長安汽車(集團)有限責任公司(以下簡稱長安汽車)具有140多年歷史，現(xiàn)有2萬多名員工，是中國西部最大的汽車制造廠，在中國汽車業(yè)排名第四位。產(chǎn)品包括家用轎車、大客車、面包車和小貨車。產(chǎn)品銷售全國并少量出口。長安汽車現(xiàn)擁有七大汽車制造企業(yè)。

2002年長安汽車營業(yè)收入為130億元(人民幣，下同)，生產(chǎn)汽車30萬輛；今年計劃生產(chǎn)40萬輛汽車,營業(yè)收入預計200億元。1998年至今,長安汽車的產(chǎn)量每年平均以30%至40%的速度遞增。
長安汽車作為一家擁有2萬員工的大型企業(yè)。業(yè)務遍布全中國，如何做好客戶服務是一項挑戰(zhàn)。

通過呼叫中心提高效率

長安汽車原有10個座席的熱線服務中心，實際上是一個電話交換機，負責接聽客戶詢問、投訴及維修業(yè)務處理。業(yè)務代表只能盡量記錄客戶問題，過后將記錄轉(zhuǎn)給相關部門處理。因為是人工記錄，通過紙張來傳遞，準確性和及時性得不到保障。

隨著業(yè)務實飛猛進的發(fā)展，現(xiàn)有系統(tǒng)已經(jīng)無法滿足需要。因此，經(jīng)過對市場上產(chǎn)品進行評估比較之后，最后選擇Avaya的S8700作為長安汽車的呼叫中心平臺，與長安汽車之前選定的第三方電子商務套件中的客戶關系管理軟件Customer Relation Managerment (簡稱CRM)進行匹配。由于長安汽車先選定了呼叫中心和CRM的軟件，硬件必須和其匹配，對于硬件的提供者Avaya來說是一項巨大的挑戰(zhàn)。

客戶關系管理越來越受到企業(yè)重視，它是一種業(yè)務發(fā)展戰(zhàn)略，跨越整個企業(yè)的前臺到后臺。正確的CRM戰(zhàn)略和解決方案能幫助企業(yè)安全、可靠而始終如一地滿足客戶和供應商的需求。

長安汽車呼叫中心的總體規(guī)劃為300個座席，第一期實施30個座席。它能為顧客提供始終如一的個性化服務，從而不斷推進業(yè)務并提高客戶忠誠度。例如，系統(tǒng)可以從長安汽車的ERP系統(tǒng)中提取客戶資料，業(yè)務代表一接到電話，客戶資料就立即顯示在屏幕上，使業(yè)務代表立即對客戶情況一目了然,從而能對用戶問題給予直接的答復，縮短解決問題的時間。

長安汽車信息中心副主任丁厚平說，Avaya呼叫中心為企業(yè)和客戶之間搭建了一座橋梁，讓雙方能進行有效的交流。通過呼叫中心的建設，長安汽車能夠最大限度利用以客戶為中心的資源，縮短銷售周期，降低銷售成本，及時發(fā)現(xiàn)擴展業(yè)務所需的新市場和新渠道，并提高客戶價值、滿意度和忠誠度，增強企業(yè)的贏利能力和市場競爭力。

呼叫中心能將多種與客戶交流的渠道，如面對面交易、電話接洽以及Web訪問協(xié)調(diào)為一體。這樣,長安汽車就可以按客戶的喜好使用適當?shù)那琅c之進行交流。呼叫中心還能提高與客戶或潛在客戶進行交流的員工的工作效率，改善員工對客戶的反應能力并對客戶的整個生命周期有一個更全面的了解,因而可以更好地抓住潛在客戶和現(xiàn)有客戶，提高長安汽車目前客戶服務水平。

丁厚平主任說："以前的系統(tǒng)只能被動地接聽客戶查詢，無法主動采取行動。現(xiàn)在，業(yè)務代表處于主動地位，一接聽到電話，就能立即知道對方姓名、公司以及以前記錄的問題，立即根據(jù)問題回答詢問，節(jié)省許多時間.