2007年12月18日，由51callcenter主辦的,中國(guó)呼叫中心與BPO產(chǎn)業(yè)聯(lián)盟機(jī)構(gòu),上海金融行業(yè)服務(wù)基地,中保網(wǎng)協(xié)辦的2007中國(guó)金融行業(yè)呼叫中心與BPO大會(huì)在上海陸家嘴金融貿(mào)易區(qū)五星酒店紫金山大酒店隆重召開(kāi)，以下是浩豐時(shí)代副總裁高慷先生演講實(shí)錄：

      主持人(范曉)：謝謝林總，我們接下來(lái)的總體演講是由浩豐時(shí)代的高慷總裁給我們演講，他的題目是啊金融聯(lián)絡(luò)中心走進(jìn)主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)時(shí)代。大家歡迎。

     高慷：各位金融行業(yè)的專(zhuān)家和領(lǐng)導(dǎo)，各位業(yè)界的朋友大家好。今天我演講的題目是多媒體主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)開(kāi)創(chuàng)呼叫中心的利潤(rùn)時(shí)代。在金融這個(gè)主題之前先說(shuō)幾句題外話(huà)。今天我們的會(huì)議是金融行業(yè)和BPO的峰會(huì)，兩個(gè)主題，一個(gè)是金融行業(yè)，一個(gè)是BPO，政府提出來(lái)我們今后的十年從中國(guó)制造向中國(guó)創(chuàng)新來(lái)轉(zhuǎn)。我們談?wù)摰倪@個(gè)金融外包顯然是BPO的一個(gè)環(huán)節(jié)。那么呼叫中心外包這個(gè)行業(yè)在中國(guó)發(fā)展時(shí)間已經(jīng)很長(zhǎng)了，差不多有20年的時(shí)間，它發(fā)展的速度和我們?cè)谧暮芏嗪艚兄行耐獍男袠I(yè)的領(lǐng)導(dǎo)對(duì)它們的預(yù)期來(lái)講是不是達(dá)到一個(gè)很高的增長(zhǎng)率呢，我覺(jué)得是一個(gè)否定的答案。呼叫中心外包在中國(guó)發(fā)展不是很快，為什么？我們可以看呼叫中心中心行業(yè)九十年代怎么來(lái)的，就是金融和電信這兩個(gè)行業(yè)帶起來(lái)的。國(guó)家提出這樣的一個(gè)BPO的方向一定會(huì)在這兩個(gè)行業(yè)當(dāng)中有很大的工作。我們也看到這樣的一個(gè)趨勢(shì)，就是說(shuō)原來(lái)金融和電信的業(yè)務(wù)是很少外包的，但是現(xiàn)在呢，已經(jīng)漸漸的冰蓋已經(jīng)裂開(kāi)了，我們可以看到電信的很多的回訪(fǎng)，一些市場(chǎng)調(diào)查這些業(yè)務(wù)已經(jīng)開(kāi)始外包。那么當(dāng)然這還不是它主營(yíng)的業(yè)務(wù)，在金融行業(yè)的話(huà)我們可以看到尤其是保險(xiǎn)業(yè)務(wù)已經(jīng)是走在行業(yè)之前，有更多的業(yè)務(wù)開(kāi)始轉(zhuǎn)向外包的方式。我們就回到我們今天的主題，現(xiàn)在很多的金融、保險(xiǎn)和銀行業(yè)務(wù)主要是營(yíng)銷(xiāo)的業(yè)務(wù)在往外包，我也經(jīng)常會(huì)接到各式各樣的電話(huà)，就是打電話(huà)來(lái)說(shuō)我是什么保險(xiǎn)公司的，我們有什么樣的產(chǎn)品等等。那么基本上首先是一個(gè)介紹詞，然后會(huì)介紹一下自己本身的產(chǎn)品，然后會(huì)問(wèn)我是不是有這個(gè)興趣，我們的感覺(jué)就是說(shuō)這樣的一種營(yíng)銷(xiāo)方式它真正能有多大的作用，我可以明顯感覺(jué)到就是說(shuō)在電話(huà)的那頭可能他所擁有的整套的資源，可能就是他有一套可以打出去電話(huà)，或者說(shuō)可以打進(jìn)來(lái)也可以打出去的系統(tǒng)，同時(shí)他有自己的金融的產(chǎn)品，產(chǎn)品的介紹、產(chǎn)品的價(jià)格、產(chǎn)品的優(yōu)惠，以及它的一些賣(mài)點(diǎn)，這個(gè)產(chǎn)品有哪些的好處。另外他可能有我電話(huà)的信息，比如我的電話(huà)號(hào)碼，我的姓名，還有我收入的狀況，這些信息可能是由其他渠道得到的，包括他個(gè)人，包括他的一些運(yùn)營(yíng)報(bào)表，他就是拿這些東西給我打電話(huà)的，說(shuō)話(huà)就是這些電話(huà)打過(guò)來(lái)的時(shí)候這些時(shí)間并不是我能夠認(rèn)證聽(tīng)這個(gè)電話(huà)的時(shí)候，我一般都在上班或是開(kāi)會(huì)或是忙著做其他的事情，所以50、60%的電話(huà)不會(huì)接聽(tīng)，因?yàn)槲掖_實(shí)不方便。第二個(gè)除了對(duì)我的電話(huà)號(hào)碼和我的姓名以外，其實(shí)這個(gè)對(duì)方對(duì)我的整個(gè)了解是非常少的。他不知道我在保險(xiǎn)方面有什么樣的認(rèn)識(shí)，也不知道我對(duì)保險(xiǎn)方面有什么需求，也不知道我做過(guò)什么方面的保險(xiǎn)，所以完全是一種產(chǎn)品填鴨式的推銷(xiāo)。我還會(huì)講過(guò)我家里這些事情是我太太來(lái)做的。馬上就會(huì)問(wèn)我你太太的電話(huà)是誰(shuí)，我可不可以打電話(huà)給她。這時(shí)候我會(huì)不會(huì)把我太太的電話(huà)告訴他呢，答案是否定的。

