細(xì)分客戶關(guān)系是電信營(yíng)銷的關(guān)鍵
現(xiàn)今，“個(gè)性化”營(yíng)銷、“一站式”服務(wù)、溝通“零距離”、“用戶至上，用心服務(wù)”等詞眼層出不窮。綜合來說，這些與營(yíng)銷和服務(wù)相關(guān)的術(shù)語、理念，對(duì)象都是電信客戶。服務(wù)源于良好的營(yíng)銷，因此，客戶關(guān)系最終決定了電信市場(chǎng)營(yíng)銷。
我國(guó)電信業(yè)發(fā)展到今天，不僅初步形成六大運(yùn)營(yíng)商同臺(tái)競(jìng)技的市場(chǎng)格局，而且從“賣方市場(chǎng)”轉(zhuǎn)向“買方市場(chǎng)”，決定了客戶關(guān)系的“大一統(tǒng)”必然向細(xì)分客戶關(guān)系和“個(gè)性化”營(yíng)銷和服務(wù)的轉(zhuǎn)變。因此，細(xì)分客戶關(guān)系是電信營(yíng)銷的關(guān)鍵所在。
電信市場(chǎng)環(huán)境已是今昔不同。在競(jìng)爭(zhēng)激烈的電信市場(chǎng)上，移動(dòng)業(yè)務(wù)長(zhǎng)驅(qū)直入，固網(wǎng)業(yè)務(wù)卻節(jié)節(jié)萎縮。相比于固網(wǎng)業(yè)務(wù)，移動(dòng)業(yè)務(wù)由于移動(dòng)性等優(yōu)勢(shì)，更加具備“個(gè)性化”的服務(wù)特征。因此，在殘酷的異質(zhì)競(jìng)爭(zhēng)中和“分業(yè)”壁壘下，固網(wǎng)運(yùn)營(yíng)商更要細(xì)分客戶關(guān)系，做好電信服務(wù)和營(yíng)銷，從而延緩固網(wǎng)頹勢(shì)求得一線生機(jī)，確保國(guó)有資產(chǎn)保值增值。
服務(wù)、營(yíng)銷“大一統(tǒng)”的時(shí)候一去不復(fù)返，細(xì)分客戶關(guān)系是大勢(shì)所趨，卻非易事。細(xì)分客戶關(guān)系，電信運(yùn)營(yíng)商必須全盤考慮，而了解客戶需求則是首當(dāng)其沖的事。
不同的客戶有不同的電信業(yè)務(wù)和服務(wù)需求。眾所周知，電信客戶可按年齡段和性別劃分的，他們對(duì)電信業(yè)務(wù)服務(wù)的需求顯然不可能相同；伴隨著社會(huì)分工的進(jìn)一步細(xì)化和邊緣化，電信客戶從事著各行各業(yè)，對(duì)業(yè)務(wù)和服務(wù)的需求自然也就各異；按收入劃分，電信運(yùn)營(yíng)商在普遍服務(wù)的條件下，必然要考慮到高、中、低等不同階層的不均衡消費(fèi)能力和需求?？梢姡蛻艏?xì)分關(guān)系極其復(fù)雜。
此外，同一客戶在不同的階段有不同的電信業(yè)務(wù)和服務(wù)需求。每個(gè)人都具備七情六欲和喜怒哀樂，并面臨周圍環(huán)境而變幻無常，其對(duì)電信業(yè)務(wù)和服務(wù)的需求也就會(huì)隨時(shí)變化。因此，細(xì)分客戶關(guān)系還必須把握客戶心理。
在全面了解市場(chǎng)環(huán)境和客戶需求基礎(chǔ)之上，電信運(yùn)營(yíng)商的生產(chǎn)、宣傳、渠道建設(shè)、客戶服務(wù)必然要圍繞客戶進(jìn)行，才能真正地做到細(xì)分客戶關(guān)系，奠定電信營(yíng)銷的關(guān)鍵和基礎(chǔ)。
電信運(yùn)營(yíng)商的生產(chǎn)必須圍繞細(xì)分客戶?？蛻粜枰裁礃拥碾娦女a(chǎn)品和服務(wù)，完全由客戶自行選擇。因此，提供適合不同客戶不同嗜好的產(chǎn)品和服務(wù)，是電信運(yùn)營(yíng)商的一大法寶。例如，在中國(guó)電信的互聯(lián)星空平臺(tái)上，選擇任何SP的任何內(nèi)容，完全由用戶自主選擇；應(yīng)客戶需求，中國(guó)移動(dòng)也推出了“心機(jī)”定制服務(wù)。
電信運(yùn)營(yíng)商的宣傳必須圍繞細(xì)分客戶。不同的客戶對(duì)廣告的關(guān)注也不同，一個(gè)廣告只能引起一部分人的關(guān)注和傾心。電信運(yùn)營(yíng)商如何在宣傳上俘虜消費(fèi)者，是廣告宣傳的關(guān)鍵。
電信運(yùn)營(yíng)商的渠道建設(shè)必須圍繞細(xì)分客戶進(jìn)行。渠道在運(yùn)營(yíng)商與客戶之間架起了溝通的“橋梁”，針對(duì)不同的客戶群建設(shè)不同的渠道模式是運(yùn)營(yíng)商渠道建設(shè)的歸宿。要做到與客戶的“零距離”溝通，電信運(yùn)營(yíng)商必須在“橋梁”方面多下苦功夫。例如，中國(guó)電信通過細(xì)分市場(chǎng)、細(xì)分客戶關(guān)系，構(gòu)建起面向大客戶的“大客戶經(jīng)理制”，針對(duì)商業(yè)客戶和公眾客戶的“社區(qū)經(jīng)理制”、“農(nóng)村統(tǒng)包責(zé)任制”，以及面向所有客戶的營(yíng)銷服務(wù)基礎(chǔ)平臺(tái)——“10000”號(hào)客戶服務(wù)中心等四大營(yíng)銷主渠道，拉近了與客戶之間的距離。
電信運(yùn)營(yíng)商的服務(wù)必須圍繞細(xì)分客戶進(jìn)行。電信運(yùn)營(yíng)商的服務(wù)必然圍繞客戶進(jìn)行，建立起“售前-售中-售后”的閉環(huán)式服務(wù)模式，真正做到“用戶至上，用心服務(wù)”。
“得民心者得天下”。任何時(shí)候任何條件下，電信運(yùn)營(yíng)商都必須細(xì)分市場(chǎng)、細(xì)分客戶關(guān)系，才能做好電信營(yíng)銷，提升企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力，做強(qiáng)電信企業(yè)，向強(qiáng)國(guó)目標(biāo)邁進(jìn)。
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