首先我還是介紹一下我們公司。我們簡單介紹一下，下面說一下這個產(chǎn)品典型在那里，要跟大家簡單說一下。
宇高通訊在九幾年就成立了，在國內(nèi)是最早研發(fā)和銷售錄音產(chǎn)品解決方案，01年引進了香港投資之后，完成股份制改造并引進先進的現(xiàn)代企業(yè)管理制度。2001年決定做錄音系統(tǒng)之后，在國內(nèi)發(fā)展非?？欤?004年我們相繼推出了錄屏和質(zhì)檢解決方案。2008年7月推出排班系統(tǒng)解決方案，國內(nèi)總部設(shè)在上海、北京、廣州、深圳、四川等地方設(shè)立公司或辦事機構(gòu)。
這里是一個圖，我們分企業(yè)和金融兩個大組，還有渠道，為什么今天要列出渠道，主要是尋找一些戰(zhàn)略的合作伙伴。我們的銷售網(wǎng)絡(luò)從中國地圖上可以看到，在上海、北京、山東、四川、廣東、湖北，湖北是今年我們剛啟動的。我們的銷售業(yè)績從這個圖上基本上能夠看出來，我們宇高公司穩(wěn)健尋求發(fā)展，從1994年成立到2001年引進投資，再到今年09年排班線路的推出，所以它是穩(wěn)健尋求發(fā)展的。當(dāng)然我在這個公司已經(jīng)11年了，大家經(jīng)常打電話問我你還在宇高公司嗎。我說還在。
簡單說一下典型的案例，我們中國地震局全國的錄音系統(tǒng)，中國移動、還有肯德基，上海公安局有投訴或者打電話1000多線。中國建設(shè)銀行全國錄音加錄屏也是4000多線，號碼百事通，大家在打電話，現(xiàn)在是1800多線，還有北京聯(lián)通、上海電信集團都是我們重要的典型用戶。前一段時間我們中標(biāo)廣東電信呼叫中心是2700線，這個項目正在實施，是國內(nèi)首家做七號錄音的解決方案。
下面我主要講一下產(chǎn)品，我們剛才說多角度。多角度在哪里？第一個錄音、錄屏、下面質(zhì)檢、排班，這就是切合了呼叫中心。我們簡單說一下錄音。實際上錄音我們剛才聽了一下，大家都有錄音，宇高公司的錄音特點到底在什么地方？數(shù)字線，我們的數(shù)字化機也是全國支持的。還有剛才中繼線，剛才我們的上海110，廣東電信外包呼叫中心，都采用中繼的錄音。還有單步會議。出口都是VOIP，錄音有沒有VOIP，有的。剛才說的H.323支持，MGCP也是支持的，支持多種協(xié)議方式。
我在這里簡單說幾個特點，第一我們從上海看到支持所有線路類型，從模擬線、數(shù)字化、單步會議、voip都支持。還有支持靈活多變的業(yè)務(wù)，分布式的錄音如何統(tǒng)一管理，這是必須的。集中式如何管理，如何把數(shù)據(jù)落到本地硬盤的時候，如何備份。這是很重要的。壓縮格式，大家都知道，高壓縮，1小時1.6兆。支持無縫連接，多種CTI。你只要用鼠標(biāo)點一下，設(shè)置一下就完成了。
還有我要跟我的業(yè)務(wù)整合在一起，我提供SDK，支持B/S和C/S架構(gòu)。還有大家說錄音比較保密怎么辦？拷過去大家都能播放，沒關(guān)系我們的錄音是進行加密的，如果需要加密就可以加密，如果不需要加密就不需要加密。所以傳輸播放中都是很安全的。
支持管理模式，B/S、C/S都是支持的。最后一點專業(yè)的團隊，實際上這是我們宇高公司的特點，你只要打宇高電話兩小時之內(nèi)保證能得到回音。
剛才我們說了錄音，錄屏它到底是干什么的？簡單說抓屏的過程，我把座席的屏幕錄下來，還有我可以監(jiān)視座席的屏幕。還有如果座席碰到業(yè)務(wù)操作的問題，可以找班長或者質(zhì)檢員需要協(xié)助。我們簡單看一下Ebay，有一部分是有電話的，有一部分是沒有電話的，這時候我可以把屏幕刷下來，還有互聯(lián)網(wǎng)中心回答問題全是E—mail，我可以通過錄屏的方式進行質(zhì)檢。還有像我們前面說的中國電信，上海10000號，既有錄音，也有錄屏，采用的是抽檢的模式錄屏。錄屏現(xiàn)在應(yīng)用比較廣泛一點。
再說一下質(zhì)檢?，F(xiàn)在先簡單說一下傳統(tǒng)的質(zhì)檢，傳統(tǒng)的質(zhì)檢是把錄音錄下來，錄制下來進行歷史的回訪。還有一些業(yè)務(wù)的整合，把這些數(shù)據(jù)全部抓下來，然后通過質(zhì)檢員對座席的操作或者通話進行一些評估，評估的時候可能要做一些評分的標(biāo)準(zhǔn)，評分的標(biāo)準(zhǔn)是可以自定義的，每個公司，每個企業(yè)要求不一樣的，完全可以自定義。打電話必須說你好，有些公司要求要求，有些不要求，評分標(biāo)準(zhǔn)不一樣質(zhì)檢員進行一些質(zhì)檢評分，超過報表，這是最基本的質(zhì)檢。在這里我只是簡單的敘述一下。
