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• 攜程：建設(shè)西部區(qū)域總部中心 深化休閑旅游產(chǎn)業(yè)布局

  2012-03-08 20:25
  中國(guó)旅游報(bào)·第一旅游網(wǎng)訊(記者李玲)攜程旅行網(wǎng)的西部區(qū)域總部中心——攜程成都信息技術(shù)大樓日前在成都高新區(qū)正式破土動(dòng)工。此舉意味著在攜程旅行網(wǎng)進(jìn)一步深化國(guó)內(nèi)休閑旅游...
  

• 呼叫中心效率提升的方法研究

  2012-03-07 19:31
  呼叫中心作為企業(yè)的一個(gè)對(duì)外形像窗口，負(fù)責(zé)著客戶(hù)來(lái)電的咨詢(xún)、業(yè)務(wù)受理、投訴處理等工作，擔(dān)任著一個(gè)重要的角色。但呼叫中心也是屬于勞動(dòng)密集型單位，大部分成本來(lái)自于人力資源成本。一方面公司要提升企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力、二...
  

• 蘋(píng)果(Apple)與國(guó)內(nèi)其他企業(yè)客服體驗(yàn)對(duì)比

  2012-03-01 22:29
  在中國(guó)，客服以及呼叫中心的用戶(hù)體驗(yàn)真是糟糕透頂。而這次使用過(guò)蘋(píng)果的客服，我甚至懷疑對(duì)方的呼叫中心不在中國(guó)大陸。無(wú)論是中國(guó)移動(dòng)、招商銀行這樣的金字招牌，還是拉手網(wǎng)、京東商城這樣的后起之秀，在使用它們的呼...
  

• 呼叫中心人員軟肋問(wèn)題探索與分享

  2012-02-28 20:42
  今天這個(gè)課題的名字大家會(huì)覺(jué)得有些很奇怪，是《呼叫中心人員軟肋問(wèn)題探索與思考》，什么是軟肋呢？其實(shí)今天下午包括孫茂華女士、孫媛女士、雷揚(yáng)老師三位在講的時(shí)候都提到一個(gè)共同的問(wèn)題，就是呼叫中心人的問(wèn)題很復(fù)雜...
  

• 夏青：引領(lǐng)呼叫中心服務(wù) 恒生通信的成長(zhǎng)之路

  2012-02-28 20:40
  恒生通信主要專(zhuān)注于基于統(tǒng)一通信市場(chǎng)之基于統(tǒng)一通信的聯(lián)絡(luò)中心、企業(yè)通信及協(xié)同、無(wú)線移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)相關(guān)市場(chǎng)，并成為中國(guó)領(lǐng)先的統(tǒng)一通信解決方案提供商。恒生通信在面對(duì)客戶(hù)需求變化的同時(shí)，做了哪些調(diào)整？對(duì)目前的市場(chǎng)...
  

• 專(zhuān)家觀點(diǎn)：改善呼叫中心運(yùn)營(yíng)的主要技巧

  2012-02-28 19:02
  小小的改進(jìn)可以在呼叫中心運(yùn)營(yíng)中產(chǎn)生很大的不同。如何創(chuàng)造一個(gè)更好的呼叫中心，我們的專(zhuān)家小組提出了他們的觀點(diǎn)。1、了解員工HaysContactCentres公司管理總監(jiān)GeoffSims在任何組織中，暢...
  

• 別再用時(shí)鐘進(jìn)行管理

  2012-02-28 18:30
  早些時(shí)候，我收到這兩個(gè)問(wèn)題。第一個(gè)問(wèn)題來(lái)自一位雇員：我應(yīng)當(dāng)在9點(diǎn)開(kāi)始工作。但不幸的是，交通擁堵，停車(chē)難，看來(lái)我只能在9:05或9:08到達(dá)公司。當(dāng)然，早點(diǎn)出發(fā)也許是個(gè)答案，但作為一個(gè)單親媽媽?zhuān)@很困難...
  

