在從小就在五講四美的道德品質(zhì)熏陶下成長起來的我，出于自然立馬回應(yīng)：“你好”。而長久上課培養(yǎng)出來的發(fā)音方式，讓我對我渾厚磁性的帶有魅力的男性聲線深感滿意。但是這位新扎師弟楞沒給我面子，馬上給我一沉重打擊：“您好，張小姐，我是XX公司的XXX，打電話是想告訴您。。。。。”

我第一反應(yīng)是：張“小姐”？可能我聽錯了吧？出于嚴(yán)謹(jǐn)，我又假裝手機(jī)信號不好，試探著用更有男性發(fā)音標(biāo)準(zhǔn)的聲線發(fā)出更為渾厚的：“喂，喂喂”。

哥們這次反應(yīng)很快：“喂，您好，是張小姐嗎？聽得見嗎？”

我更郁悶：“聽得見！”

 “哦，張小姐，我是XX公司的XXX，我今天打您電話是想。。。。。。。”

電話那頭，象背書一樣，結(jié)結(jié)巴巴那哥們還在推銷他那公司的產(chǎn)品，可老實(shí)說，我一句也沒聽進(jìn)去，極度莫名之下，正在自我問答：難道我這么“母性”嗎？不會??？！

苦笑了一下，我打斷了他的推銷：“對不起，這位先生，我和您一樣，是“公”的！”

 “什么？您說什么？”看來他比我還困惑！

 “我的意思是---我是張“先生”，不是張“小姐”！”

電話那頭突然安靜了下來，過了幾秒鐘，這位推銷人員說了聲：“對不起，張先生，我不會做銷售，剛開始入門，請您原諒！再見！”，就掛了電話，聽得出聲音的低沉與情緒的不安。

這是一個比較特殊的個案，很少見到。但從中折射出來的問題，卻是會讓我們許許多多的銷售人員經(jīng)常碰壁的主要原因。這位銷售人員不知道還能不能有機(jī)會看到這篇文章，我也不清楚，銷售生涯中必然會遭遇到的萬千挫折是否已經(jīng)逼使你離開了這樣一個崗位？

我做了十七年的銷售，至今仍然從事與此相關(guān)的工作，培訓(xùn)只是我的“副業(yè)”（教學(xué)不能脫離實(shí)踐是我一貫的觀點(diǎn)）。在與企業(yè)合作培訓(xùn)授課的過程中，我始終保持一種交流學(xué)習(xí)的謙卑心態(tài)去面對我的學(xué)員，因?yàn)槲抑溃涸谶@一行中藏龍臥虎，有那些高素質(zhì)高學(xué)歷的潛力股，更有那些百戰(zhàn)余生的高手，我如履薄冰。

但是，我又不得不在這里就此案例闡述一些自己的觀點(diǎn)，希望大家一同指教：

一、 浮躁失去機(jī)會。我在和很多銷售人員交流時，他們都能很清楚的知道：與客戶見面時挖掘需求是很重要的一步之類的要求，甚至有很多年輕的新銷售人員能說出“銷售短板”等等時下流行的字眼。我不是那種高學(xué)歷的培訓(xùn)師，所以對他們的學(xué)問我表示欣賞與鼓勵。但當(dāng)我在問他們自己的那塊銷售“短板”是什么時，得到的答案讓我擔(dān)憂。他們熱衷于案例分析，大客戶銷售策略等高層面的知識，卻往往在我那些“知道名片接與發(fā)時怎么說怎么做的嘛？”“客戶訪談時見面后要做的很重要的一件小事是什么嘛？”“優(yōu)質(zhì)的電話交流要具備些什么？”等等常識性的問題下潰不成軍

二、 真誠與自信帶來機(jī)會。其實(shí)那位銷售人員大可不必愧疚自責(zé)下去，我認(rèn)為他當(dāng)時做出的反應(yīng)是很好的，而且沒有象我想象那樣，像其他銷售人員一樣會繼續(xù)推銷下去，而是選擇了掛斷。當(dāng)然這個動作他是出于本能，但正是這樣，卻讓我感受到了他的優(yōu)點(diǎn)：真誠！這也讓我想起我自己犯過的一個錯誤：我有一次接手一位離職的銷售的客戶名單，在整理篩選后，我挑選了一些很有潛力但一直未能合作的客戶名單進(jìn)行逐一電話拜訪。其中有一家客戶，由于很久沒有聯(lián)系，客戶名單上的人員是否離職我不得而知，我就在電話中問道：“請問XX小姐還在嗎？”客戶反應(yīng)讓我尷尬：“還在，我還健在。”她有點(diǎn)生氣，我有點(diǎn)難為情，知道自己用詞不當(dāng)。但多年的磨練讓我不會輕易放棄，在后續(xù)的工作中最后讓這位客戶又接受了我并有了更為良好的溝通。這位客戶現(xiàn)在還經(jīng)常拿這事笑我，并告訴了我：以后只要一聽到你聲音就想起那次談話，印象太深刻了（這個案例以后有機(jī)會和大家再分享）。更何況異議也帶來機(jī)會：我想告訴那位銷售員，你應(yīng)該堅(jiān)持下去，機(jī)會是躲在“危機(jī)”中的，也就是俗稱的客戶異議。這就好比男女交往，女方對男方的評價是：人很好的，往往后面有句：“但是”，所以這個男人基本被她“刪除”了；而看到這個男人扭捏地說了句：“討厭”，那您說這個男人機(jī)會怎樣？

三、 同質(zhì)化讓客戶厭煩。我平均每個月接到股票推銷電話數(shù)十個，電話那頭第一句全都一樣：請問最近您股票做得怎樣？久而久之，我聽到股票推銷電話竟會有毛骨悚然之感。這種情況在銷售人員中極其常見，偶爾出現(xiàn)一個與眾不同的電話：“告訴您一特大喜訊，我們公司。。。。。。。。好消息??！恭喜您啊！”我不寒而栗！沒有新意還不是最重要的，許多銷售在電話那頭傳來的聲音，都很少給我?guī)韺I(yè)信任度的感覺，嘰里哇啦如同背書，根本不是抱著為客戶解決問題的思路在做銷售工作，完全是為了銷售而銷售，這樣的情況下再好的銷售技巧也無濟(jì)于事，甚至?xí)尶蛻舾杏X你們公司如此不專業(yè)，可能“用心險惡”。

電話銷售是銷售人員接觸客戶、了解客戶最快的方式，這時候要掌握好分寸，創(chuàng)造銷售工作中極其重要的第一印象。當(dāng)然還有好多感受，這里我就不一一列舉。希望我能起到拋磚引玉的作用，請大家一起來思考并討論這樣一個問題：銷售好比造房子，萬丈高樓平地起，沒有扎實(shí)的基本功，到頭來總有“房子”坍塌的那一天。您說呢？