2009 NexCom 下一代網(wǎng)絡(luò)通信展暨CIPCC 中國(guó)IP通信大會(huì)、CWCC 中國(guó)無(wú)線通信大會(huì)于9月23-25日在上海浦東展覽館隆重召開。來(lái)自來(lái)金融，保險(xiǎn)，物流，交通，煤炭，制造，醫(yī)療等行業(yè)的逾千名觀眾參與了此次盛會(huì)，眾多國(guó)內(nèi)外知名廠商參與了此次盛會(huì)，并在兩會(huì)一展的平臺(tái)上展示了其最新的解決方案，產(chǎn)品，吸引了眾多線上線下觀眾的注目。

    國(guó)際知名廠商思科（Cisco）攜其最新解決方案(產(chǎn)品)亮相此次展會(huì)，其演講主題為“返璞歸真，迎接呼叫中心的快速消費(fèi)時(shí)代 ”,以下是對(duì)其發(fā)言的現(xiàn)場(chǎng)快遞。

    沈星：謝謝大家的時(shí)間，能那么早就跟我們一起坐在這里聽我的講座。確實(shí)我過(guò)來(lái)的時(shí)候花了將近40分鐘的時(shí)間。

Cisco產(chǎn)品解決方案專家 沈星

    今天我看到這個(gè)題目，這種題法感覺有點(diǎn)奇怪，為什么反璞歸真，迎接我們呼叫中心的快速消費(fèi)時(shí)代。這實(shí)際上有一個(gè)契機(jī)，不管在座是我們呼叫中心的籌建者，還是呼叫中心的運(yùn)營(yíng)者，或者說(shuō)您是呼叫中心的集成商。原來(lái)的時(shí)候，三年前或者四年前我們?nèi)デ缶群艚兄行牡臅r(shí)候都會(huì)發(fā)現(xiàn)很大的問題。我會(huì)在建呼叫中心之前考慮很多的事情，這些事情是什么？現(xiàn)在我們都做一下角色轉(zhuǎn)換，我們都隨著我們的角色變成我們呼叫中心的建設(shè)者?，F(xiàn)在公司的老板把這件事情交給我去做，你去看看我們公司要建立呼叫中心。

    考慮這些問題的時(shí)候就面臨這樣的選擇，首先我會(huì)想這個(gè)東西我們公司是不是必要，因?yàn)榭赡芪冶旧砭褪且粋€(gè)政府型的企業(yè)，可能我是一個(gè)銷售型的企業(yè)，可能我是一個(gè)銀行，可能我是一個(gè)保險(xiǎn)公司，等等。各個(gè)行業(yè)不同的角色。根據(jù)我的角色不同可能我先去考慮第一個(gè)問題，這個(gè)東西是不是必要的，這個(gè)問題和第二個(gè)息息相關(guān)的。可能有的人覺得我整個(gè)的客戶滿意度會(huì)得到顯著的提升，這是我見客戶的第一個(gè)目的。如果說(shuō)有了一些部門，像我們一些醫(yī)院，一些政府部門，特別是我們最近看到一些項(xiàng)目機(jī)會(huì)來(lái)講，基本上都是一些原來(lái)沒有接觸的政府職能部門，這些部門考慮的是公眾形象。這就是另外一個(gè)問題，是不是能夠得到公眾的認(rèn)可。

