2008年4月9日-10日中國呼叫中心與BPO年度大會(huì)在上海隆重召開，如下為現(xiàn)場(chǎng)演講實(shí)錄: 

     中國呼叫中心與BPO產(chǎn)業(yè)聯(lián)盟機(jī)構(gòu)主席顏曉濱：首先，非常感謝今天下午能夠有這么一個(gè)機(jī)會(huì)跟大家做這樣主題的演講。成就百萬年薪經(jīng)理人，可能大家比較感興趣。我花20分鐘的時(shí)間跟大家分享一下。

中國呼叫中心與BPO產(chǎn)業(yè)聯(lián)盟機(jī)構(gòu)主席顏曉濱

     針對(duì)目前中國的呼叫中心與BPO產(chǎn)業(yè)，我對(duì)一些人才、成本、職業(yè)生涯狀態(tài)做一些分析。同時(shí)，我會(huì)跟大家分享一下六點(diǎn)一線服務(wù)鏈以及目前全球Callcenter產(chǎn)業(yè)轉(zhuǎn)移的情況。

      大家已經(jīng)了解到，就全球來看，全球的呼叫中心與BPO已經(jīng)是一個(gè)產(chǎn)業(yè)。我們中國經(jīng)常叫它為一個(gè)行業(yè)。行業(yè)和產(chǎn)業(yè)，是有區(qū)別的。我們?cè)诳春艚兄行母?SPAN lang=EN-US>BPO，實(shí)際上呼叫中心就是BPO中的一環(huán)而已，而不是全部。BPO跟呼叫中心，是相輔相成的。所以我把它分兩部分。BPO有兩部分，一部分是語音服務(wù)。這個(gè)大家比較容易了解。當(dāng)然，呼叫中心中本身也有非語音的。六點(diǎn)一線服務(wù)鏈中，不同的鏈條、不同的環(huán)節(jié)承載的重要性是不一樣的。

    做分享之前，我問大家一個(gè)搶答題?！懊绹?cè)丝谥?，大概有千分之幾是從事呼叫中心相關(guān)工作的？”，“按比例中國大概有多少萬人從事呼叫中心行業(yè)工作？”有沒有哪位愿意分享一下？千分之幾？

    嘉賓：千分之五、六。

    嘉賓：千分之十。

    嘉賓：千分之三十。

    顏曉濱：總?cè)丝谥?，大概有千分之三十，也就是百分之三左右。大概?SPAN lang=EN-US>700萬人口從事跟呼叫中心行業(yè)相關(guān)的工作。中國有多少萬人做呼叫中心行業(yè)呢？

    嘉賓：300萬。

    嘉賓：500萬。

    嘉賓：3000萬。

    嘉賓：4000萬。

    顏曉濱：我們一起做一道數(shù)學(xué)題。比方說現(xiàn)在人口是15億多，大概是多少人？

    嘉賓：4500萬。

    顏曉濱：4500萬，什么概念呢？大家敢相信這個(gè)事情嗎？容易相信嗎？我們?nèi)绻幢壤?，真的?SPAN lang=EN-US>4500萬人做這個(gè)行業(yè)。但在中國，差異非常大。中國目前呼叫中心按坐席說，大概有多少坐席呢？

    嘉賓：2萬。

    嘉賓：30萬。

    顏曉濱：我們大概是30萬。這個(gè)數(shù)字，只能是一個(gè)概數(shù)。中國呼叫中心行業(yè)，電信、金融、各行各業(yè)加起來，很難統(tǒng)計(jì)。目前國內(nèi)大家比較公認(rèn)的，是30萬。30萬跟4500萬，差了多少倍？差不多150倍。為什么有這么大的差距？因?yàn)橛胁罹?，所以我們的行業(yè)有希望，我們未來的職業(yè)就有光明。大家在這個(gè)行業(yè)，是幸福的，是有希望的，是有展望的。

    呼叫中心只是BPO中的一個(gè)環(huán)節(jié)。我們做呼叫中心，現(xiàn)在很多的企業(yè)把六點(diǎn)一線的環(huán)節(jié)打開了，起碼有了這種意識(shí)跟觀念。我們做呼叫中心，可以什么都不管，但不可以什么都不想，什么都不知道。ITO信息技術(shù)外包這塊，跟BPO有很大的關(guān)聯(lián)性。ITO目前在大連等地都做得非常好。BPO這塊在中國，在04年的時(shí)候大家通過比較多的會(huì)議、比較多的場(chǎng)合，大家提到了BPO。BPO也就是業(yè)務(wù)流程外包，我記得04年的時(shí)候跟一個(gè)人分享什么是BPO？他問，我們樓下賣盒飯的，算不算BPO？你們說算不算？賣盒飯，你可以理解為BPO，沒有錯(cuò)，但也不一定對(duì)。我們目前定義的BPO，是相對(duì)高端的業(yè)務(wù)流程外包。KPO，就是更高端的?，F(xiàn)在全球的制造工廠現(xiàn)在屬于誰？是中國。在工業(yè)革命以前，是屬于哪個(gè)國家呢？英國。再后來，就是日本。現(xiàn)在中國這個(gè)帽子已經(jīng)戴了一段時(shí)間了。在美國，服務(wù)行業(yè)的GDP占到了70%，而中國才40%多。我們還有很大的機(jī)會(huì)去做。

