■話務(wù)量營銷能不能學(xué)學(xué)超市的經(jīng)營方式——實行積分制，消費得越多，優(yōu)惠也越多，并且能夠提供個性化服務(wù)。


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　　■電話二次創(chuàng)業(yè)不能僅停留在人與人之間的情感溝通上，而要讓電話成為人們了解信息的“百寶箱”。實現(xiàn)這個目標(biāo)，就需要將電話接進各種信息庫，實現(xiàn)人機對話，那可能比上因特網(wǎng)查詢更方便。


　　當(dāng)前，積極開發(fā)電信話務(wù)市場，才能確保增量增收。電信話務(wù)市場的開發(fā)必須從話務(wù)營銷觀念、營銷方法上進行創(chuàng)新。


　　應(yīng)該說，多年來我國電信企業(yè)對電話市場的二次開發(fā)還是比較重視的，也曾下大力采取過一些措施，解決電話的“熱裝冷用”現(xiàn)象。但隨著國內(nèi)電信市場競爭的日趨激烈，許多電信企業(yè)卻過多地強調(diào)開拓電信市場的規(guī)模，企業(yè)的主要精力放在大力放裝電話上，而或多或少地放松了對話務(wù)量的經(jīng)營和開發(fā)，這樣“蛋糕”雖是越做越大了，但“蛋糕”的厚度卻越做越薄了。也就是說，電話實裝數(shù)雖大大增加了，企業(yè)的效益卻下降了。


　　我們必須充分認(rèn)識話務(wù)工作的重要性。電話是商品，讓廣大用戶多打電話，就是我們的營銷重點和努力方向乃至經(jīng)營目的。電話裝上了，只是電話市場的第一次開發(fā)，僅是我們向用戶提供電信服務(wù)的起點；而用戶使用電話，反復(fù)而頻繁地使用電話，才是我們經(jīng)營的最終目的。電信企業(yè)的中心工作要緊密圍繞增加話務(wù)量這一重點，不斷推進話務(wù)經(jīng)營創(chuàng)新。


　　一是出臺優(yōu)惠政策，激發(fā)用戶消費。長期以來，電信的資費過于單一，話務(wù)價格是單純以通話時間為單位累計計費的，用戶使用得越多，則話費越高，且按時間單位累加而沒有一點優(yōu)惠。這不利于調(diào)動廣大用戶電話消費的積極性。電話作為商品，就應(yīng)該具有商品營銷的屬性。我們到商場去購物，當(dāng)某種商品一次性買得多時，商場往往給予一定折扣的優(yōu)惠，且折扣會隨著購買商品的批量大小而上下浮動，這就是商品購買激勵功能。我們可以通過較充分的市場調(diào)研，結(jié)合當(dāng)?shù)貙嶋H，出臺相應(yīng)固定的優(yōu)惠政策，鼓勵用戶多打電話。


　　二是建立信息平臺，引導(dǎo)用戶消費。我們目前有較好的網(wǎng)絡(luò)，但不少地方，特別是一些市縣電信部門信息平臺沒有建好或不夠完善，這嚴(yán)重影響了話務(wù)量的增加。有些地方雖然建好了信息平臺，但由于宣傳不夠，沒能很好地引導(dǎo)用戶消費，導(dǎo)致平臺沒有充分發(fā)揮作用。我們看到人們?yōu)榱速徺I一件東西，不惜花費時間和車費滿城跑，而想不到坐在家里舒舒服服地打電話上互聯(lián)網(wǎng)購物。這樣的現(xiàn)象與人們在當(dāng)前信息時代應(yīng)有的行為極不相稱。電信企業(yè)作為公用通信網(wǎng)的網(wǎng)絡(luò)運營商和信息服務(wù)的主要提供者，一方面要建好能夠提供多種信息服務(wù)的網(wǎng)絡(luò)平臺，另一方面，我們要通過精心的策劃、良好的包裝和卓越的營銷來刺激用戶的消費欲望，從而大幅度增加話務(wù)量。


　　三是開發(fā)新型業(yè)務(wù)，拓展用戶消費。企業(yè)只有源源不斷地向社會和廣大用戶推出各種新型業(yè)務(wù)，才能為放裝電話市場提供堅實的基礎(chǔ)，也為撥打電話市場創(chuàng)造出更為廣闊的空間。如多媒體業(yè)務(wù)的開展，眾多的撥號上網(wǎng)用戶給固定電話網(wǎng)帶來了大量的話務(wù)。電話卡的使用和銷售也是一項新型業(yè)務(wù)，成功的銷售是增加話務(wù)量的好方法，建立起完善的電話卡批發(fā)、零售網(wǎng)絡(luò)，充分發(fā)揮社會代理、代辦、代銷網(wǎng)點的優(yōu)勢，讓電話卡進商場、銀行、旅社、報話亭和學(xué)校等。無人值守電話的推廣使用也是增加話務(wù)量并激活電話卡銷售的重要手段。


　　四是利用程控功能，方便用戶消費。程控電話有許多新功能，但廣大用戶除了使用直撥功能外，其他功能并沒去使用，與其讓這些功能閑置，不如免費向廣大用戶開通。這些功能的開通，能大大方便廣大用戶消費。用戶方便了，他們就會多打電話，話務(wù)量自然就增加。比如“遇忙轉(zhuǎn)移”或“連選”功能(即甲機忙時自動轉(zhuǎn)到乙機)，既方便了打電話的用戶，也提高了通話率。


　　五是把電話接入信息庫。單純?nèi)伺c人之間溝通信息的電話不會驟然增加，但呼叫中心類的業(yè)務(wù)將在不遠(yuǎn)的將來隨著各行各業(yè)服務(wù)的深入，需求量會越來越大。與此同時，現(xiàn)在許多企業(yè)或行業(yè)都在整理信息資源，形成信息庫。這些信息庫現(xiàn)在大都未向社會開放服務(wù)，如果將電話接入這些信息庫，那這些信息資源可得到充分的利用。比如現(xiàn)在人們廣為應(yīng)用的“氣象信息”、“高考信息”等。如果電話接入平臺做得好，人們獲取信息可能比因特網(wǎng)還方便，拿起電話即可咨詢。


　　六是推進優(yōu)質(zhì)服務(wù)，提升用戶消費。話務(wù)營銷創(chuàng)新離不開優(yōu)質(zhì)服務(wù)。常言道：服務(wù)就是效益。在話務(wù)營銷中，首先要堅持“人無我有、人有我優(yōu)”的原則搞好特色服務(wù)和普遍服務(wù)，追求服務(wù)工作的“零缺陷”。其次要做好集團客戶的服務(wù)工作。集團客戶或稱之為大客戶的用戶在市縣區(qū)域用戶群中所占比例不是很多，但所占的話務(wù)量卻很大。對這些重點客戶電信企業(yè)要通過“零距離工程”、“用戶滿意工程”，實施個性化服務(wù)，培養(yǎng)他們對電信企業(yè)的忠誠度，通過情感營銷，對其進行友好鎖定。

                                                                                                      ( 人民郵電報)