2009 NexCom 下一代網(wǎng)絡(luò)通信展暨CIPCC 中國IP通信大會、CWCC 中國無線通信大會于9月23-25日在上海浦東展覽館隆重召開。來自來金融，保險，物流，交通，煤炭，制造，醫(yī)療等行業(yè)的逾千名觀眾參與了此次盛會，眾多國內(nèi)外知名廠商參與了此次盛會，并在兩會一展的平臺上展示了其最新的解決方案，產(chǎn)品，吸引了眾多線上線下觀眾的注目。

    國際知名廠商思科（Cisco）攜其最新解決方案(產(chǎn)品)亮相此次展會，其演講主題為“返璞歸真，迎接呼叫中心的快速消費時代 ”,以下是對其發(fā)言的現(xiàn)場快遞。

    沈星：謝謝大家的時間，能那么早就跟我們一起坐在這里聽我的講座。確實我過來的時候花了將近40分鐘的時間。

Cisco產(chǎn)品解決方案專家 沈星

    今天我看到這個題目，這種題法感覺有點奇怪，為什么反璞歸真，迎接我們呼叫中心的快速消費時代。這實際上有一個契機，不管在座是我們呼叫中心的籌建者，還是呼叫中心的運營者，或者說您是呼叫中心的集成商。原來的時候，三年前或者四年前我們?nèi)デ缶群艚兄行牡臅r候都會發(fā)現(xiàn)很大的問題。我會在建呼叫中心之前考慮很多的事情，這些事情是什么？現(xiàn)在我們都做一下角色轉(zhuǎn)換，我們都隨著我們的角色變成我們呼叫中心的建設(shè)者。現(xiàn)在公司的老板把這件事情交給我去做，你去看看我們公司要建立呼叫中心。

    考慮這些問題的時候就面臨這樣的選擇，首先我會想這個東西我們公司是不是必要，因為可能我本身就是一個政府型的企業(yè)，可能我是一個銷售型的企業(yè)，可能我是一個銀行，可能我是一個保險公司，等等。各個行業(yè)不同的角色。根據(jù)我的角色不同可能我先去考慮第一個問題，這個東西是不是必要的，這個問題和第二個息息相關(guān)的?？赡苡械娜擞X得我整個的客戶滿意度會得到顯著的提升，這是我見客戶的第一個目的。如果說有了一些部門，像我們一些醫(yī)院，一些政府部門，特別是我們最近看到一些項目機會來講，基本上都是一些原來沒有接觸的政府職能部門，這些部門考慮的是公眾形象。這就是另外一個問題，是不是能夠得到公眾的認(rèn)可。

Cisco產(chǎn)品解決方案專家 沈星

    基本上來講，整個呼叫中心的籌建從這幾個方面考慮，這些東西是不是能夠隨著呼叫中心的建設(shè)，帶來一些變化。

    既然這個呼叫中心能夠達到以上的目的，就開始建。建的時候我們有很多功能要去選擇，隨著后面會有各種各樣的問題出來，有多媒體的，E—mail，包括傳真的，等等。凡是今天大家拿起手來都可以用的通訊方式，可能都是呼叫中心要考慮的方式。另外3G已經(jīng)開始普及了，我們已經(jīng)知道大概來講中國移動、中國聯(lián)通和中國電信，整個3G部署量已經(jīng)超過10多個億。這些用戶都是他們的高端用戶或者VIP用戶。如果我現(xiàn)在建立呼叫中心，要考慮發(fā)展video呼叫中心。如果這些東西全都考慮進去就是就是錢的問題。根據(jù)我們前幾年做項目經(jīng)驗，可能很多呼叫中心跟著就沒有了，決策者覺得這個東西投入和產(chǎn)出比不高，另外他覺得經(jīng)費成本都沒有合適的考慮。這就是我們決策者面臨的矛盾。

    矛盾是我系統(tǒng)可發(fā)展性與預(yù)算之間的矛盾。肯定我的預(yù)算本來就不多，但是我的系統(tǒng)又有很強的發(fā)展性。大家看到我要去業(yè)績客戶滿意度和公眾形象的問題，同時我還要考慮是不是要考慮支持video呼叫中心的問題等等問題對他們來講都是很困擾的問題。我們接觸一個項目的時候，我們看到運營部、IT部、通信部、開發(fā)部門都會會審，對我們這樣考核和體驗。這就是我們呼叫中心運營者所面臨的幾大問題，和他面臨的矛盾。
    這樣來講，如果我們今天有這樣的平臺可以提供這樣一些服務(wù)和這樣一些功能，大家覺得他是不是可以滿足我們決策者的要求。首先我們看一下，我本身構(gòu)建的這套平臺就是一套全IP的體系，全部構(gòu)筑于IP網(wǎng)絡(luò)之上的，包括傳播IVR和TTS之間的聯(lián)系。另外我們的坐席，包括我整個的部署全在IP上做。考慮我們整個分布式的擴展，這又是一個很大的趨勢。