    這里有四張大餅，是不是都可以吃呢？不一定，但我們可以去展望。第一個(gè)是歐美，第二個(gè)是日韓，第三個(gè)是港臺(tái)，第四個(gè)是大陸。歐美的呼叫中心，在中國的轉(zhuǎn)移過程中，前幾年非常少，包括語音服務(wù)。以前我基本沒有看到超過200坐席能夠做純英文的離岸呼叫中心。國內(nèi)現(xiàn)在有了。我相信，它不會(huì)馬上很快的大踏步做大。但對(duì)這塊市場(chǎng)，我是樂觀的。語音這塊，跟一般的業(yè)務(wù)流程處理的最大區(qū)別就是你是即時(shí)處理，還是非即時(shí)處理。我們需要考慮一線員工的能力是否能夠提供這種語言的即時(shí)服務(wù)。后臺(tái)的員工，則有一個(gè)非即時(shí)的過程。目前，中國非常多的BPO的分揀、帳單、保險(xiǎn)審核都有非常大量業(yè)務(wù)，它比語音走得快一些。Callcenter一般就是需要即時(shí)處理。日韓業(yè)務(wù)大家了解，目前在大連這些地方比較多一些。我特別提一下港臺(tái),香港地區(qū)外包過來，相對(duì)來說是包得比較多的。再看臺(tái)灣，臺(tái)灣的外包以前比較少，這有歷史原因，也有政治原因。這塊餅，大家可以去好好的展望。包括金融行業(yè)。臺(tái)灣有些金融行業(yè)已經(jīng)到大陸來了，但目前是屬于管制的行業(yè)。他們過來，得偷偷摸摸的。到一個(gè)地方，享受政策，還要簽一個(gè)保密協(xié)議，不能對(duì)外宣傳。臺(tái)灣的人口，有2300萬，GDP比香港還大，他那邊有非常多的業(yè)務(wù)可以去做。這里不存在很大的語言差異。臺(tái)灣大學(xué)都是臺(tái)語加普通話?，F(xiàn)在做臺(tái)灣的市場(chǎng)，其實(shí)問題不大。第四塊，就是大陸地區(qū)的。我們會(huì)比較多的看在大陸的跨國企業(yè)。其實(shí)中國的本地企業(yè)市場(chǎng)也很大,中國有一個(gè)國資委，國資委下面有非常多的大型國有企業(yè)。實(shí)際這些大型國有企業(yè)，目前中央政府一個(gè)大的方向就是鼓勵(lì)他們把內(nèi)部業(yè)務(wù)外包出來。這塊的業(yè)務(wù)，你抓住了，你就抓住了未來的機(jī)會(huì)。

    呼叫中心與BPO的核心，我總結(jié)為7Ps。策略、戰(zhàn)略，我認(rèn)為在很多行業(yè)中都是非常重要的。你要做什么，你怎么做，怎么定位，這些都是我們前期要考量清楚的。這個(gè)時(shí)候你才知道你要投多少人力、物力和財(cái)力。人員，不多說了，都一樣,非常重要。流程，包括業(yè)務(wù)流程、商務(wù)談判流程，對(duì)呼叫中心與BPO產(chǎn)生非常重要的作用。接下來是技術(shù)平臺(tái)，如果是軟件園的朋友們會(huì)說這是我們的基礎(chǔ)設(shè)施，它是一個(gè)支撐平臺(tái)。你沒有車、沒有馬，不是說你不能到北京，而是你要花很長(zhǎng)的時(shí)間。政策這塊，在中國比國外的作用更大。目前招商、企業(yè)選擇外包場(chǎng)地，都會(huì)問哪里會(huì)有好政策。這個(gè)只是政府的政策，同時(shí)我們的企業(yè)政策、保密政策這些軟性的東西都是非常重要的。再是Pricing,也就是成本，如果是同質(zhì)同量的情況下，一定要把成本降低。做任何行業(yè)，績(jī)效非常重要?？?jī)效，有高的績(jī)效，有一般的績(jī)效。呼叫中心跟BPO要關(guān)注的7Ps，一般都跑不掉。

