打電話進(jìn)入客服中心，輸入您的卡號，按下需要的服務(wù)項目，接著就會聽到客服人員親切的響應(yīng)，與您確認(rèn)所申請的服務(wù)項目……。這是臺灣最大的計算機(jī)語音系統(tǒng)整合公司「程曦信息整合公司」所提供的服務(wù)，包括：中國信托、安泰銀行、群益投信、群益證券等都是程曦的客戶，在國內(nèi)金融業(yè)界程曦信息已經(jīng)成為客戶服務(wù)中心建置的領(lǐng)導(dǎo)品牌。

總經(jīng)理黃士軍帶領(lǐng)程曦信息整合公司一步一腳印，從小公司到現(xiàn)在90個員工，并設(shè)置上海、深圳、臺北、北京四個公司據(jù)點，臉上掛著十足親切、隨和的笑容，讓人很難想象他在公司創(chuàng)業(yè)初期是如何與IBM這樣的大型企業(yè)搏斗。

黃士軍表示，在他的記憶里，從五專、農(nóng)學(xué)院、工學(xué)院直到臺大商學(xué)研究所的求學(xué)時間，大都是花在社團(tuán)活動、交朋友，也因此累積了不少人脈及察言觀色的溝通技巧。而會步入創(chuàng)業(yè)之路也是憑著一股傻勁，只因看到日本同學(xué)的電話留言系統(tǒng)而發(fā)想的。在他的思維里，他認(rèn)為所有的事物都敵不過人類的惰性，也因為這么一個想法，所以看好語音系統(tǒng)服務(wù)一定可以成為一項明星事業(yè)，于是在研究所一年級下學(xué)期的時候，黃士軍就開始他的創(chuàng)業(yè)之路，而且，他并不敢讓老師知道他創(chuàng)業(yè)了。

黃士軍常常跟大家說：「所有創(chuàng)業(yè)的人都是胡涂的」，他表示創(chuàng)業(yè)之初臺灣并沒有專門從事信息整合系統(tǒng)設(shè)計的公司，公司設(shè)備也不齊全，都是使用個人計算機(jī)做程序研發(fā)，為了維持公司基本開銷，白天承接打字的工作，維持公司進(jìn)帳，之后慢慢發(fā)展穩(wěn)定，但是回想當(dāng)初那種每天燒錢的日子，真是很難熬。程曦一度發(fā)展為傳呼中心，也帶進(jìn)大量利潤，但是隨著市場不斷地變動的，這一波所看好的、熱門的，下一波可能就被淘汰了，于是程曦調(diào)整營運的方向轉(zhuǎn)進(jìn)CALL CENTER，這又是另一個未知的領(lǐng)域。

黃士軍有個想法，業(yè)務(wù)常常需要找客戶在哪里？但是當(dāng)消費者有需要協(xié)助的時候，會主動求助于客服部門，顯示這個階段，消費者對于商品或是服務(wù)是有不了解的地方，客服要是能夠協(xié)助消費者、教育消費者就等同于顧客自己送上門來，如果能夠更進(jìn)一步的分析客戶的特質(zhì)，就更能在客戶尚未提出需求時主動提供服務(wù)。

黃士軍表示，服務(wù)的東西就像空氣一樣，不能缺少它，但平常卻沒有感覺。舉例來說，當(dāng)客戶來電詢問，在解決了客戶的問題后，客服人員如果可以告知客戶最新活動與產(chǎn)品訊息，適時地向客戶推薦，不僅可以降低電話營銷的高拒絕率，也增加客戶點頭成交的機(jī)會。但是服務(wù)營銷要能做得好，企業(yè)本身內(nèi)部的E化程度就要高，包括CRM（客戶關(guān)系管理）、KM （知識管理）的建置就要完整，當(dāng)客戶來電的那一瞬間，如果可以針對客戶的狀況，立即量身給予適合的營銷產(chǎn)品，才會有助于提高成交率。黃士軍說：「臺灣以服務(wù)業(yè)取勝，如何能夠做到貼心的服務(wù)又能夠有效降低企業(yè)成本，就能夠成為市場龍頭?！?span lang="EN-US">

即使程曦信息整合公司已經(jīng)是市場上的第一把交椅，但黃士軍仍記得一次由于合作伙伴的管理團(tuán)隊異動，到手的案子就不見了，使得程曦面臨第一次的裁員風(fēng)波，黃士軍表示他永遠(yuǎn)忘不了心里的那種掙扎，但是為了讓程曦能夠繼續(xù)走下去，那是一項不得不的決定。那次的經(jīng)驗，給了黃士軍一個很深刻的啟示，機(jī)會是留給準(zhǔn)備好的人，但是一切不可逆勢而為，順勢而起才能成功，大環(huán)境的變化決定一切。直到現(xiàn)在，黃士軍仍然十分關(guān)注市場上時時刻刻的變化。

來源：程曦信息