Cisco產(chǎn)品解決方案專家 沈星

    基本上來(lái)講，整個(gè)呼叫中心的籌建從這幾個(gè)方面考慮，這些東西是不是能夠隨著呼叫中心的建設(shè)，帶來(lái)一些變化。

    既然這個(gè)呼叫中心能夠達(dá)到以上的目的，就開始建。建的時(shí)候我們有很多功能要去選擇，隨著后面會(huì)有各種各樣的問題出來(lái)，有多媒體的，E—mail，包括傳真的，等等。凡是今天大家拿起手來(lái)都可以用的通訊方式，可能都是呼叫中心要考慮的方式。另外3G已經(jīng)開始普及了，我們已經(jīng)知道大概來(lái)講中國(guó)移動(dòng)、中國(guó)聯(lián)通和中國(guó)電信，整個(gè)3G部署量已經(jīng)超過(guò)10多個(gè)億。這些用戶都是他們的高端用戶或者VIP用戶。如果我現(xiàn)在建立呼叫中心，要考慮發(fā)展video呼叫中心。如果這些東西全都考慮進(jìn)去就是就是錢的問題。根據(jù)我們前幾年做項(xiàng)目經(jīng)驗(yàn)，可能很多呼叫中心跟著就沒有了，決策者覺得這個(gè)東西投入和產(chǎn)出比不高，另外他覺得經(jīng)費(fèi)成本都沒有合適的考慮。這就是我們決策者面臨的矛盾。

    矛盾是我系統(tǒng)可發(fā)展性與預(yù)算之間的矛盾?？隙ㄎ业念A(yù)算本來(lái)就不多，但是我的系統(tǒng)又有很強(qiáng)的發(fā)展性。大家看到我要去業(yè)績(jī)客戶滿意度和公眾形象的問題，同時(shí)我還要考慮是不是要考慮支持video呼叫中心的問題等等問題對(duì)他們來(lái)講都是很困擾的問題。我們接觸一個(gè)項(xiàng)目的時(shí)候，我們看到運(yùn)營(yíng)部、IT部、通信部、開發(fā)部門都會(huì)會(huì)審，對(duì)我們這樣考核和體驗(yàn)。這就是我們呼叫中心運(yùn)營(yíng)者所面臨的幾大問題，和他面臨的矛盾。
    這樣來(lái)講，如果我們今天有這樣的平臺(tái)可以提供這樣一些服務(wù)和這樣一些功能，大家覺得他是不是可以滿足我們決策者的要求。首先我們看一下，我本身構(gòu)建的這套平臺(tái)就是一套全I(xiàn)P的體系，全部構(gòu)筑于IP網(wǎng)絡(luò)之上的，包括傳播IVR和TTS之間的聯(lián)系。另外我們的坐席，包括我整個(gè)的部署全在IP上做?？紤]我們整個(gè)分布式的擴(kuò)展，這又是一個(gè)很大的趨勢(shì)。

    另外，我剛才考慮到我呼叫中心的方案，我還可以提供中文的軟件，支持屏幕彈出，再有我可以去支持按需錄音，或者坐席的錄音回訪?？赡芤惶卒浺粝到y(tǒng)，看起來(lái)整個(gè)系統(tǒng)不貴，當(dāng)然在整個(gè)籌建初期到底是不是必要或者必須，也是一個(gè)問題。我們整套系統(tǒng)提供按需錄用的功能，坐席的班長(zhǎng)他覺得這通電話講的很好，錄下來(lái)作為教材，如果講的不好，作為反面驕泰，批評(píng)。也可以達(dá)到呼叫中心運(yùn)營(yíng)的目的。

    我們?cè)倏从袑?shí)時(shí)報(bào)表的工具，再有包括它能夠提供預(yù)覽式的外撥功能，還有簡(jiǎn)單的E—mail額坐席功能和坐席及時(shí)狀態(tài)和及時(shí)通信功能。這就是我們講的如果有這樣的平臺(tái)，通過(guò)一臺(tái)服務(wù)器，在300坐席以下的能量提供這樣所有的平臺(tái)和功能，整個(gè)投入產(chǎn)出比是比較高的。其實(shí)現(xiàn)在在市場(chǎng)上不乏全套解決方案的提供商，但是這個(gè)東西怎么樣是可靠和可用的。我們整個(gè)思科呼叫中心的平臺(tái)就是這樣的系統(tǒng)，已經(jīng)在客戶里有了很好的體驗(yàn)，特別我們?cè)谝粋€(gè)坐席到300坐席容量的時(shí)候，有很強(qiáng)的擴(kuò)展性。我們上面講所有的功能都可以提供，而且全部在一臺(tái)服務(wù)器上可以提供出來(lái)。