    另外，我剛才考慮到我呼叫中心的方案，我還可以提供中文的軟件，支持屏幕彈出，再有我可以去支持按需錄音，或者坐席的錄音回訪?？赡芤惶卒浺粝到y(tǒng)，看起來整個系統(tǒng)不貴，當(dāng)然在整個籌建初期到底是不是必要或者必須，也是一個問題。我們整套系統(tǒng)提供按需錄用的功能，坐席的班長他覺得這通電話講的很好，錄下來作為教材，如果講的不好，作為反面驕泰，批評。也可以達到呼叫中心運營的目的。

    我們再看有實時報表的工具，再有包括它能夠提供預(yù)覽式的外撥功能，還有簡單的E—mail額坐席功能和坐席及時狀態(tài)和及時通信功能。這就是我們講的如果有這樣的平臺，通過一臺服務(wù)器，在300坐席以下的能量提供這樣所有的平臺和功能，整個投入產(chǎn)出比是比較高的。其實現(xiàn)在在市場上不乏全套解決方案的提供商，但是這個東西怎么樣是可靠和可用的。我們整個思科呼叫中心的平臺就是這樣的系統(tǒng)，已經(jīng)在客戶里有了很好的體驗，特別我們在一個坐席到300坐席容量的時候，有很強的擴展性。我們上面講所有的功能都可以提供，而且全部在一臺服務(wù)器上可以提供出來。

    這就是我們整個UCCX系統(tǒng)的架構(gòu)，我們可以看到整個系統(tǒng)的架構(gòu)非常簡單。Call  manager額7.0就是我們的PBHX，另外一臺提供所有IBI功能，以及E—mail接入功能。如果需要錄音的話，可能增加我們自己的服務(wù)器。通過一個簡單的交換機就可以把所有的坐席電話和電腦接入出來，這就是最簡單呼叫中心的部署。我們可以很清楚地看到它需要什么東西，首先兩臺服務(wù)器，再次一臺網(wǎng)關(guān)接，再有銷行坐席的時候一臺到兩臺TOE的交換機，還有幾部電話，幾部電腦，這就是最簡單呼叫中心的解決方案。其實這里大家可以回顧一下，原來我們呼叫中心每次去做項目的時候都會有集成的問題，這些都是我們選擇面臨的問題?，F(xiàn)在來講，我們整套方案不需要那么多服務(wù)器，這樣的話整合的投入產(chǎn)出可以很清楚的算出來。像我們做的雀巢等等這些客戶，都是在很短的時間內(nèi)很快的存儲下來，將來E—mail的接入都可以解決。這是很關(guān)鍵的，我買一套系統(tǒng)，將來這些功能怎么保證，這就是很大的問題。

    我們解決了運營者或者決策者面臨的這些問題以后，我們再看看另外的東西，也就是我們經(jīng)常和呼叫中心電話、電腦打交道的這些人。也就是直接面向客戶的這些人，也就是呼叫中心的坐席者。我們這樣使用者可能面臨這樣的條件，大家有沒有這個體驗，如果在座有坐席的話，你可以看到你的電腦上應(yīng)該三個到四個程序，這樣的應(yīng)用程序你要來回的切換，這些可能都在里邊，都要面對。我會在多個運營程序之間相互的切換。再有，可能有的坐席，為什么說同一時間，我又收到了語音的來電，又收到了及時消息，又收到了電子郵件，怎么排隊是沒有邏輯的，為什么我要處理那么多的事情，其他團隊一個東西都沒有。那就是坐席面臨的困擾，我有那么多的問題。

    呼叫中心需要看到所有呼叫中心的狀態(tài)。這樣來講，我需要在我班長席的界面中看到我的實時報表包括歷史報表。將要發(fā)生的排隊之前就可以做一些新的調(diào)配和坐席的分配，這是非常關(guān)鍵的。原來我會有很多套系統(tǒng)監(jiān)管坐席。如果我公司有了一個典型的事件，可能我現(xiàn)在是賣電視購物的，我現(xiàn)在所有的T恤全部打折，大家都知道坐席都在接電話，班長不可能全部告訴他們，他們唯一面臨的或者他們唯一面對的界面就是我們提供給他的CTI界面，我們是不是應(yīng)該能夠這個緊急通知的消息盡快給到坐席。可能還有很多問題，我們就這些問題先講下去。

