首先我還是介紹一下我們公司。我們簡(jiǎn)單介紹一下，下面說(shuō)一下這個(gè)產(chǎn)品典型在那里，要跟大家簡(jiǎn)單說(shuō)一下。

    宇高通訊在九幾年就成立了，在國(guó)內(nèi)是最早研發(fā)和銷售錄音產(chǎn)品解決方案，01年引進(jìn)了香港投資之后，完成股份制改造并引進(jìn)先進(jìn)的現(xiàn)代企業(yè)管理制度。2001年決定做錄音系統(tǒng)之后，在國(guó)內(nèi)發(fā)展非?？欤?004年我們相繼推出了錄屏和質(zhì)檢解決方案。2008年7月推出排班系統(tǒng)解決方案，國(guó)內(nèi)總部設(shè)在上海、北京、廣州、深圳、四川等地方設(shè)立公司或辦事機(jī)構(gòu)。

    這里是一個(gè)圖，我們分企業(yè)和金融兩個(gè)大組，還有渠道，為什么今天要列出渠道，主要是尋找一些戰(zhàn)略的合作伙伴。我們的銷售網(wǎng)絡(luò)從中國(guó)地圖上可以看到，在上海、北京、山東、四川、廣東、湖北，湖北是今年我們剛啟動(dòng)的。我們的銷售業(yè)績(jī)從這個(gè)圖上基本上能夠看出來(lái)，我們宇高公司穩(wěn)健尋求發(fā)展，從1994年成立到2001年引進(jìn)投資，再到今年09年排班線路的推出，所以它是穩(wěn)健尋求發(fā)展的。當(dāng)然我在這個(gè)公司已經(jīng)11年了，大家經(jīng)常打電話問(wèn)我你還在宇高公司嗎。我說(shuō)還在。

    簡(jiǎn)單說(shuō)一下典型的案例，我們中國(guó)地震局全國(guó)的錄音系統(tǒng)，中國(guó)移動(dòng)、還有肯德基，上海公安局有投訴或者打電話1000多線。中國(guó)建設(shè)銀行全國(guó)錄音加錄屏也是4000多線，號(hào)碼百事通，大家在打電話，現(xiàn)在是1800多線，還有北京聯(lián)通、上海電信集團(tuán)都是我們重要的典型用戶。前一段時(shí)間我們中標(biāo)廣東電信呼叫中心是2700線，這個(gè)項(xiàng)目正在實(shí)施，是國(guó)內(nèi)首家做七號(hào)錄音的解決方案。

    下面我主要講一下產(chǎn)品，我們剛才說(shuō)多角度。多角度在哪里？第一個(gè)錄音、錄屏、下面質(zhì)檢、排班，這就是切合了呼叫中心。我們簡(jiǎn)單說(shuō)一下錄音。實(shí)際上錄音我們剛才聽了一下，大家都有錄音，宇高公司的錄音特點(diǎn)到底在什么地方？數(shù)字線，我們的數(shù)字化機(jī)也是全國(guó)支持的。還有剛才中繼線，剛才我們的上海110，廣東電信外包呼叫中心，都采用中繼的錄音。還有單步會(huì)議。出口都是VOIP，錄音有沒有VOIP，有的。剛才說(shuō)的H.323支持，MGCP也是支持的，支持多種協(xié)議方式。

    我在這里簡(jiǎn)單說(shuō)幾個(gè)特點(diǎn)，第一我們從上?？吹街С炙芯€路類型，從模擬線、數(shù)字化、單步會(huì)議、voip都支持。還有支持靈活多變的業(yè)務(wù)，分布式的錄音如何統(tǒng)一管理，這是必須的。集中式如何管理，如何把數(shù)據(jù)落到本地硬盤的時(shí)候，如何備份。這是很重要的。壓縮格式，大家都知道，高壓縮，1小時(shí)1.6兆。支持無(wú)縫連接，多種CTI。你只要用鼠標(biāo)點(diǎn)一下，設(shè)置一下就完成了。

    還有我要跟我的業(yè)務(wù)整合在一起，我提供SDK，支持B/S和C/S架構(gòu)。還有大家說(shuō)錄音比較保密怎么辦？拷過(guò)去大家都能播放，沒關(guān)系我們的錄音是進(jìn)行加密的，如果需要加密就可以加密，如果不需要加密就不需要加密。所以傳輸播放中都是很安全的。