    從這幾個(gè)例子來(lái)看，營(yíng)銷(xiāo)的活動(dòng)，第一個(gè)對(duì)這些活動(dòng)的組織安排并不是很精細(xì)，第二個(gè)對(duì)于你打電話(huà)過(guò)去的這個(gè)客戶(hù)你是否進(jìn)行了詳細(xì)的客戶(hù)資料的管理、分析和了解，專(zhuān)門(mén)為他的需求考慮這樣的一個(gè)產(chǎn)品?，F(xiàn)在這一點(diǎn)應(yīng)該也是比較薄弱的。第三點(diǎn)對(duì)我們做主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)的技巧還需要一些專(zhuān)業(yè)的培訓(xùn)。從我們角度來(lái)講，因?yàn)楹曝S時(shí)代是我們做主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)系統(tǒng)的公司?？赡芪覀儠?huì)提出幾個(gè)比較主要的幾個(gè)點(diǎn)，第一個(gè)我們認(rèn)為這個(gè)主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)這種活動(dòng)必須要符合國(guó)家政策的要求。大家知道在美國(guó)它有黑名單，你可以在網(wǎng)上把自己的號(hào)碼一注冊(cè)，所有做主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)的服務(wù)機(jī)構(gòu)就會(huì)把你的號(hào)碼屏蔽掉，在日本也有各式各樣的政策的要求，一個(gè)號(hào)碼一天之中只能打三次等等有各種各樣的限制。相信在中國(guó)也會(huì)有這樣的限制。第二個(gè)主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)是成本和空的，我們談成本的時(shí)候可能會(huì)談到一個(gè)硬性的成本和軟性的成本，我們打電話(huà)的時(shí)候會(huì)產(chǎn)生電話(huà)費(fèi)對(duì)坐席人員的時(shí)間有占用，我們使用這個(gè)數(shù)據(jù)的時(shí)候也會(huì)有成本，這個(gè)數(shù)據(jù)可能是買(mǎi)來(lái)的，這些印象對(duì)我們來(lái)說(shuō)好像很少，但是這個(gè)軟成本是什么樣的，我們對(duì)于一個(gè)客戶(hù)的數(shù)據(jù)的使用，如果說(shuō)我們使用不好的話(huà)那么也就是最后一次使用。也就是說(shuō)你只能使用他一次，這之后他對(duì)你的企業(yè)形象已經(jīng)產(chǎn)生惡感，以后你再好的服務(wù)和產(chǎn)品他也不會(huì)再接受了。如果說(shuō)我們這個(gè)活動(dòng)安排不好的話(huà)可能會(huì)產(chǎn)生這樣的后果，所以說(shuō)在這點(diǎn)方面我們必須要考慮，我們?cè)趺礃泳牡氖褂每蛻?hù)的數(shù)據(jù)。可能這個(gè)前面羅維的袁總把這個(gè)事情已經(jīng)說(shuō)的很透徹了。這個(gè)數(shù)據(jù)可以量化，比如我們說(shuō)打100個(gè)電話(huà)得到的保單是多少，這都是非常粗略的。我們要把這個(gè)主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)所得到的回報(bào)要分成不同的等級(jí)。是不是我們通過(guò)一個(gè)電話(huà)客戶(hù)沒(méi)有購(gòu)買(mǎi)你的產(chǎn)品，但是你得到了客戶(hù)很多的信息以及了解了客戶(hù)的期望，這個(gè)電話(huà)就沒(méi)有價(jià)值呢，我們經(jīng)常舉一些例子，就是說(shuō)在比如我們?cè)趪?guó)外在日本做橫濱銀行這是一個(gè)日本的地區(qū)銀行。但是它在日本做的教育貸款是最大的，它得到客戶(hù)的基本信息以后，會(huì)通過(guò)各種手段，多種電話(huà)的訪(fǎng)問(wèn)首先得到客戶(hù)的信息，最后產(chǎn)生一個(gè)產(chǎn)品，最后才打給這個(gè)客戶(hù)告訴他說(shuō)我知道你們家，你們夫妻兩個(gè)人收入的狀況是怎么樣，你們家里有幾個(gè)小孩，是上初中還是高中，你們這個(gè)階段需要什么樣的教育的貸款。客戶(hù)接到這個(gè)電話(huà)的時(shí)候首先驚訝于這個(gè)銀行對(duì)我們的情況為什么這么了解，對(duì)我如此的關(guān)心，然后接受的程度就非常高。那么所以我們對(duì)于這個(gè)主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)它的收益是如何預(yù)期如何量化的，是否直接產(chǎn)生了銷(xiāo)售額，或是說(shuō)得到了客戶(hù)的信息，或者說(shuō)它對(duì)于你企業(yè)的形象是有所提高的，這些方面我們應(yīng)該是更加細(xì)分考慮的。那么最后一點(diǎn)主動(dòng)行銷(xiāo)活動(dòng)是全程監(jiān)控的，因?yàn)槲覀儸F(xiàn)在很多的，尤其是金融方面涉及到金錢(qián)，我們可能推銷(xiāo)產(chǎn)品的時(shí)候跟客戶(hù)溝通的時(shí)候不會(huì)產(chǎn)生書(shū)面的東西，書(shū)面的雙方的認(rèn)識(shí)，但是整個(gè)監(jiān)控的過(guò)程也是一個(gè)證據(jù)。另外一點(diǎn)我們會(huì)拿各種監(jiān)控的信息來(lái)分析，比如我們可以舉例子，有兩個(gè)業(yè)務(wù)代表，他打電話(huà)的時(shí)候有一個(gè)人打50個(gè)電話(huà)成功10個(gè)，有一個(gè)人打100個(gè)電話(huà)成功10個(gè)，哪個(gè)更好，肯定是前面一個(gè)人好，但是分析的結(jié)果不是的，因?yàn)檫@個(gè)人為了做成業(yè)務(wù)有糾纏客戶(hù)的動(dòng)作，客戶(hù)可能說(shuō)你煩死了，以后不買(mǎi)你的東西了。但是我們的收益是客戶(hù)不斷的買(mǎi)你的產(chǎn)品，不斷的續(xù)保，如果有這種情況的話(huà)我們認(rèn)為第一種方式是錯(cuò)誤的。所以這個(gè)全程監(jiān)控也是非常非常關(guān)鍵的。