    這是我們剛才講過的坐席耽的應(yīng)用界面。大家看到坐席界面有呼叫控制功能，電話接聽、轉(zhuǎn)接、咨詢等等狀態(tài)。另外多媒體處理部分，我可以后續(xù)的部分加載進去。再有我的聊天記錄，也就是我和我班長之間和資深坐席之間的聊天，可以直接溝通，不需要通過企業(yè)的及時消息。

    再下面是我業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)和歷史數(shù)據(jù)，原來一些所處理的呼叫情況的展示。這是我呼叫中心其它的情況，他也可以在這個界面展示出來。還有我自動外撥的組建，這樣來講所有呼叫中心的功能都可以在一個界面上完成，不需要做界面的切換。另外我的聊天，可能我們?nèi)ゴ螂娫挼臅r候也遇到過，這個坐席不清楚這個情況，他可能咨詢班長或者其它坐席的時候，通過我們這個系統(tǒng)就不需要讓客人等待。

    這里的話只要班長席覺得有什么重要內(nèi)容通知的時候，就可以直接把這個信息發(fā)布在我們所有坐席的平臺上，通過網(wǎng)絡(luò)的形式，每個坐席在他的界面上都可以收到這個短消息。這個方式，原來有的呼叫中心通過大屏幕解決，這個我們就放在界面里邊。這是我們的電話撥號盤包括歷史撥號盤。我們看到這樣的CTI和CMR簡單界面，足夠滿足我們坐席日常工作運營中的問題。解決了坐席的問題我們再看一下班長席，班長席肩負(fù)著整個呼叫中心的運營效率和排隊風(fēng)險預(yù)先排出的決策。他要做好他的職能，他需要很好的工具，看到我現(xiàn)在的狀態(tài)，包括我列席的列表。這對班長席來講運營效率偏低的。

    我要預(yù)測我的排隊風(fēng)險，當(dāng)我的坐席做大了以后就沒有精力看那么長的實時報告。當(dāng)我的隊列里邊有一個呼叫排隊超過了30秒的時候，我就會把這個隊列的編輯框制成紅色，這個時候班長席坐席排隊存在風(fēng)險，我會把其他相對比較空閑的坐席調(diào)到這里來。這樣就很好的控制他的風(fēng)險。這就是我們班長席所做的一件事情。另外我們看到班長席一些傳統(tǒng)的功能，還有和坐席聊天功能，還有按需錄音的功能，如果我覺得這通坐席的電話不錯，錄下來，作為我的教材。如果不好，你就把他錄下來，告訴他哪里講的不好。

    這樣來講可能客戶在初期建設(shè)的時候可以考慮，是不是要去建全程錄音。旁邊就是坐席的狀態(tài)控制，以及整個隊列狀態(tài)，都是以實時報表形式展現(xiàn)出來的。這就是整個錄音回訪的界面。同樣我可以把我的排班管理的軟件集成到我的班長席的界面來，這樣的話班長席直接拖拉到日程表里邊，就可以操作了，這是完整的整合界面。讓我們整個呼叫中心的小區(qū)和整個排隊風(fēng)險都變得很高。

    講完了我們呼叫中心這些使用者，我們再去轉(zhuǎn)換角色，再去想象一下我們都變成了整個呼叫中心的管理者。管理者關(guān)心的內(nèi)容肯定和我的坐席，和我的運營者不同。作為管理者來講的話，我可能需要同時看到我的業(yè)務(wù)報表和數(shù)據(jù)報表，也就是整個話務(wù)報表。另外我在看報表的時候可能需要看到其他的信息，我看到這個報表的時候我還需要其它的新聞、天氣或者地址位置的信息。同樣，我希望可能我用不同的用戶名登錄的時候，我希望看到不同的信息，可能大家會面臨一個各個層面的領(lǐng)導(dǎo)要看的信息不同，一般的情況我為不同的領(lǐng)導(dǎo)做的不同的模板，管理者也好，哪些報表復(fù)制下來發(fā)給職能部門的領(lǐng)導(dǎo)，他們關(guān)心的數(shù)據(jù)不同，我又要對他定制不同的報表，這個顯得非常麻煩。我看怎么解決？

    我整個UCC系統(tǒng)提供了整個報表的模板，他們坐席、技能組、服務(wù)等等所有話務(wù)報表，都由報表模板及時的生出來，報表的維護就非常簡單。這樣來講如果還有話務(wù)報表不能提供的功能，大家可以自己去提取。如果您覺得自己寫報表顯得比較麻煩，我們還提供基于Web2.0報表系統(tǒng)，不同的用戶名登錄，看到不同的報表定制界面。同樣我可以通過Web2.0技術(shù)，報呼叫中心的話務(wù)報表、業(yè)務(wù)報表和我GPS的信息，包括天氣、財經(jīng)信息，全部整合到這個報表系統(tǒng)里邊。我們充分利用了Web2.0數(shù)據(jù)，整合在一個界面中。不同的領(lǐng)導(dǎo)登錄的時候，看到的界面是不同的。整個工具流程通過定制化的訓(xùn)練，一步一步串聯(lián)起來。比如說我去選擇它的類型，去編輯，選擇它能看到的一個結(jié)構(gòu)，去定制它整個報表。我通過我的數(shù)據(jù)庫報表選擇以后，可以直接看出來。這個只是一個演示，我可以把所有這些相關(guān)的，我的管理者關(guān)心的問題，不管這些信息在我們的內(nèi)網(wǎng)上，還是在互聯(lián)網(wǎng)上都可以放到頁面上。他們定制好界面以后，通過Web2.0可以自己修改。這樣顯得非常方便。

