橡果電視購物是國內(nèi)電視購物領(lǐng)域知名的購物類企業(yè)，自1998年進(jìn)入中國市場以來，憑借自身的實(shí)力和高效的運(yùn)作系統(tǒng)，迅速壯大擴(kuò)展。目前已成功建立起一套獨(dú)特而有效的個(gè)人消費(fèi)品的開發(fā)和銷售推廣體系，形成了銷售通路拓展與品牌經(jīng)營同步，傳統(tǒng)渠道與直接銷售并行，以電話營銷為基礎(chǔ)、傳統(tǒng)渠道為依托的銷售模式。
隨著業(yè)務(wù)的不斷擴(kuò)大增長，橡果國際希望建立一個(gè)多渠道的溝通平臺(tái)，通過該平臺(tái)可以提供7*24小時(shí)不間斷的服務(wù)，并及時(shí)處理大量的呼叫，從而實(shí)現(xiàn)查詢、咨詢、服務(wù)等功能，甚至通過同后臺(tái)的訂單系統(tǒng)、財(cái)務(wù)系統(tǒng)的連接，實(shí)現(xiàn)銷售功能。此外，經(jīng)過幾年來電視購物業(yè)務(wù)的開展，橡果國際積攢了大量優(yōu)質(zhì)的客戶數(shù)據(jù)。如何充分利用這些寶貴數(shù)據(jù)一直是公司管理層非常關(guān)心的問題，橡果國際決策層已經(jīng)意識(shí)到應(yīng)該充分利用電話這種高普及率、低成本的溝通方式，主動(dòng)向客戶宣傳公司新產(chǎn)品和進(jìn)行客戶服務(wù)。為此橡果國際決定建立一個(gè)囊括營銷、銷售、服務(wù)等職能的大型綜合服務(wù)中心，并開始系統(tǒng)選型工作。
經(jīng)過長時(shí)間的選擇，最終選擇了浩豐時(shí)代的呼叫中心系列產(chǎn)品。浩豐時(shí)代是一家專業(yè)從事CTI產(chǎn)品研發(fā)、實(shí)施、咨詢的高科技公司。自成立以來，一直不斷開發(fā)新的產(chǎn)品，保持技術(shù)上的領(lǐng)先。浩豐時(shí)代目前擁有完整的呼叫中心產(chǎn)品線，其系列產(chǎn)品包括：CTI呼入產(chǎn)品、自動(dòng)語音應(yīng)答系統(tǒng)、錄音監(jiān)控系統(tǒng)、預(yù)測外撥系統(tǒng)、呼叫中心質(zhì)量管理系統(tǒng)等。為了適應(yīng)今后的發(fā)展，浩豐時(shí)代研發(fā)出支持純IP技術(shù)的呼叫中心產(chǎn)品，從而降低企業(yè)客戶的成本。憑借先進(jìn)的技術(shù)和優(yōu)良的性價(jià)比，浩豐時(shí)代成功打入國際市場。在日本，浩豐時(shí)代的產(chǎn)品刮起一陣旋風(fēng)，在短短一年時(shí)間內(nèi)，就贏得了電信、外包等多個(gè)行業(yè)的重要客戶。通過浩豐時(shí)代專業(yè)人員針對(duì)橡果國際的分析，制定出相應(yīng)的解決方案。
浩豐時(shí)代(Interact)解決方案與服務(wù)
電話統(tǒng)一接入平臺(tái)
橡果國際通過在電視等媒體上做宣傳，公布服務(wù)熱線，促進(jìn)產(chǎn)品銷售。通過建置浩豐時(shí)代服務(wù)中心，可以實(shí)現(xiàn)遵循用戶引導(dǎo)服務(wù)的原則，用戶可以隨時(shí)隨地利用電話根據(jù)語音提示，通過對(duì)電話的按鍵操作，自助地獲取相關(guān)信息，也可通過人工坐席接入，由服務(wù)工作人員提供更為周到的服務(wù)，更為詳細(xì)的信息。通過用戶引導(dǎo)服務(wù)，可以提供7*24小時(shí)不間斷的服務(wù)，并及時(shí)處理大量的呼叫。
對(duì)于進(jìn)入服務(wù)座席的客戶信息會(huì)自動(dòng)顯示在服務(wù)界面上，以便座席可以迅速了解到客戶的基本信息、以往的聯(lián)絡(luò)過程和投訴紀(jì)錄。而對(duì)于非正常通話，包括無聲、騷擾、斷線、錯(cuò)話等。對(duì)非正常的電話，通過號(hào)碼能夠加以標(biāo)識(shí);對(duì)騷擾等惡性電話加以屏蔽功能。座席人員對(duì)于客戶信息錄入界面中的各項(xiàng)條件，可任意選擇、組合進(jìn)行檢索，以便挑選出符合條件的客戶列表顯示。
根據(jù)經(jīng)驗(yàn)，在電視廣告剛剛播出后，客戶的定購電話最多。而為了避免電話呼入高峰期時(shí)占線導(dǎo)致的客戶放棄購買現(xiàn)象，系統(tǒng)提供Call Back功能，自動(dòng)記錄下主叫號(hào)碼并生成客戶簡易信息。然后在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候由業(yè)務(wù)人員主動(dòng)撥打客戶電話，由此降低了高峰期每通電話的處理時(shí)間，爭取了更多的機(jī)會(huì)。此外，系統(tǒng)還提供代辦事項(xiàng)欄目，記錄下業(yè)務(wù)人員無法在第一時(shí)間內(nèi)解決的客戶需求，并提供告警提示功能。
新一代的外撥平臺(tái)