    這就是我們整個(gè)UCCX系統(tǒng)的架構(gòu)，我們可以看到整個(gè)系統(tǒng)的架構(gòu)非常簡(jiǎn)單。Call  manager額7.0就是我們的PBHX，另外一臺(tái)提供所有IBI功能，以及E—mail接入功能。如果需要錄音的話，可能增加我們自己的服務(wù)器。通過(guò)一個(gè)簡(jiǎn)單的交換機(jī)就可以把所有的坐席電話和電腦接入出來(lái)，這就是最簡(jiǎn)單呼叫中心的部署。我們可以很清楚地看到它需要什么東西，首先兩臺(tái)服務(wù)器，再次一臺(tái)網(wǎng)關(guān)接，再有銷行坐席的時(shí)候一臺(tái)到兩臺(tái)TOE的交換機(jī)，還有幾部電話，幾部電腦，這就是最簡(jiǎn)單呼叫中心的解決方案。其實(shí)這里大家可以回顧一下，原來(lái)我們呼叫中心每次去做項(xiàng)目的時(shí)候都會(huì)有集成的問題，這些都是我們選擇面臨的問題?，F(xiàn)在來(lái)講，我們整套方案不需要那么多服務(wù)器，這樣的話整合的投入產(chǎn)出可以很清楚的算出來(lái)。像我們做的雀巢等等這些客戶，都是在很短的時(shí)間內(nèi)很快的存儲(chǔ)下來(lái)，將來(lái)E—mail的接入都可以解決。這是很關(guān)鍵的，我買一套系統(tǒng)，將來(lái)這些功能怎么保證，這就是很大的問題。

    我們解決了運(yùn)營(yíng)者或者決策者面臨的這些問題以后，我們?cè)倏纯戳硗獾臇|西，也就是我們經(jīng)常和呼叫中心電話、電腦打交道的這些人。也就是直接面向客戶的這些人，也就是呼叫中心的坐席者。我們這樣使用者可能面臨這樣的條件，大家有沒有這個(gè)體驗(yàn)，如果在座有坐席的話，你可以看到你的電腦上應(yīng)該三個(gè)到四個(gè)程序，這樣的應(yīng)用程序你要來(lái)回的切換，這些可能都在里邊，都要面對(duì)。我會(huì)在多個(gè)運(yùn)營(yíng)程序之間相互的切換。再有，可能有的坐席，為什么說(shuō)同一時(shí)間，我又收到了語(yǔ)音的來(lái)電，又收到了及時(shí)消息，又收到了電子郵件，怎么排隊(duì)是沒有邏輯的，為什么我要處理那么多的事情，其他團(tuán)隊(duì)一個(gè)東西都沒有。那就是坐席面臨的困擾，我有那么多的問題。

    呼叫中心需要看到所有呼叫中心的狀態(tài)。這樣來(lái)講，我需要在我班長(zhǎng)席的界面中看到我的實(shí)時(shí)報(bào)表包括歷史報(bào)表。將要發(fā)生的排隊(duì)之前就可以做一些新的調(diào)配和坐席的分配，這是非常關(guān)鍵的。原來(lái)我會(huì)有很多套系統(tǒng)監(jiān)管坐席。如果我公司有了一個(gè)典型的事件，可能我現(xiàn)在是賣電視購(gòu)物的，我現(xiàn)在所有的T恤全部打折，大家都知道坐席都在接電話，班長(zhǎng)不可能全部告訴他們，他們唯一面臨的或者他們唯一面對(duì)的界面就是我們提供給他的CTI界面，我們是不是應(yīng)該能夠這個(gè)緊急通知的消息盡快給到坐席?？赡苓€有很多問題，我們就這些問題先講下去。

    這是我們剛才講過(guò)的坐席耽的應(yīng)用界面。大家看到坐席界面有呼叫控制功能，電話接聽、轉(zhuǎn)接、咨詢等等狀態(tài)。另外多媒體處理部分，我可以后續(xù)的部分加載進(jìn)去。再有我的聊天記錄，也就是我和我班長(zhǎng)之間和資深坐席之間的聊天，可以直接溝通，不需要通過(guò)企業(yè)的及時(shí)消息。