    我們解決好整個呼叫中心管理者所面臨報表的問題和雜癥的時候，我們再看一下我們呼叫中心專家坐席。這些人同樣面臨我們下面所列出來的情況，首先我們在呼叫中心2000年的時候，那天我在一個合作伙伴的辦公室翻到一本書，不管你是坐席，還是運營人員，哪怕你是一個前臺，肯定比你招過來的坐席了解你公司落在的運營業(yè)務(wù)。這樣來講整個公司應(yīng)該都能夠為呼叫中心提供力量。

    如果有一些突事件，大家怎么解決。原來我們在航空公司的時候就面臨這樣的問題，我一般情況下，如果沒有大規(guī)模航班延誤的時候，整個坐席量是平均的，如果發(fā)生大規(guī)模航班延誤的時候，投訴越來越多，這個時候怎么樣把已經(jīng)回家休息的坐席調(diào)入在線。我是一個銀行企業(yè)，或者像攜程等等這樣的呼叫中心，他有很多的中間業(yè)務(wù)，這些中間業(yè)務(wù)如果和其它的業(yè)務(wù)合作者，銀行和基金公司之間，因為有些證券業(yè)務(wù)可能是銀行解決不了的，怎么樣調(diào)用其它的坐席幫我解決這個問題。

    我們先看第一個問題，怎么樣實現(xiàn)我的整個公司都是呼叫中心的平臺。首先我們看當(dāng)進入呼叫中心的時候，首先進入自助服務(wù)系統(tǒng)排隊。排隊完成之后根據(jù)情況做一個路由，傳統(tǒng)來講一通電話基本上到這里就可以解決，這個坐席能搞定，就搞定，搞不定就轉(zhuǎn)給其他人。如果說整個公司都是呼叫中心，我的后臺職能人員，的業(yè)務(wù)專家能夠去加入到呼叫中心的技能里邊。這個時候坐席可以繼續(xù)往下，我把我們呼叫請求通過公司的職能平臺，抓到后臺的系統(tǒng)里邊，我的職能消息系統(tǒng)會根據(jù)這些專家的狀態(tài)和他的技能，技能的有限度，把這個消息發(fā)給不同的專家。因為兩個專家接到以后可能反應(yīng)不一樣，有的專家說我現(xiàn)在無法接通這個電話，有的專家說我可以在某個電話接聽你的這通呼叫。這樣來講，客戶可以直接把這通呼叫轉(zhuǎn)移到回答，我可以接聽的人員去。這樣來講，就是我們整個呼叫中心的連接模式。

    哪怕我的專家坐席在外面，上到我公司的內(nèi)網(wǎng)以后，輸入這些消息，也可以把呼叫轉(zhuǎn)移到他的手機上面。另外我提供一個移動坐席的方案，我可以家中中的電話接聽我的坐席。企業(yè)的電話包括專家的手機都可以成為我們的工具。另外，你輸入你家里邊的電話號碼或者手機號碼，就可以把它轉(zhuǎn)移了。

    剛才講的四位用戶，這四位用戶講完了以后，我們呼叫中心的開發(fā)者或者我呼叫中心的集成商面臨的問題。他們面臨的問題，我IBR產(chǎn)品提供商專用的，這些工具我真的需要找一個多專多能的人過來，付很高的工資，而且整個開發(fā)成本也比較高。這些都花費了巨大的精力和時間。真正這樣兩個問題，我們看一下整個UCCX套件可以提供統(tǒng)一IBR和CPR的界面。我和主流這些CRM廠商，我都提供一個組建直接和他們聯(lián)系。比如說這是我們SAP整合的界面和微軟CRM整合的界面，這是和salesforce.com整合的界面。

    最后，我們回到剛才講的第一個問題，大家還記不記得，我去建這個呼叫中心必不必要？因為可能來講，很多情況我們都沒有考慮清楚，特別是運營模式。當(dāng)這個問題沒有想清楚的時候，您又不想第一次投入10萬錢成本的時候，思科可以把這個東西租賃給你。如果您覺得不好，可以退還給我們。謝謝大家。