橡果國際多年來積累了大量客戶信息數(shù)據(jù)，為了更好的利用這些數(shù)據(jù)，創(chuàng)造更多的價(jià)值，橡果國際開始嘗試主動(dòng)外撥模式。但是由于目前缺少一種適合的工具，使得負(fù)責(zé)外撥的服務(wù)專員每天平均1/3以上的時(shí)間花費(fèi)在撥號(hào)、對(duì)錯(cuò)誤號(hào)碼的處理、等待接聽、空閑等無謂的開銷上。特別是在多個(gè)營銷活動(dòng)同時(shí)發(fā)生時(shí)，由于每個(gè)營銷活動(dòng)的屬性(如：周期、目標(biāo)客戶數(shù)據(jù)庫、內(nèi)容、發(fā)送時(shí)間)不同，從而造成了服務(wù)專員的困惑。
針對(duì)這種現(xiàn)象，浩豐時(shí)代為其制定了相應(yīng)的解決方案。在橡果現(xiàn)有的客戶信息名單中，存在著部分錯(cuò)誤號(hào)碼、空號(hào)、電話答錄機(jī)、modem和傳真號(hào)碼等。而在撥號(hào)過程中也會(huì)出現(xiàn)許多無人接聽等情況。浩豐時(shí)代外撥系統(tǒng)能夠?yàn)V除這些無效的應(yīng)答音，只把已接通的有效電話轉(zhuǎn)給服務(wù)專員，這樣服務(wù)專員不必把大量精力浪費(fèi)在撥號(hào)上。同時(shí)系統(tǒng)還提供撥號(hào)結(jié)果檢測機(jī)制，能最大程度發(fā)揮外撥人員、前置機(jī)設(shè)備以及通訊線路的效率，提高服務(wù)專員的工作效率，從而降低了單位服務(wù)成本。 此外，外撥系統(tǒng)可同時(shí)管理數(shù)十個(gè)營銷活動(dòng)，并為每個(gè)營銷活動(dòng)設(shè)定獨(dú)立的目標(biāo)客戶列表和商業(yè)規(guī)則，能夠在有限的外撥資源中合理分配外呼的數(shù)量和頻率，保證每個(gè)營銷活動(dòng)在約定的期限內(nèi)完成。
自動(dòng)化的電視購物業(yè)務(wù)系統(tǒng)
訂單管理：在確認(rèn)了客戶的訂購需求之后，業(yè)務(wù)人員可以根據(jù)客戶的要求填寫訂購信息。需要填寫的內(nèi)容包括購買的商品情況、送貨方式、送貨信息、支付方式、相關(guān)媒體信息以及特殊要求(如：索取發(fā)票、加急處理等)。系統(tǒng)可以自動(dòng)生成標(biāo)準(zhǔn)訂單，具體格式和內(nèi)容可以根據(jù)企業(yè)需要和產(chǎn)品特性隨意調(diào)整。訂單生成之后默認(rèn)狀態(tài)為訂購，系統(tǒng)同時(shí)自動(dòng)生成訂單編號(hào)，并將此訂單發(fā)送至物流部門。
訂單分檢：已經(jīng)生成的訂單需要經(jīng)過物流部門分檢，按照訂單的送貨方式選擇相應(yīng)的送貨公司，以求達(dá)到最好的效率。訂單分檢包括自動(dòng)、手動(dòng)和指定分檢3種。自動(dòng)分檢是指系統(tǒng)能夠按照預(yù)先設(shè)置的規(guī)則自動(dòng)處理;手動(dòng)分檢由相關(guān)部門根據(jù)訂單手動(dòng)選擇所需的送貨公司;指定分檢是指由相關(guān)部門將多張訂單分配給指定的送貨公司。系統(tǒng)可以設(shè)定分檢日期與交寄日期的關(guān)系。經(jīng)過物流部門的發(fā)貨確認(rèn)以后，訂單的狀態(tài)將轉(zhuǎn)為發(fā)貨狀態(tài)，此時(shí)銷售人員不能再修改訂單的內(nèi)容。分檢內(nèi)容可以以Excel或Text格式導(dǎo)出。
監(jiān)控管理：統(tǒng)提供監(jiān)控功能，使得管理者可以隨時(shí)通過屏幕監(jiān)控功能監(jiān)控工作人員的當(dāng)前屏幕顯示以及操作軌跡。還可以通過網(wǎng)絡(luò)信使，實(shí)時(shí)指導(dǎo)接話技巧等。這對(duì)加強(qiáng)日常工作管理起到了良好的幫助。
功能強(qiáng)大的報(bào)表工具：系統(tǒng)可以提供全方位、多種類的統(tǒng)計(jì)報(bào)表(如：統(tǒng)計(jì)分類，業(yè)績考核類，業(yè)務(wù)查詢類，財(cái)務(wù)結(jié)算類，信用卡業(yè)務(wù)表，售后服務(wù)類，物流配送類，銷售管理類)。企業(yè)可以根據(jù)自身的特點(diǎn)，自定義報(bào)表，以便能夠更加清楚的了解業(yè)務(wù)運(yùn)營狀況，及時(shí)調(diào)整營銷策略和媒體方案。同時(shí)，管理者還可以查看前段呼叫中心系統(tǒng)的運(yùn)行狀況(如：進(jìn)線情況統(tǒng)計(jì)、平均通話時(shí)長、后處理時(shí)長、平均放棄時(shí)間、小時(shí)呼次數(shù)、呼叫率、放棄率等)，并以此作為作息時(shí)間調(diào)整、人員安排計(jì)劃的參考依據(jù)。此外，系統(tǒng)還提供全面的座席評(píng)估功能，使得管理者可以提取反映員工表現(xiàn)的多項(xiàng)最有效因素給出合理的評(píng)價(jià)。制定合理的員工業(yè)績考察和激勵(lì)制度。
浩豐時(shí)代
