1 方案背景
2 技術(shù)建議
2.1 平臺拓?fù)?br />1. 本方案建議采用上海電信虛擬呼叫中心作為呼叫承載平臺，主要承載用戶呼叫接入、IVR業(yè)務(wù)功能、座席話務(wù)和管理功能：
2．接入說明：
（1）系統(tǒng)采用統(tǒng)一特服號作為接入，統(tǒng)一落地到上海電信虛擬呼叫平臺
（2）租用虛擬呼叫中心平臺的IVR資源承載自動業(yè)務(wù)
（3）租用虛擬呼叫中心平臺的座席資源，既支持座席布署到莘閔局，也
支持遠(yuǎn)端各省號百座席，為業(yè)務(wù)的拓展奠定技術(shù)基礎(chǔ)
2.2 主要呼叫模型
1. 用戶撥打特服號碼，呼叫接入到上海電信虛擬呼叫中心平臺
2. IVR根據(jù)呼入被叫號碼區(qū)分各省市電話，并轉(zhuǎn)移各省相關(guān)語音流程中
3. 平臺為用戶播放歡迎語
4. 平臺提示用戶轉(zhuǎn)接話務(wù)員，并將相應(yīng)的數(shù)據(jù)傳送給坐席端，若無空閑坐席，平臺會將用戶帶到呼叫等待系統(tǒng)中。
5. 座席客戶端根據(jù)主叫號碼與CRM系統(tǒng)交互，顯示用戶信息
6. 座席通過電話和客戶溝通進(jìn)行業(yè)務(wù)處理
7. 座席服務(wù)結(jié)束
2.3 業(yè)務(wù)接口
1. 坐席端軟件通過WebService與后臺地圖導(dǎo)航系統(tǒng)交互
2. 電信虛擬呼叫中心座席端平臺將CRM、業(yè)務(wù)處理等系統(tǒng)Web頁面嵌入
2.4 語音流程圖
3 平臺功能
3.1 IVR自動語音功能
系統(tǒng)提供多級菜單的語音服務(wù)功能，包括：
1. 多級服務(wù)菜單：自助語音可以按照用戶業(yè)務(wù)要求定制多級導(dǎo)航、自助服務(wù)菜單。
2. 排隊(duì)等待:用戶在遇到無空閑坐席處理業(yè)務(wù)時可進(jìn)入到排隊(duì)等待系統(tǒng)中等候空閑坐席。
3.2 智能路由功能
系統(tǒng)提供了以下7種算法的基本內(nèi)核路由算法。這些路由策略的選擇只需要通過系統(tǒng)的配置界面進(jìn)行直接配置就可以實(shí)現(xiàn)了：
1. 最長等待優(yōu)先：當(dāng)前空閑時間最長的坐席優(yōu)先被分配呼叫；
2. 平均等待最長優(yōu)先：總的空閑時間/總的登錄時間最長的坐席優(yōu)先被分配呼叫；
3. 最少回答時間優(yōu)先：總通話時間最少的坐席優(yōu)先被分配呼叫；
4. 平均回答時間最少優(yōu)先：總的通話時間/總的登錄時間最小的坐席優(yōu)先被分配呼叫；
5. 回答次數(shù)最少優(yōu)先：呼叫處理個數(shù)最少的坐席優(yōu)先被分配呼叫；
6. 最高技能優(yōu)先：技能級別最高的坐席優(yōu)先被分配呼叫；
7. 最低技能優(yōu)先：技能級別最低的坐席優(yōu)先被分配呼叫。
3.3 坐席CRM功能
當(dāng)用戶呼入到平臺坐席后，坐席界面會提供給坐席三個功能菜單選項(xiàng)，包括工單受理、導(dǎo)航服務(wù)、話務(wù)統(tǒng)計(jì)服務(wù)。
3.4 座席軟電話功能
座席系統(tǒng)提供登陸、置忙、置閑、應(yīng)答、掛斷、保持、接回、轉(zhuǎn)接、會議、外撥等話務(wù)功能
班長座席提供監(jiān)聽、強(qiáng)插、強(qiáng)拆等高級話務(wù)功能
3.5 錄音功能
坐席錄音系統(tǒng)是對企業(yè)坐席的服務(wù)過程進(jìn)行錄音，這樣可以為解決服務(wù)糾紛和服務(wù)質(zhì)量管理監(jiān)控提供支持。錄音系統(tǒng)的主要功能有：
1. 錄音：對企業(yè)坐席服務(wù)過程中與客戶的交流進(jìn)行錄音；
2. 錄音檢索：提供多種方式的錄音檢索，包括：時間、企業(yè)坐席編號、主叫號碼、服務(wù)類型、客戶編號等；
3. 錄音資料的管理：包括錄音資料的備份等
3.6 統(tǒng)計(jì)報(bào)表功能
統(tǒng)計(jì)報(bào)表系統(tǒng)對客戶服務(wù)中心系統(tǒng)的各種業(yè)務(wù)情況和運(yùn)營情況進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，生成日報(bào)、月報(bào)、年報(bào)，并且能夠以多種形式顯示。
系統(tǒng)根據(jù)登錄的用戶不同，不同用戶只能瀏覽、打印、分發(fā)他們有權(quán)限的業(yè)務(wù)報(bào)表。
報(bào)表分為日常性報(bào)表和非日常性報(bào)表，對于前一種報(bào)表，系統(tǒng)提供固定格式，對于后一種報(bào)表，用戶可以根據(jù)業(yè)務(wù)要求開發(fā)定制。
目前提供的日常性運(yùn)營報(bào)表有：
