客戶(hù)：某知名IT企業(yè)

客戶(hù)需求：
該企業(yè)在其內(nèi)部推廣使用統(tǒng)一的操作系統(tǒng)及應(yīng)用軟件，其內(nèi)部員工在使用的過(guò)程中常會(huì)遇到一些IT方面的問(wèn)題，需要及時(shí)準(zhǔn)確的解決這些問(wèn)題。

該企業(yè)需要面向其內(nèi)部員工與客戶(hù)以及各業(yè)務(wù)協(xié)作單位，提供電話(huà)號(hào)碼人工查詢(xún)、電話(huà)咨詢(xún)、電話(huà)轉(zhuǎn)接及信函管理服務(wù)。

該企業(yè)客戶(hù)在使用產(chǎn)品的過(guò)程中會(huì)遇到關(guān)于產(chǎn)品方面的問(wèn)題，這些問(wèn)題需要經(jīng)過(guò)初步診斷進(jìn)行解決，不能解決的問(wèn)題還需要提交給指定的該公司的工程師專(zhuān)家坐席提供相關(guān)的技術(shù)支持。

解決方案：
憑借潤(rùn)迅在人員招聘、培訓(xùn)、平臺(tái)管理方面的豐富經(jīng)驗(yàn)，潤(rùn)迅向該企業(yè)輸出服務(wù)人員，在其辦公場(chǎng)地提供7×24小時(shí)的IT熱線(xiàn)、800熱線(xiàn)、話(huà)務(wù)及信函服務(wù)。潤(rùn)迅提供合格的服務(wù)人員及相關(guān)呼叫中心服務(wù)管理體系，定期向其提交相關(guān)工作及管理報(bào)表，并提出積極的改進(jìn)意見(jiàn)和建議。

潤(rùn)迅輸出的IT熱線(xiàn)服務(wù)人員通過(guò)接聽(tīng)該企業(yè)內(nèi)部員工的來(lái)電和處理電子郵件的方式，及時(shí)解決內(nèi)部員工關(guān)于統(tǒng)一操作系統(tǒng)及軟件的各類(lèi)客戶(hù)端的問(wèn)題。

潤(rùn)迅輸出的話(huà)務(wù)服務(wù)人員負(fù)責(zé)為該企業(yè)內(nèi)部員工提供電話(huà)號(hào)碼查詢(xún)服務(wù)；及時(shí)、準(zhǔn)確、迅速、禮貌的轉(zhuǎn)接該企業(yè)內(nèi)部員工、外部客戶(hù)以及各業(yè)務(wù)協(xié)作單位的所有來(lái)電；維護(hù)其電話(huà)號(hào)碼文文件文件；提供留言服務(wù)，并準(zhǔn)確、及時(shí)地反饋給該企業(yè)的相關(guān)人員。潤(rùn)迅輸出的信函服務(wù)人員負(fù)責(zé)及時(shí)、準(zhǔn)確地處理該企業(yè)內(nèi)部及外部信函郵件的分發(fā)、投遞和管理工作。

潤(rùn)迅輸出的800熱線(xiàn)服務(wù)人員負(fù)責(zé)接聽(tīng)該企業(yè)外部客戶(hù)的來(lái)電，對(duì)問(wèn)題進(jìn)行初步診斷，根據(jù)FAQ問(wèn)題庫(kù)處理客戶(hù)的問(wèn)題，并將問(wèn)題庫(kù)不能解答的問(wèn)題按照規(guī)定流程轉(zhuǎn)至相關(guān)的該企業(yè)的工程師專(zhuān)家坐席處理；處理客戶(hù)電子郵件，將郵件按要求錄入問(wèn)題管理系統(tǒng)，并按照不同的問(wèn)題類(lèi)別提交給指定的工程師專(zhuān)家坐席處理；對(duì)客戶(hù)進(jìn)行電話(huà)回訪，并將回訪結(jié)果錄入問(wèn)題管理系統(tǒng)。

潤(rùn)迅確保輸出到該企業(yè)的IT熱線(xiàn)和800熱線(xiàn)服務(wù)人員均具備大專(zhuān)以上學(xué)歷，通信及相關(guān)專(zhuān)業(yè)畢業(yè)，能以標(biāo)準(zhǔn)普通話(huà)受理熱線(xiàn)電話(huà)，有良好的溝通和語(yǔ)言表達(dá)能力，還具有一定的英文閱讀能力，能夠處理英文電子郵件。該企業(yè)負(fù)責(zé)提供相關(guān)的專(zhuān)業(yè)及產(chǎn)品培訓(xùn)；潤(rùn)迅全面負(fù)責(zé)服務(wù)人員的招聘、素質(zhì)培訓(xùn)、服務(wù)技巧培訓(xùn)、人員管理以及項(xiàng)目運(yùn)作管理等。

雙贏結(jié)果： 
潤(rùn)迅自2001年開(kāi)始為該企業(yè)輸出服務(wù)人員，至今已有三年多的時(shí)間，人員輸出規(guī)模已達(dá)到六十多人，雙方保持了良好的合作關(guān)系。潤(rùn)迅高素質(zhì)的服務(wù)人員為該企業(yè)內(nèi)部員工及外部客戶(hù)提供優(yōu)質(zhì)的熱線(xiàn)、話(huà)務(wù)和信函服務(wù)，得到該企業(yè)有關(guān)方面的好評(píng)。