    再下面是我業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)和歷史數(shù)據(jù)，原來(lái)一些所處理的呼叫情況的展示。這是我呼叫中心其它的情況，他也可以在這個(gè)界面展示出來(lái)。還有我自動(dòng)外撥的組建，這樣來(lái)講所有呼叫中心的功能都可以在一個(gè)界面上完成，不需要做界面的切換。另外我的聊天，可能我們?nèi)ゴ螂娫挼臅r(shí)候也遇到過(guò)，這個(gè)坐席不清楚這個(gè)情況，他可能咨詢班長(zhǎng)或者其它坐席的時(shí)候，通過(guò)我們這個(gè)系統(tǒng)就不需要讓客人等待。

    這里的話只要班長(zhǎng)席覺得有什么重要內(nèi)容通知的時(shí)候，就可以直接把這個(gè)信息發(fā)布在我們所有坐席的平臺(tái)上，通過(guò)網(wǎng)絡(luò)的形式，每個(gè)坐席在他的界面上都可以收到這個(gè)短消息。這個(gè)方式，原來(lái)有的呼叫中心通過(guò)大屏幕解決，這個(gè)我們就放在界面里邊。這是我們的電話撥號(hào)盤包括歷史撥號(hào)盤。我們看到這樣的CTI和CMR簡(jiǎn)單界面，足夠滿足我們坐席日常工作運(yùn)營(yíng)中的問題。解決了坐席的問題我們?cè)倏匆幌掳嚅L(zhǎng)席，班長(zhǎng)席肩負(fù)著整個(gè)呼叫中心的運(yùn)營(yíng)效率和排隊(duì)風(fēng)險(xiǎn)預(yù)先排出的決策。他要做好他的職能，他需要很好的工具，看到我現(xiàn)在的狀態(tài)，包括我列席的列表。這對(duì)班長(zhǎng)席來(lái)講運(yùn)營(yíng)效率偏低的。

    我要預(yù)測(cè)我的排隊(duì)風(fēng)險(xiǎn)，當(dāng)我的坐席做大了以后就沒有精力看那么長(zhǎng)的實(shí)時(shí)報(bào)告。當(dāng)我的隊(duì)列里邊有一個(gè)呼叫排隊(duì)超過(guò)了30秒的時(shí)候，我就會(huì)把這個(gè)隊(duì)列的編輯框制成紅色，這個(gè)時(shí)候班長(zhǎng)席坐席排隊(duì)存在風(fēng)險(xiǎn)，我會(huì)把其他相對(duì)比較空閑的坐席調(diào)到這里來(lái)。這樣就很好的控制他的風(fēng)險(xiǎn)。這就是我們班長(zhǎng)席所做的一件事情。另外我們看到班長(zhǎng)席一些傳統(tǒng)的功能，還有和坐席聊天功能，還有按需錄音的功能，如果我覺得這通坐席的電話不錯(cuò)，錄下來(lái)，作為我的教材。如果不好，你就把他錄下來(lái)，告訴他哪里講的不好。

    這樣來(lái)講可能客戶在初期建設(shè)的時(shí)候可以考慮，是不是要去建全程錄音。旁邊就是坐席的狀態(tài)控制，以及整個(gè)隊(duì)列狀態(tài)，都是以實(shí)時(shí)報(bào)表形式展現(xiàn)出來(lái)的。這就是整個(gè)錄音回訪的界面。同樣我可以把我的排班管理的軟件集成到我的班長(zhǎng)席的界面來(lái)，這樣的話班長(zhǎng)席直接拖拉到日程表里邊，就可以操作了，這是完整的整合界面。讓我們整個(gè)呼叫中心的小區(qū)和整個(gè)排隊(duì)風(fēng)險(xiǎn)都變得很高。