     再次我們?cè)倩氐轿覀兯懻摰男袠I(yè)，為什么這樣的主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)現(xiàn)在如此的關(guān)鍵。首先一個(gè)中國(guó)保險(xiǎn)行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)非常的激烈。從國(guó)外的保險(xiǎn)公司進(jìn)入中國(guó)也好，中國(guó)本身的壽險(xiǎn)和財(cái)險(xiǎn)公司互相的滲透也好，這些都是非常明顯的。那么第二個(gè)，我們的客戶(hù)是什么樣的，首先一個(gè)優(yōu)質(zhì)客戶(hù)群的增長(zhǎng)應(yīng)該是低于保險(xiǎn)企業(yè)預(yù)期的，我在前幾天還看到說(shuō)這個(gè)國(guó)家有一個(gè)發(fā)展計(jì)劃說(shuō)我們?cè)谑暌院笾袊?guó)的中產(chǎn)階級(jí)達(dá)到1億，一個(gè)億是什么概念，中產(chǎn)階級(jí)應(yīng)該說(shuō)他有比較成熟的商業(yè)保險(xiǎn)的意識(shí)，也會(huì)有自己的一個(gè)鏈條，那么他只能達(dá)到一個(gè)億，在中國(guó)來(lái)說(shuō)還沒(méi)有達(dá)到說(shuō)中產(chǎn)階級(jí)是社會(huì)一大部分，我們還是一個(gè)金字塔的形象，這是否達(dá)到保險(xiǎn)企業(yè)的預(yù)期呢，肯定是沒(méi)有的。所以我們對(duì)這個(gè)資源的爭(zhēng)奪是非常的激烈，同時(shí)也是非常謹(jǐn)慎的。第二個(gè)中國(guó)客戶(hù)對(duì)保險(xiǎn)的了解是不是很多，完全不是的。甚至就包括我們已經(jīng)買(mǎi)了很多保險(xiǎn)的我都不知道不同的保險(xiǎn)的具體差別在哪里，對(duì)于我個(gè)人來(lái)講商業(yè)保險(xiǎn)怎么形成一個(gè)鏈條，在我生活各個(gè)方面得到保障，我怎么利用它產(chǎn)生回報(bào)，這些我們都不了解。

