基本情況

中國移動北京公司12580從2007年底轉型為“綜合信息服務門戶”，通過呼叫中心為客戶提供公交、黃頁、餐飲、旅游、電影訂票、醫(yī)院掛號等多方面的便民服務。轉型兩年多以來，由07年的全年幾萬的話務規(guī)模，已經(jīng)迅速增加到09年超過兩千萬的話務量，客戶接觸量超過500萬，人員規(guī)模增至14倍，座席規(guī)模增至8倍，業(yè)務種類的上線速度大約每10天一個。

在如此高速的“跨越式”發(fā)展中，北京12580依然保持著良好的接通率，始終高于90％；同時客戶滿意度持續(xù)增長，從最初的95％提升至98.5%；反映質量異常情況的每萬次通話的服務投訴率也下降數(shù)十倍，保持在0.1/萬次之內(nèi)；客戶的忠誠度在不斷提升，每周都撥打的客戶占比持續(xù)增加，在各種生活熱線中的市場份額已提升到領先位置。

北京移動12580使用基于IP的CTI系統(tǒng)平臺，以及可與信息服務供應商對接的中央應用平臺（全國統(tǒng)一）。在人員管理上采用自有呼叫中心運營為主的管理模式，輔之少量外包作為承接能力的調(diào)節(jié)。在業(yè)務管理上需要協(xié)調(diào)管理多家合作公司，為前向個人客戶和后向企業(yè)客戶提供服務。

12580提供的服務本身就是產(chǎn)品，而且由于密切結合方方面面的生活，所需要的常識多樣而無邊界，這與各大公司的服務及營銷熱線有著顯著區(qū)別。因此，成為我們探究的一個典型案例。

特色與價值

進入北京12580三元橋場地，一種充滿活力的氛圍撲面而來。團隊競賽的主題是“阿凡達”，提供培訓教材的兼職組織是“多媒體公社”，每天調(diào)取團隊數(shù)據(jù)的人被稱作“魔法師”。這里的很多事情與眾不同。

幾個最為顯著的模式和特點如下：

1、不設質檢崗位的全面質量管理。北京12580在07年就取消了專職質檢崗，但服務質量沒有下降，反而持續(xù)提升。每位員工每個月被監(jiān)聽的話務錄音超過150條。這些錄音的監(jiān)聽不是為了打分打績效，也不只是為了評估員工能力。每一次監(jiān)聽都會對客觀信息進行全面記錄，這些記錄的首要用途是進行業(yè)務分析、客戶需求分析，其次是發(fā)現(xiàn)員工的經(jīng)驗或弱項，便于獲取優(yōu)秀案例或有針對性地進行輔導。對客戶的不滿意，北京12580也高度重視，大部分情況下都能做到當日回訪，回訪的記錄是開放而全面的，而不局限于對員工的評價。在管理者看來，服務質量的提升，員工的表現(xiàn)只是管理的一部分，對于信息管理、業(yè)務管理、流程管理和培訓管理，應該投入更多的精力，才能使得對員工的要求變得更為簡單合理，服務質量的提升才有保障。因此，北京12580無全職質檢崗位，但是在后來相關質量要素的管理上都有組織機構的保證和流程的推進。

2、詳盡全面的專業(yè)分析。引入專業(yè)的統(tǒng)計分析，從科學的角度看待現(xiàn)狀和趨勢，是北京12580的一大特色。在每周的例會上，我們會看到很多圖表是使用SPSS、EVIEWS、MATLAB等專業(yè)統(tǒng)計分析工具進行處理的，而描繪現(xiàn)狀的匯報里也經(jīng)常出現(xiàn)“置信區(qū)間”、“變異系數(shù)”等專業(yè)術語。話務的分析和預測以業(yè)務為維度，分析到每半小時，并且追求預測的精準度；員工的業(yè)務能力具體到每個來電原因類型的分析，并判斷通話時長分布的趨勢以及合理性，而不是簡單追求ATT的縮短；評價培訓效果不是依賴當堂滿意度，而是對每期學員每周每個業(yè)務的表現(xiàn)追蹤……這樣的應用不勝枚舉。專業(yè)的統(tǒng)計分析使得管理者看待運營表現(xiàn)的視角發(fā)生了變化，更能準確判斷是否異常和應該投入精力的方向。

3、快樂培訓和快樂工作。人員的迅速擴充，業(yè)務的快速上線，涉及到方方面面的生活常識，這些都使得培訓面臨巨大的挑戰(zhàn)。為此，北京12580打造了一套獨特的快樂培訓體系，其中的多媒體化教學，很符合80、90后員工的胃口。新業(yè)務上線前，培訓組會在員工中招募志愿者，結合知識點和業(yè)務點，全程體驗新業(yè)務的每一個流程和環(huán)節(jié)，并且拍攝成視頻，做成專題片，作為員工培訓的教材。從腳本撰寫、演出、拍攝到后期剪輯制作，都由12580的員工自己來完成。專題片有業(yè)務介紹的，也有專門用來供大家挑刺兒、尋找錯誤的，這些有故事、有情節(jié)、富含知識的專題片，非常受員工的歡迎。使得員工在沒有相關經(jīng)歷的情況下，也能通過視頻教學熟悉相關領域的知識。

新員工上崗以后，管理者還安排了為期5周的Next Training階段。細致的安排和追蹤，專人的輔導，專門給予的學習時間，都保障了人員的快速成熟和穩(wěn)定，以及良好的工作情緒。

這些快樂，不僅體現(xiàn)在培訓上，也體現(xiàn)在工作的方方面面。當走進北京12580的工作現(xiàn)場，看到一張張笑臉，聽到他們在休息的時候興奮的討論下一次去哪兒吃飯、去哪兒玩兒，你會覺得，他們的生活充滿了陽光。在這種氛圍下，就連勞動競賽都不再是枯燥的事情。所以，競賽的主題可以是“魔法師”，也可以是“阿凡達”，還可以是“微笑總動員”、“鉆石恒久遠”，充滿了想象力。而競爭的過程，看不見硝煙，卻充滿了你追我趕、爭先恐后的快樂氛圍。良好的團隊文化，能夠起到凝聚人心的作用，也使得12580的發(fā)展得到了保障。

面臨的挑戰(zhàn)

對于12580的發(fā)展來說，還有很長的路要走，也面臨很多的挑戰(zhàn)：

1、業(yè)務不斷擴充以后的運營模式，包括專席以及業(yè)務流程自完善機制

2、面對復合來電原因增加的情況，如何摸索客戶需求，更好的主動服務

3、多個合作伙伴的有效管理和快速聯(lián)動響應

4、在“電信級新媒體”戰(zhàn)略下，如何提升價值貢獻

期待著12580在其獨特的模式和發(fā)展速度下，能有更多的創(chuàng)新與價值，能給客戶帶來“七彩生活，一網(wǎng)打盡”，也給行業(yè)發(fā)展做出探索和貢獻！