    支持管理模式，B/S、C/S都是支持的。最后一點(diǎn)專業(yè)的團(tuán)隊(duì)，實(shí)際上這是我們宇高公司的特點(diǎn)，你只要打宇高電話兩小時(shí)之內(nèi)保證能得到回音。

    剛才我們說(shuō)了錄音，錄屏它到底是干什么的？簡(jiǎn)單說(shuō)抓屏的過(guò)程，我把座席的屏幕錄下來(lái)，還有我可以監(jiān)視座席的屏幕。還有如果座席碰到業(yè)務(wù)操作的問(wèn)題，可以找班長(zhǎng)或者質(zhì)檢員需要協(xié)助。我們簡(jiǎn)單看一下Ebay，有一部分是有電話的，有一部分是沒有電話的，這時(shí)候我可以把屏幕刷下來(lái)，還有互聯(lián)網(wǎng)中心回答問(wèn)題全是E—mail，我可以通過(guò)錄屏的方式進(jìn)行質(zhì)檢。還有像我們前面說(shuō)的中國(guó)電信，上海10000號(hào)，既有錄音，也有錄屏，采用的是抽檢的模式錄屏。錄屏現(xiàn)在應(yīng)用比較廣泛一點(diǎn)。

    再說(shuō)一下質(zhì)檢。現(xiàn)在先簡(jiǎn)單說(shuō)一下傳統(tǒng)的質(zhì)檢，傳統(tǒng)的質(zhì)檢是把錄音錄下來(lái)，錄制下來(lái)進(jìn)行歷史的回訪。還有一些業(yè)務(wù)的整合，把這些數(shù)據(jù)全部抓下來(lái)，然后通過(guò)質(zhì)檢員對(duì)座席的操作或者通話進(jìn)行一些評(píng)估，評(píng)估的時(shí)候可能要做一些評(píng)分的標(biāo)準(zhǔn)，評(píng)分的標(biāo)準(zhǔn)是可以自定義的，每個(gè)公司，每個(gè)企業(yè)要求不一樣的，完全可以自定義。打電話必須說(shuō)你好，有些公司要求要求，有些不要求，評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)不一樣質(zhì)檢員進(jìn)行一些質(zhì)檢評(píng)分，超過(guò)報(bào)表，這是最基本的質(zhì)檢。在這里我只是簡(jiǎn)單的敘述一下。

    我們看一下現(xiàn)在我們質(zhì)檢，我們?cè)谧鍪裁礃拥馁|(zhì)檢？我們簡(jiǎn)單一下異常情緒分析預(yù)警模塊。我們經(jīng)常說(shuō)情緒的，大家可能說(shuō)有這種可能嗎？有，我舉一個(gè)簡(jiǎn)單的例子。假設(shè)你打電話到了10086，座席說(shuō)你好，我請(qǐng)教一個(gè)問(wèn)題，你在那里等一分鐘，或者半分鐘，還在那里保留音樂，從通話中我們通過(guò)語(yǔ)音分析可以得到這個(gè)座席第一對(duì)業(yè)務(wù)是不熟悉的，這個(gè)通話是有異常的。最簡(jiǎn)單舉一個(gè)例子，在你打電話的時(shí)候，座席接了電話，他說(shuō)他的，你說(shuō)你的，這兩個(gè)語(yǔ)音是重疊的，肯定通話是有問(wèn)題的。再舉一個(gè)簡(jiǎn)單的例子，在他通話的開始可能聲音比較平穩(wěn)，過(guò)了一陣子波形都變化了，變化的參數(shù)就不講了。當(dāng)發(fā)生變化的時(shí)候，我認(rèn)為這個(gè)通話是有問(wèn)題的。我們把這些有異常的通話搜索下來(lái)，發(fā)現(xiàn)這個(gè)問(wèn)題提高服務(wù)。這就是所謂真正的質(zhì)檢。

    還有我們舉一個(gè)最簡(jiǎn)單的例子，關(guān)鍵詞的搜索。很多你打10086，打10000號(hào)你的話音是被錄下來(lái)，你假設(shè)要問(wèn)的是短信，或者你提到的，你要檢索含有宇高公司所有錄音的記錄，你只要鼠標(biāo)墊一下宇高公司，全部含有宇高公司四個(gè)字的話音全部列出來(lái)。假設(shè)911，我們抓本拉登，只要搜索本拉登，含有本拉登三個(gè)字所有話音搜索一下，全部羅列出來(lái)。我們?cè)谶@兒有一個(gè)原則，可以誤殺一百，但是不能錯(cuò)過(guò)一個(gè)。就是我在搜索的時(shí)候，有可能是多搜索了一個(gè)相似本拉的，但是我不會(huì)丟掉，這就是我們說(shuō)的寧可誤殺一百，絕對(duì)不會(huì)錯(cuò)過(guò)一個(gè)。

