客戶：某知名空調(diào)制造公司

項目背景：
該知名空調(diào)制造公司每年的空調(diào)綜合產(chǎn)能超過400萬臺/套，擁有柜機、分體機、窗機、變頻機等完善的產(chǎn)品線，空調(diào)產(chǎn)品共八大系列300多個品種。目前該公司的空調(diào)產(chǎn)品在國內(nèi)的銷售量位居前列，占有十分重要的市場地位。該公司十分重視客戶關(guān)系管理，通過電話外呼的方式對已購買該公司制造的空調(diào)的客戶進行回訪，同時設(shè)立了空調(diào)客戶服務(wù)熱線，全方位的了解現(xiàn)有客戶的需求和客戶對該公司所制造的空調(diào)產(chǎn)品的滿意度。

解決方案：
潤迅成立專門的項目組，提供電話中心系統(tǒng)設(shè)備、管理人員及符合標(biāo)準(zhǔn)的客戶服務(wù)人員，全面負(fù)責(zé)客戶服務(wù)人員的管理工作，包括人員招聘、基礎(chǔ)培訓(xùn)、績效考核、薪資發(fā)放、獎懲制度執(zhí)行等，并嚴(yán)格按照該公司的業(yè)務(wù)規(guī)范和服務(wù)規(guī)范為其客戶提供服務(wù)；該公司提供相關(guān)的業(yè)務(wù)培訓(xùn)、客戶資料，并對潤迅成立的針對該公司的項目組進行監(jiān)督和指導(dǎo)。 

針對空調(diào)產(chǎn)品的季節(jié)性規(guī)律和該公司的相應(yīng)市場活動安排，并結(jié)合潤迅在客戶回訪、電話調(diào)研、客服熱線方面所積累的豐富實踐經(jīng)驗，對針對該公司成立的項目組的人員、坐席、排班進行合理的分配和調(diào)整，充分整合各項資源，體現(xiàn)了呼叫中心外包優(yōu)勢。

無論在空調(diào)銷售的淡季或旺季，潤迅都能保證按照計劃進度完成、甚至超額完成回訪任務(wù)，及時向該公司反饋相關(guān)客戶的需求和信息；潤迅還在空調(diào)使用的旺季期間，接聽該公司客服熱線溢出的客戶電話，在為該公司空調(diào)客戶提供優(yōu)質(zhì)熱線服務(wù)的同時，大大減輕了其熱線在旺季期間的話務(wù)壓力。

此外，潤迅還為該公司提供資料挖掘、電話調(diào)研等增值服務(wù)，向其提交合理化建議，協(xié)助其進一步改善和提高其服務(wù)質(zhì)量。

雙贏結(jié)果：
通過潤迅與該公司近三年的合作與交流溝通，潤迅為該公司的外包項目建立了完善的項目管理機制，培 

養(yǎng)了一批準(zhǔn)確把握和深刻理解該公司項目流程的項目管理人員和話務(wù)代表。2004年1月，在該公司的2004年度電話回訪及溢出電話處理外包項目招標(biāo)中，經(jīng)與眾多業(yè)內(nèi)強手的激烈競爭，潤迅以綜合評分最優(yōu)再次中標(biāo)。這充分表明了該公司對潤迅2002和2003年度外包工作的肯定與贊同。