    講完了我們呼叫中心這些使用者，我們?cè)偃マD(zhuǎn)換角色，再去想象一下我們都變成了整個(gè)呼叫中心的管理者。管理者關(guān)心的內(nèi)容肯定和我的坐席，和我的運(yùn)營(yíng)者不同。作為管理者來(lái)講的話，我可能需要同時(shí)看到我的業(yè)務(wù)報(bào)表和數(shù)據(jù)報(bào)表，也就是整個(gè)話務(wù)報(bào)表。另外我在看報(bào)表的時(shí)候可能需要看到其他的信息，我看到這個(gè)報(bào)表的時(shí)候我還需要其它的新聞、天氣或者地址位置的信息。同樣，我希望可能我用不同的用戶名登錄的時(shí)候，我希望看到不同的信息，可能大家會(huì)面臨一個(gè)各個(gè)層面的領(lǐng)導(dǎo)要看的信息不同，一般的情況我為不同的領(lǐng)導(dǎo)做的不同的模板，管理者也好，哪些報(bào)表復(fù)制下來(lái)發(fā)給職能部門的領(lǐng)導(dǎo)，他們關(guān)心的數(shù)據(jù)不同，我又要對(duì)他定制不同的報(bào)表，這個(gè)顯得非常麻煩。我看怎么解決？

    我整個(gè)UCC系統(tǒng)提供了整個(gè)報(bào)表的模板，他們坐席、技能組、服務(wù)等等所有話務(wù)報(bào)表，都由報(bào)表模板及時(shí)的生出來(lái)，報(bào)表的維護(hù)就非常簡(jiǎn)單。這樣來(lái)講如果還有話務(wù)報(bào)表不能提供的功能，大家可以自己去提取。如果您覺得自己寫報(bào)表顯得比較麻煩，我們還提供基于Web2.0報(bào)表系統(tǒng)，不同的用戶名登錄，看到不同的報(bào)表定制界面。同樣我可以通過(guò)Web2.0技術(shù)，報(bào)呼叫中心的話務(wù)報(bào)表、業(yè)務(wù)報(bào)表和我GPS的信息，包括天氣、財(cái)經(jīng)信息，全部整合到這個(gè)報(bào)表系統(tǒng)里邊。我們充分利用了Web2.0數(shù)據(jù)，整合在一個(gè)界面中。不同的領(lǐng)導(dǎo)登錄的時(shí)候，看到的界面是不同的。整個(gè)工具流程通過(guò)定制化的訓(xùn)練，一步一步串聯(lián)起來(lái)。比如說(shuō)我去選擇它的類型，去編輯，選擇它能看到的一個(gè)結(jié)構(gòu)，去定制它整個(gè)報(bào)表。我通過(guò)我的數(shù)據(jù)庫(kù)報(bào)表選擇以后，可以直接看出來(lái)。這個(gè)只是一個(gè)演示，我可以把所有這些相關(guān)的，我的管理者關(guān)心的問題，不管這些信息在我們的內(nèi)網(wǎng)上，還是在互聯(lián)網(wǎng)上都可以放到頁(yè)面上。他們定制好界面以后，通過(guò)Web2.0可以自己修改。這樣顯得非常方便。

    我們解決好整個(gè)呼叫中心管理者所面臨報(bào)表的問題和雜癥的時(shí)候，我們?cè)倏匆幌挛覀兒艚兄行膶＜易＿@些人同樣面臨我們下面所列出來(lái)的情況，首先我們?cè)诤艚兄行?000年的時(shí)候，那天我在一個(gè)合作伙伴的辦公室翻到一本書，不管你是坐席，還是運(yùn)營(yíng)人員，哪怕你是一個(gè)前臺(tái)，肯定比你招過(guò)來(lái)的坐席了解你公司落在的運(yùn)營(yíng)業(yè)務(wù)。這樣來(lái)講整個(gè)公司應(yīng)該都能夠?yàn)楹艚兄行奶峁┝α俊?/p>