    你可能會(huì)講，你準(zhǔn)確率，我的普通話并不是完全很標(biāo)準(zhǔn)，可以達(dá)到93%。如果你的普通話比較標(biāo)準(zhǔn)，99%，如果你說(shuō)方言就另當(dāng)別論了。所以這就是質(zhì)檢，這就是我們質(zhì)檢系統(tǒng)目前要發(fā)布的新產(chǎn)品。04年我們已經(jīng)開始做質(zhì)檢，一段時(shí)間之內(nèi)，大家說(shuō)你的質(zhì)檢沒有大的變化，我們?cè)谧錾顚哟蔚拈_發(fā)工作。

    下面我就說(shuō)一下我們質(zhì)檢，你可能會(huì)說(shuō)我不需要關(guān)健詞搜索，我只需要你的情緒分析，那怎么辦？我們?yōu)槟懔可矶ㄖ啤＜僭O(shè)你上了一套錄音系統(tǒng)，含有基本的模塊，查詢，權(quán)限管理等等，這個(gè)模塊我已經(jīng)幫你安裝了，或者你已經(jīng)購(gòu)買了。過(guò)了一陣子之后，你說(shuō)我的呼叫中心需要一些質(zhì)檢屏風(fēng)，怎么辦？你只需要打電話就可以實(shí)現(xiàn)了。我需要關(guān)健詞搜索，你只需要打電話到我們公司，我們可以幫你遠(yuǎn)程升級(jí)到高級(jí)版，我們的版本分基本版、標(biāo)準(zhǔn)版、高清版和企業(yè)版，平滑的升級(jí)，我們都考慮到了。

    剛才我們說(shuō)了一些質(zhì)檢，下面簡(jiǎn)單說(shuō)一下排班。呼叫中心里邊比較流行運(yùn)營(yíng)排班管理，大家看握手，左邊是TELEOPTI右邊是宇高通訊。一看文字大家感覺到排班很煩瑣，我在這里不講文字的東西，我們看一下這個(gè)圖，我們就可以看一下它有很多的成功案例。所以它是可行的解決方案，運(yùn)營(yíng)管理的解決方案。

    還有軟件的主界面是實(shí)實(shí)在在中文操作的界面。我們現(xiàn)在看一下排班，排班首先要預(yù)測(cè)，預(yù)測(cè)抓到歷史的數(shù)據(jù)，作為基礎(chǔ)的數(shù)據(jù)分析。根據(jù)座席的喜好和技能的管理設(shè)置，再加上班次跟一些活動(dòng)結(jié)合起來(lái)，然后進(jìn)行排班，今天誰(shuí)上班，下午誰(shuí)上班，晚上誰(shuí)值班就是排班，排班完了中間有座席溝通，最后生成報(bào)表。到底目前的排班狀況是如何實(shí)實(shí)在在的，從報(bào)表結(jié)構(gòu)里邊就可以看出來(lái)。大家都知道排班，那么TELEOPTI跟宇高合作，能做到什么？做作一些人性化的東西。假設(shè)在一些國(guó)家，每天要進(jìn)行五次的祈禱，這些都為他考慮進(jìn)去了。或許辦理結(jié)婚證，預(yù)計(jì)什么結(jié)婚，都把時(shí)間考慮進(jìn)去。還有一些孕婦，不可能讓她9點(diǎn)鐘上班，下班有可能讓她早走或者晚走。人性化的管理全部考慮進(jìn)去。

    因?yàn)闀r(shí)間關(guān)系，我講的比較快一點(diǎn)，下面是我們一些成功案例。簡(jiǎn)單說(shuō)一下，今天主要跟大家認(rèn)識(shí)一下，介紹一下我們宇高公司，第三宇高公司是干什么的，不單單是錄音、錄屏，還有質(zhì)檢還有排班，質(zhì)檢國(guó)內(nèi)做得是最早的，而且是高檔次的質(zhì)檢系統(tǒng)。我們的展臺(tái)在501，大家有時(shí)間，有什么疑問(wèn)，我們可以方便溝通一下，不耽誤大家的時(shí)間了。謝謝。

   宇高通訊業(yè)務(wù)拓展部總監(jiān) 李濤