• 新浪樂(lè)居的線上、線中和線下渠道運(yùn)營(yíng)

  2012-02-28 14:25
  在2010年末的時(shí)候，我參加過(guò)一個(gè)樓盤(pán)的申購(gòu)。當(dāng)時(shí)的過(guò)程是這樣，先在售樓處登記，然后選擇是否加入新浪樂(lè)居組織的團(tuán)購(gòu)活動(dòng)，如選擇加入，可通過(guò)交納五千元訂金獲得最終購(gòu)房款的三萬(wàn)元優(yōu)惠。如沒(méi)有選中房，原款退...
  

• 提高呼叫中心班組長(zhǎng)勝任能力的探索和思考

  2012-02-28 09:58
  據(jù)《中國(guó)呼叫行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力分析報(bào)告》表明：執(zhí)行不力、細(xì)節(jié)失控、成本問(wèn)題、文化不能落地、制度失效、員工問(wèn)題……，85%以上的關(guān)鍵瓶頸是由三基建設(shè)（基礎(chǔ)管理體系兩張皮、基層管理者能...
  

• 客戶(hù)體驗(yàn)管理流程設(shè)計(jì)中的MOT分析

  2012-02-13 01:00
  關(guān)鍵時(shí)刻的意義MOT的全稱(chēng)是MomentsofTruths，中文譯作關(guān)鍵時(shí)刻，非常恰當(dāng)。這個(gè)概念最早在1986年由當(dāng)時(shí)的北歐航空公司總裁詹•卡爾森(JanCarlzon)在《Momentso...
  

• 追求客戶(hù)體驗(yàn)的投訴處理話術(shù)流程

  2012-02-13 00:49
  每個(gè)追求卓越客戶(hù)體驗(yàn)的企業(yè)，都會(huì)特別重視投訴這個(gè)與顧客接觸的特定的關(guān)鍵時(shí)刻（MOT）。如何在這個(gè)重要的關(guān)鍵時(shí)刻實(shí)現(xiàn)卓越的客戶(hù)體驗(yàn)?zāi)?？本文想跟大家分享一套能夠做到卓越客?hù)體驗(yàn)管理的投訴處理話術(shù)流程，相信...
  

• 呼叫中心標(biāo)準(zhǔn)認(rèn)證順利通過(guò)

  2012-02-05 15:06
  近日，我公司呼叫中心被授予4PS聯(lián)絡(luò)中心國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)體系證書(shū)，從而正式成為行業(yè)4PS聯(lián)絡(luò)中心國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)認(rèn)證企業(yè)，標(biāo)志著我公司客戶(hù)服務(wù)躋身行業(yè)排頭兵之列。我公司呼叫中心實(shí)行24小時(shí)不間斷服務(wù)，已經(jīng)成為用戶(hù)極為...
  

• 《呼叫中心員工職業(yè)認(rèn)證與全國(guó)標(biāo)準(zhǔn)體系》在北京隆重頒布

  2012-02-03 20:43
  日前，《全國(guó)聯(lián)絡(luò)中心管理與員工職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)體系》研討與頒布會(huì)議在京圓滿(mǎn)舉行。工業(yè)和信息化部、勞動(dòng)與人力資源保障部相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)、51Callcenter、4PS聯(lián)絡(luò)中心國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)、呼叫中心淘人網(wǎng)、呼叫中心與服務(wù)外...
  

• 呼叫中心人員招聘中HR常思考的5個(gè)問(wèn)題

  2012-01-28 12:06
  呼叫中心人員招聘中HR常思考的5個(gè)問(wèn)題：1）你為何要來(lái)這里/需要這份工作？會(huì)不會(huì)一挖就走？2）你憑什么應(yīng)聘這職位？（能干什么？到何程度？能干多少？）；3）是一個(gè)好相處的人嗎？（團(tuán)隊(duì)合作能力、EQ、人際...