    如果有一些突事件，大家怎么解決。原來(lái)我們?cè)诤娇展镜臅r(shí)候就面臨這樣的問題，我一般情況下，如果沒有大規(guī)模航班延誤的時(shí)候，整個(gè)坐席量是平均的，如果發(fā)生大規(guī)模航班延誤的時(shí)候，投訴越來(lái)越多，這個(gè)時(shí)候怎么樣把已經(jīng)回家休息的坐席調(diào)入在線。我是一個(gè)銀行企業(yè)，或者像攜程等等這樣的呼叫中心，他有很多的中間業(yè)務(wù)，這些中間業(yè)務(wù)如果和其它的業(yè)務(wù)合作者，銀行和基金公司之間，因?yàn)橛行┳C券業(yè)務(wù)可能是銀行解決不了的，怎么樣調(diào)用其它的坐席幫我解決這個(gè)問題。

    我們先看第一個(gè)問題，怎么樣實(shí)現(xiàn)我的整個(gè)公司都是呼叫中心的平臺(tái)。首先我們看當(dāng)進(jìn)入呼叫中心的時(shí)候，首先進(jìn)入自助服務(wù)系統(tǒng)排隊(duì)。排隊(duì)完成之后根據(jù)情況做一個(gè)路由，傳統(tǒng)來(lái)講一通電話基本上到這里就可以解決，這個(gè)坐席能搞定，就搞定，搞不定就轉(zhuǎn)給其他人。如果說(shuō)整個(gè)公司都是呼叫中心，我的后臺(tái)職能人員，的業(yè)務(wù)專家能夠去加入到呼叫中心的技能里邊。這個(gè)時(shí)候坐席可以繼續(xù)往下，我把我們呼叫請(qǐng)求通過(guò)公司的職能平臺(tái)，抓到后臺(tái)的系統(tǒng)里邊，我的職能消息系統(tǒng)會(huì)根據(jù)這些專家的狀態(tài)和他的技能，技能的有限度，把這個(gè)消息發(fā)給不同的專家。因?yàn)閮蓚€(gè)專家接到以后可能反應(yīng)不一樣，有的專家說(shuō)我現(xiàn)在無(wú)法接通這個(gè)電話，有的專家說(shuō)我可以在某個(gè)電話接聽你的這通呼叫。這樣來(lái)講，客戶可以直接把這通呼叫轉(zhuǎn)移到回答，我可以接聽的人員去。這樣來(lái)講，就是我們整個(gè)呼叫中心的連接模式。

    哪怕我的專家坐席在外面，上到我公司的內(nèi)網(wǎng)以后，輸入這些消息，也可以把呼叫轉(zhuǎn)移到他的手機(jī)上面。另外我提供一個(gè)移動(dòng)坐席的方案，我可以家中中的電話接聽我的坐席。企業(yè)的電話包括專家的手機(jī)都可以成為我們的工具。另外，你輸入你家里邊的電話號(hào)碼或者手機(jī)號(hào)碼，就可以把它轉(zhuǎn)移了。

    剛才講的四位用戶，這四位用戶講完了以后，我們呼叫中心的開發(fā)者或者我呼叫中心的集成商面臨的問題。他們面臨的問題，我IBR產(chǎn)品提供商專用的，這些工具我真的需要找一個(gè)多專多能的人過(guò)來(lái)，付很高的工資，而且整個(gè)開發(fā)成本也比較高。這些都花費(fèi)了巨大的精力和時(shí)間。真正這樣兩個(gè)問題，我們看一下整個(gè)UCCX套件可以提供統(tǒng)一IBR和CPR的界面。我和主流這些CRM廠商，我都提供一個(gè)組建直接和他們聯(lián)系。比如說(shuō)這是我們SAP整合的界面和微軟CRM整合的界面，這是和salesforce.com整合的界面。

    最后，我們回到剛才講的第一個(gè)問題，大家還記不記得，我去建這個(gè)呼叫中心必不必要？因?yàn)榭赡軄?lái)講，很多情況我們都沒有考慮清楚，特別是運(yùn)營(yíng)模式。當(dāng)這個(gè)問題沒有想清楚的時(shí)候，您又不想第一次投入10萬(wàn)錢成本的時(shí)候，思科可以把這個(gè)東西租賃給你。如果您覺得不好，可以退還給我們。謝謝大家。