      所以我們也在這里提出這樣的一個(gè)想法，另外我們也在我們的一些客戶(hù)那邊已經(jīng)進(jìn)行了實(shí)施，也就是說(shuō)我們作為一個(gè)主動(dòng)的營(yíng)銷(xiāo)系統(tǒng)尤其針對(duì)金融行業(yè)的、保險(xiǎn)公司也好，銀行也好，我們應(yīng)該在哪些方面建設(shè)主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)系統(tǒng)而不是說(shuō)把這個(gè)注意點(diǎn)只集中在這些IT的技術(shù)，然后我們更提出來(lái)是利用方便，我們?cè)趺窗袰RM主動(dòng)的跟我們的營(yíng)銷(xiāo)結(jié)合在一起，怎么在CRM使用過(guò)程當(dāng)中把對(duì)客戶(hù)的一個(gè)營(yíng)銷(xiāo)的活動(dòng)分層不同的很多的細(xì)節(jié)和步驟。然后讓他們有機(jī)貫穿在一起，最后形成跟客戶(hù)良好的溝通，取得客戶(hù)詳細(xì)的資料，并且通過(guò)主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)不斷的精心維護(hù)客戶(hù)的資料，最后讓他不斷的維尼的企業(yè)產(chǎn)生效應(yīng)。那么太技術(shù)的東西沒(méi)有來(lái)講，我們的產(chǎn)品里面包括很多的模塊，包括促銷(xiāo)的活動(dòng)，多渠道的管理，我們的整個(gè)配送、深度挖掘，跟你商務(wù)網(wǎng)站和第三方的結(jié)果等等等等這些，我們唯一想做的就是把這個(gè)主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)這樣的一個(gè)系統(tǒng)建設(shè)成為一個(gè)真正的可用的，而且是利潤(rùn)可以預(yù)估的這樣的一個(gè)系統(tǒng)。那么它再保險(xiǎn)行業(yè)里面的運(yùn)用也沒(méi)有時(shí)間來(lái)說(shuō)了，包括我們用這個(gè)系統(tǒng)在銀行當(dāng)中做催收也是典型的應(yīng)用。我們信用卡大量發(fā)放的時(shí)候也有一個(gè)透支的危險(xiǎn)，我們通過(guò)這些數(shù)據(jù)知道有一些人透支以后很快的愈合，就是很多人不是惡意的，都會(huì)快速的愈合，對(duì)于這些人你就沒(méi)有必要選擇，而且你催收的話(huà)會(huì)產(chǎn)生壞的反應(yīng)。第二個(gè)，我們一個(gè)人出現(xiàn)惡意透支的時(shí)候不是在一個(gè)銀行透支，他一般會(huì)在幾個(gè)銀行同時(shí)透支，首先這個(gè)人就收不回錢(qián)。第三個(gè)這個(gè)時(shí)間拖的越長(zhǎng)拿回來(lái)的錢(qián)就越少，所以我們催收當(dāng)中有非常細(xì)節(jié)的東西需要分析，如何能夠把催收變成一種服務(wù)，既保護(hù)企業(yè)自己的利益，同時(shí)又使客戶(hù)對(duì)你的服務(wù)更加滿(mǎn)意，同時(shí)又教育了哪些真正惡意透支的人。使整個(gè)企業(yè)的誠(chéng)信度有所提高，我想應(yīng)該是金融行業(yè)最關(guān)心的問(wèn)題。

     最后說(shuō)幾句我們公司，浩豐時(shí)代有限公司是99年到現(xiàn)在，我們是以呼叫中心和CRM系統(tǒng)為主的公司，我們?cè)趪?guó)內(nèi)有400多客戶(hù)，金融行業(yè)是非常主要的行業(yè)。我們?yōu)橹袊?guó)人壽做過(guò)外包系統(tǒng)，也為PICC做過(guò)電銷(xiāo)系統(tǒng)，為泰康人壽、恒康天安等等，還有為日本的公司，三菱銀行三和銀行等等做過(guò)他們的營(yíng)銷(xiāo)系統(tǒng)。在這方面我們有很多的經(jīng)驗(yàn)，希望跟業(yè)界的專(zhuān)家做更多的交流，謝謝大家的時(shí)間。

 

 

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