到1700席。

  電信公司在獲得交行此次項(xiàng)目的邀標(biāo)后,充分認(rèn)識到該項(xiàng)目將大大刺激交行在電信側(cè)的外呼通迅,從而拉動整體收入,因此由政企牽頭協(xié)同號百公司、青浦區(qū)局、昆山區(qū)局及浦東區(qū)局共同制作方案、制定價格。最終在與聯(lián)通、鐵通等多家競標(biāo)運(yùn)營商中成功中標(biāo),獲得交行花橋項(xiàng)目總共1200個座席的項(xiàng)目建設(shè)。

  項(xiàng)目自9月20日上線,上線座席數(shù)為350席,10月20日將擴(kuò)容至500席。11月23日座席規(guī)模已達(dá)到600席。而9月份當(dāng)月呼叫中心座席外呼通話時長就達(dá)到了51萬分鐘。預(yù)計業(yè)務(wù)穩(wěn)定后,每月的外呼時長將不低于300萬分鐘。

  美特斯邦威—呼入型虛擬座席用戶

  美特斯邦威:2010年7月上線

•一期座席數(shù)10席、IVR30路

•8月座席擴(kuò)容達(dá)到100個,另行商議座席優(yōu)惠資費(fèi)

•同時提供了用戶個性化短信服務(wù)
  需求:用戶將通過淘寶等電子商務(wù)平臺全力發(fā)展BtoC業(yè)務(wù)預(yù)計會產(chǎn)生大量話務(wù),其希望短時間建立客戶服務(wù)系統(tǒng)、話路管理系統(tǒng),并與生產(chǎn)、供應(yīng)商管理系統(tǒng)對接。
  1.通過4008電話統(tǒng)一接入既實(shí)現(xiàn)話路歸并又提升企業(yè)形象
  2.智能ivr路由有效的將話務(wù)科學(xué)分配至不同技能組的(有效區(qū)分供應(yīng)商與客戶)
  3.通過接口實(shí)現(xiàn)話務(wù)、生產(chǎn)、訂單流程無縫銜接
  4.通過20M mpls-vpn專線接入有效提供語音質(zhì)量與數(shù)據(jù)安全性
  5. 座席間電話互轉(zhuǎn)、會議、咨詢、彈屏功能有效提供座席電話接通率與服務(wù)滿意度

   用戶通過使用號百虛擬呼叫中心、建立個性化的交互語音應(yīng)答系統(tǒng),實(shí)現(xiàn)美容顧問的身份認(rèn)證、客戶滿意度調(diào)查、產(chǎn)品語音信箱播報、美容顧問績效考核。既有效的壓縮了人力成本,又為分散在外的美容顧問提供了支撐平臺。同時此用戶也是策反用戶,使用我方產(chǎn)品后成功策反其原有4006業(yè)務(wù),(現(xiàn)已經(jīng)使用4008接入)。同時新增4M專線接入。

商機(jī)支撐流程
 

 

  外包呼叫中心咨詢電話:021-55358888
 

 

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