聯(lián)想集團(tuán)的客戶服務(wù)呼叫中心在98年即已建成，當(dāng)時(shí)主要負(fù)責(zé)聯(lián)想集團(tuán)客戶的投訴處理和產(chǎn)品咨詢，以Inbound業(yè)務(wù)為主。隨著聯(lián)想集團(tuán)業(yè)務(wù)的發(fā)展，呼叫中心的規(guī)模不斷擴(kuò)大，業(yè)務(wù)運(yùn)作模式也在發(fā)生逐漸的變化。為了進(jìn)一步提高客戶服務(wù)質(zhì)量，并將客戶服務(wù)和業(yè)務(wù)推廣有機(jī)的結(jié)合起來(lái)，聯(lián)想集團(tuán)加大了Outbound業(yè)務(wù)的規(guī)模。在2003年，經(jīng)過(guò)多方面的比較和公開(kāi)的評(píng)標(biāo)，聯(lián)想集團(tuán)部署了浩豐時(shí)代的Samba Dialer預(yù)測(cè)外撥系統(tǒng)，隨著Outbound業(yè)務(wù)的迅速擴(kuò)大，聯(lián)想很快對(duì)Samba系統(tǒng)進(jìn)行了擴(kuò)容。至今，聯(lián)想集團(tuán)對(duì)Samba系統(tǒng)的運(yùn)作和由此產(chǎn)生的經(jīng)濟(jì)效益給予了高度評(píng)價(jià)。
[系統(tǒng)應(yīng)用機(jī)制及結(jié)構(gòu)圖]
聯(lián)想集團(tuán)利用現(xiàn)有的呼入系統(tǒng)的北電網(wǎng)絡(luò)Option61C交換機(jī)，將呼出系統(tǒng)的中繼集中接到交換機(jī)上，使呼入和呼出業(yè)務(wù)可以共享交換機(jī)上接到上端電信局的中繼線。在呼出系統(tǒng)后面，使用先進(jìn)的VoIP技術(shù)，部署了30個(gè)IP呼出座席。所有座席使用LAN網(wǎng)絡(luò)線路傳送話音，達(dá)到了話音數(shù)據(jù)共享數(shù)據(jù)網(wǎng)絡(luò)，極大的簡(jiǎn)化了網(wǎng)絡(luò)布線和IT管理工作，并有利于今后的移動(dòng)辦公等趨勢(shì)。Samba的預(yù)測(cè)算法極大的提高了外呼業(yè)務(wù)的效率，而Campaign管理和多任務(wù)處理功能使聯(lián)想集團(tuán)的多種外撥業(yè)務(wù)可以高效率而有機(jī)的結(jié)合，并可以進(jìn)行有效的管理。
1.系統(tǒng)運(yùn)營(yíng)架構(gòu)
（1）坐席登錄到Samba Dialer®系統(tǒng)中。
（2）Samba Dialer®系統(tǒng)通知iSwitch。外撥的撥號(hào)服務(wù)器利用Agent Lines，排至外撥隊(duì)列。
（3）iSwitch利用Agent Lines撥通坐席。
（4）然后外撥的撥號(hào)服務(wù)器的Outbound Line發(fā)動(dòng)外撥。
（5）PBX進(jìn)行撥號(hào)處理，將撥號(hào)結(jié)果反饋外撥服務(wù)器。
（6）iSwitch過(guò)濾掉無(wú)效的接聽(tīng)并進(jìn)行記錄，將有人接聽(tīng)的電話，通過(guò)外撥的撥號(hào)服務(wù)器進(jìn)行話路的連接，將Outbound Line 和Agent Line進(jìn)行連接，坐席桌面應(yīng)用彈出相應(yīng)客戶信息和其它應(yīng)用功能界面，坐席進(jìn)行相關(guān)的活動(dòng)。
2.規(guī)模及業(yè)務(wù)
120獨(dú)立外撥座席，6E1連接交換機(jī)，日呼叫量約為5000次/每30座席，主要完成功能如下：
• IVR不滿意回訪
• 維修單回訪
• 用戶注冊(cè)信息回訪核實(shí)
• 銷售線索跟蹤
• 約定下次聯(lián)系外撥
• 訂單處理回訪
• 銷售單結(jié)果確認(rèn)回訪
• 系統(tǒng)自動(dòng)關(guān)閉的CASE
• 渠道訪談；價(jià)格支持；
• 相關(guān)產(chǎn)品的市場(chǎng)調(diào)研；
• 目標(biāo)用戶群體特征的調(diào)研；
3.Samba Dialer®的應(yīng)用
Samba Dialer®在該項(xiàng)目中負(fù)責(zé)外撥的平臺(tái)提供工作，提供應(yīng)用開(kāi)發(fā)控件以配合聯(lián)想呼叫中心主業(yè)務(wù)系統(tǒng)。
4.應(yīng)用結(jié)果
聯(lián)想集團(tuán)在使用Samba Dialer® ，Agent在保證服務(wù)質(zhì)量的前提下，工作效率提升2.5倍。