我們看一下現(xiàn)在我們質(zhì)檢，我們在做什么樣的質(zhì)檢？我們簡單一下異常情緒分析預(yù)警模塊。我們經(jīng)常說情緒的，大家可能說有這種可能嗎？有，我舉一個簡單的例子。假設(shè)你打電話到了10086，座席說你好，我請教一個問題，你在那里等一分鐘，或者半分鐘，還在那里保留音樂，從通話中我們通過語音分析可以得到這個座席第一對業(yè)務(wù)是不熟悉的，這個通話是有異常的。最簡單舉一個例子，在你打電話的時候，座席接了電話，他說他的，你說你的，這兩個語音是重疊的，肯定通話是有問題的。再舉一個簡單的例子，在他通話的開始可能聲音比較平穩(wěn)，過了一陣子波形都變化了，變化的參數(shù)就不講了。當(dāng)發(fā)生變化的時候，我認(rèn)為這個通話是有問題的。我們把這些有異常的通話搜索下來，發(fā)現(xiàn)這個問題提高服務(wù)。這就是所謂真正的質(zhì)檢。
還有我們舉一個最簡單的例子，關(guān)鍵詞的搜索。很多你打10086，打10000號你的話音是被錄下來，你假設(shè)要問的是短信，或者你提到的，你要檢索含有宇高公司所有錄音的記錄，你只要鼠標(biāo)墊一下宇高公司，全部含有宇高公司四個字的話音全部列出來。假設(shè)911，我們抓本拉登，只要搜索本拉登，含有本拉登三個字所有話音搜索一下，全部羅列出來。我們在這兒有一個原則，可以誤殺一百，但是不能錯過一個。就是我在搜索的時候，有可能是多搜索了一個相似本拉的，但是我不會丟掉，這就是我們說的寧可誤殺一百，絕對不會錯過一個。
你可能會講，你準(zhǔn)確率，我的普通話并不是完全很標(biāo)準(zhǔn)，可以達(dá)到93%。如果你的普通話比較標(biāo)準(zhǔn)，99%，如果你說方言就另當(dāng)別論了。所以這就是質(zhì)檢，這就是我們質(zhì)檢系統(tǒng)目前要發(fā)布的新產(chǎn)品。04年我們已經(jīng)開始做質(zhì)檢，一段時間之內(nèi)，大家說你的質(zhì)檢沒有大的變化，我們在做深層次的開發(fā)工作。
下面我就說一下我們質(zhì)檢，你可能會說我不需要關(guān)健詞搜索，我只需要你的情緒分析，那怎么辦？我們?yōu)槟懔可矶ㄖ?。假設(shè)你上了一套錄音系統(tǒng)，含有基本的模塊，查詢，權(quán)限管理等等，這個模塊我已經(jīng)幫你安裝了，或者你已經(jīng)購買了。過了一陣子之后，你說我的呼叫中心需要一些質(zhì)檢屏風(fēng)，怎么辦？你只需要打電話就可以實現(xiàn)了。我需要關(guān)健詞搜索，你只需要打電話到我們公司，我們可以幫你遠(yuǎn)程升級到高級版，我們的版本分基本版、標(biāo)準(zhǔn)版、高清版和企業(yè)版，平滑的升級，我們都考慮到了。
剛才我們說了一些質(zhì)檢，下面簡單說一下排班。呼叫中心里邊比較流行運營排班管理，大家看握手，左邊是TELEOPTI右邊是宇高通訊。一看文字大家感覺到排班很煩瑣，我在這里不講文字的東西，我們看一下這個圖，我們就可以看一下它有很多的成功案例。所以它是可行的解決方案，運營管理的解決方案。
還有軟件的主界面是實實在在中文操作的界面。我們現(xiàn)在看一下排班，排班首先要預(yù)測，預(yù)測抓到歷史的數(shù)據(jù)，作為基礎(chǔ)的數(shù)據(jù)分析。根據(jù)座席的喜好和技能的管理設(shè)置，再加上班次跟一些活動結(jié)合起來，然后進行排班，今天誰上班，下午誰上班，晚上誰值班就是排班，排班完了中間有座席溝通，最后生成報表。到底目前的排班狀況是如何實實在在的，從報表結(jié)構(gòu)里邊就可以看出來。大家都知道排班，那么TELEOPTI跟宇高合作，能做到什么？做作一些人性化的東西。假設(shè)在一些國家，每天要進行五次的祈禱，這些都為他考慮進去了?；蛟S辦理結(jié)婚證，預(yù)計什么結(jié)婚，都把時間考慮進去。還有一些孕婦，不可能讓她9點鐘上班，下班有可能讓她早走或者晚走。人性化的管理全部考慮進去。
因為時間關(guān)系，我講的比較快一點，下面是我們一些成功案例。簡單說一下，今天主要跟大家認(rèn)識一下，介紹一下我們宇高公司，第三宇高公司是干什么的，不單單是錄音、錄屏，還有質(zhì)檢還有排班，質(zhì)檢國內(nèi)做得是最早的，而且是高檔次的質(zhì)檢系統(tǒng)。我們的展臺在501，大家有時間，有什么疑問，我們可以方便溝通一下，不耽誤大家的時間了。謝謝。
宇高通訊業(yè)務(wù)拓展部總監(jiān) 李濤