    什么是六點(diǎn)一線？首先BP咨詢最重要。第二個(gè)，是數(shù)據(jù)管理。數(shù)據(jù)管理在中國已經(jīng)有非常多的企業(yè)。甚至有人能做超過1個(gè)億。數(shù)據(jù)管理包括數(shù)據(jù)挖掘、數(shù)據(jù)掃描能力。第三個(gè)就是處理中心。大家都用過化妝品，我們?nèi)サ臅r(shí)候，經(jīng)常被要求寫資料，寫資料就會(huì)被數(shù)據(jù)錄入進(jìn)去，進(jìn)入它的系統(tǒng)。企業(yè)會(huì)針對(duì)你的年齡段、你的需求進(jìn)行分析。然后針對(duì)這些數(shù)據(jù),企業(yè)就可以有大量的直郵信件發(fā)出去.當(dāng)你接到信件的時(shí)候,通常你要做什么事情，就是打電話到呼叫中心咨詢。呼叫中心跟前面的處理，可以不可以分開？是不可以分開的。第五點(diǎn)就是物流管理。很多的電視購物，訂了產(chǎn)品以后,就要送到客戶手里去。如何有效,快速的在客戶沒有改變購買主意之前送到是非常重要的.再一個(gè)，就是財(cái)務(wù)服務(wù)。會(huì)計(jì)、財(cái)務(wù)、記帳，這些都是有非常大的市場(chǎng)的，是我們比較容易了解的。比如收帳、現(xiàn)金。在國內(nèi)有的是貨到取款，這些都是比較細(xì)節(jié)的。整個(gè)六點(diǎn)一線中，是把人流、物流、信息流、資金流全部合在一起。企業(yè)做事情，會(huì)離開這六點(diǎn)一線嗎？肯定不會(huì)。

    我們中國呼叫中心與BPO產(chǎn)業(yè)人才，我把他分為三類：帥、將、兵。這三類，怎么區(qū)別呢？兵比較容易理解，就是在一線的以操作為主的人員。將，有一個(gè)特點(diǎn)，就是具備運(yùn)營管理方面的需求。而帥，我們不光要求這些，他必須有戰(zhàn)略思維、有對(duì)方向的界定。中國目前最缺的是帥。今天我們提到崛起中的呼叫中心BPO產(chǎn)業(yè)，成就百萬年薪經(jīng)理人，它的密集度主要集中在帥。個(gè)別的在將當(dāng)中。去年，我看過一個(gè)崗位，是做亞太區(qū)技術(shù)經(jīng)理，年薪120萬，大家覺得他應(yīng)該管多少人？這個(gè)人，他才管150人。120萬，在行業(yè)中不高，但在呼叫中心中是相對(duì)比較高的。一樣的經(jīng)理，一樣的總理，中國有2萬塊的經(jīng)理，也有20萬的經(jīng)理，也有120萬的經(jīng)理。區(qū)別非常大。成本區(qū)別在于要求區(qū)別。

    中國每年有400萬的大學(xué)畢業(yè)生，人員非常充足。中國呼叫中心與BPO產(chǎn)業(yè)的人力資源經(jīng)理，找人，非常容易。上面足夠了，下面需求不多。很多的企業(yè)，都是通過中介公司去找人。剛才有人跟我說，現(xiàn)在最缺的就是人才。他問我?guī)退扑]人,我說"現(xiàn)在的企業(yè)把人都看得很緊".他接著問"那看看有沒有剛剛離職的？"我說，如果湊巧，可以。不過別對(duì)我期望太大.中國每年有400、500萬的大學(xué)畢業(yè)生。現(xiàn)在有非常多的培訓(xùn)機(jī)構(gòu)，前兩天一個(gè)朋友說，中國做呼叫中心為什么都這么年輕？他說，人家都是30、40歲的中年婦女。我說，中國是比較難由大批量的30、40歲的中年婦女來做Callcenter的工作的。國外的30、40歲的婦女，都是受過教育的，中國30、40歲的女性，要么做得到了一定的管理崗位或職位了,要么連打字都不行。所以中國不得不用剛畢業(yè)沒幾年的人。因?yàn)樗麄兯邆涞幕A(chǔ)技能，則相對(duì)合拍一些。

    整個(gè)產(chǎn)業(yè)的人才需求，第一量非常大，每年CallcenterBPO行業(yè)都是以百分之幾十的成長(zhǎng)率在成長(zhǎng)。這時(shí)候我們的管理團(tuán)隊(duì)、管理人員有是大量的需求。人不足，就需要有激勵(lì)、有競(jìng)爭(zhēng)。原本的將，如果是合格的將，他就有可能變成帥。未來，隨著中國呼叫中心BPO產(chǎn)業(yè)的進(jìn)一步發(fā)展，我們中國這個(gè)行業(yè)中的人，都會(huì)存在著非常大的職業(yè)成長(zhǎng)空間。相信正在崛起中的呼叫中心與BPO產(chǎn)業(yè)經(jīng)濟(jì),將成就更多的百萬年薪經(jīng)理人.

    我今天就先講這些。謝謝各位！